Acolher bem os pets dá lucro, reforça imagem e fideliza hóspedes
Muitos hotéis que há poucos anos atrás recusavam acolher pets descobriram uma ótima fonte de receitas e a fidelização de clientes
O mercado pet friendly é um dos que mais cresce no mundo atualmente. O Brasil, logicamente, sente esse reflexo e também se tornou uma fonte de consumo do segmento. Mais do que simplesmente números e estatísticas de mercado, os pets têm um apelo afetivo, pois são considerados verdadeiros membros das famílias, sendo priorizados pelos tutores quando o assunto é alimentação, cuidados, carinho, logística e momentos de lazer. Num passado não muito distante, as pessoas que tinham animais de estimação pensavam duas vezes antes de viajar, já que era preciso, por exemplo, pedir para um vizinho tomar conta do pet, alimentar e colocar água para hidratação. Hoje, as famílias fazem questão de levá-los para todos os lugares, principalmente nos períodos de férias, para desfrutar de um momento marcante para todos.
Pensando neste contexto, os hotéis, pousadas e resorts tiveram que se adaptar à nova realidade, já que o estabelecimento que não aceitar pets, perderá o cliente e, consequentemente, ficará marcado como um local “não amigo” dos animais de estimação.
Para se ter uma ideia da importância de os hotéis receberem os pets, um estudo realizado no ano passado, pela Booking.com, revelou que um dos fatores que influencia quase metade (46%) dos viajantes no Brasil na escolha por um destino para passar as férias é se o local aceita os pets, ou seja, é pet friendly. Esse percentual está bem acima da média global (31%). Um número parecido de brasileiros (43%) disse que, em suas próximas viagens, gostaria de reservar uma acomodação baseado nesse mesmo critério sobre a recepção dos pets, 14 pontos percentuais acima da média global. Outro dado revelado pela pesquisa é que um em cada quatro (26%) brasileiros que têm animais de estimação pretendiam viajar com seus pets pelo menos uma vez em 2022.
O Airbnb, recentemente, divulgou dados que demonstram que as hospedagens com pets, realizadas através da plataforma, cresceram mais de 100% entre o primeiro semestre de 2022 e o primeiro semestre de 2023. Os números falam por si só, e demonstram um crescimento significativo.
Modernizando as estruturas
Em relação aos hotéis e resorts, muitos vêm modernizando as suas estruturas para poder receber bem os bichinhos. Um exemplo é o The Westin Porto de Galinhas, que já se considera pet friendly. “O hotel, por fazer parte da rede Marriot e da marca Westin, vem sendo repaginado para atender aos padrões da marca, sendo que o programa pet friendly também é parte disso. Estamos comprometidos em atender aos padrões da marca Westin e oferecer um ambiente adequado para os pets”, afirma Márcio Silva, Gerente de Marketing do hotel. Segundo ele, uma das vantagens de poder levar os pets nas viagens é justamente ter a liberdade de deslocamento com o seu “amigo de quatro patas”. Fazer com que os pets fiquem mais à vontade possível no ambiente de um hotel, pousada ou resort, também é um dos objetivos da Rede Windsor Hoteis. Eles oferecem cobertor especial, potes para refeição e água, um tapete higiênico por dia, além de serviços de apoio, como indicação de passeadores e clínicas veterinárias. Isso vale para o Windsor Marapendi, Windsor Plaza Brasília, Windsor Brasília, Windsor Leme e Miramar by Windsor. Como as unidades, ao serem lançadas, já contavam com esse propósito, não foi necessário realizar nenhuma obra de infraestrutura. “Os hotéis possuem um andar específico para esse tipo de hospedagem”, conta Vitor Almeida, Gerente de Marketing da Windsor.
Pedro Döhnert, Gerente Geral do Hotel Doral Guarujá, também comenta as mudanças feitas para atender os hóspedes com seus animais de estimação. “Visando uma maior segurança, tanto para os tutores quanto para os pets, fizemos adaptações no Bar dos Pets, colocando argolas próximas às mesas para que os hóspedes possam prender a guia durante as refeições e escolhemos os apartamentos do térreo para recebê-los, pois assim garantimos a segurança e evitamos que os pets estejam próximos às varandas”, ele diz. “Inúmeras adaptações foram realizadas nos hotéis para atender à nova política pet friendly do grupo Accor, incluindo instalação de grade nas janelas, novas delimitações de áreas pets, além da renovação das sinalizações das comunicações e treinamento das equipes. Os hotéis também disponibilizam itens básicos como bebedouros/potes de água e cata-cacas”, revela Olivier Hick, Chief Operating Officer dos hotéis Premium, Midscale & Economy da Accor do Brasil. Fora isso, alguns hotéis da rede contam com espaços destinados para os pets se exercitarem e conviverem com outros animais, como por exemplo o hotel Pullman São Paulo Guarulhos Airport, que possui pet park em sua área externa, promovendo um espaço para os pets brincarem e aproveitarem a grama e ar fresco. “O Novotel Itu Golf & Resort também conta com uma área externa próxima à piscina para o pet ficar acompanhado do seu tutor, além de potes para alimentação na varanda e totens com comodidades para os animais com pia, saquinhos e potes de água”, ele comenta.
Seguindo a tendência positiva de a cada dia se adaptar mais aos pets, o hotel Ipanema Inn fez uma modernização em 2021, que ampliou as áreas em que os pets são aceitos como, por exemplo, a varanda e a esplanada do restaurante. “Estamos constantemente nos aprimorando para receber da melhor forma todos os hóspedes, seja modernizando a nossa estrutura ou realizando treinamentos com as equipes. Oferecemos um kit pet friendly que inclui caminha, potes para água e ração, além de um kit cidade limpa, para que o passeio do animal seja completo”, diz Daniel Gorin, Gerente geral do Grupo Arpoador, que administra o hotel. Antônio Britto, Gerente geral do Laghetto Stilo São Paulo conta que, “para os hóspedes que trazem os seus pets, oferecemos o nosso “kit pet” com cama de dormir, petisco, pote de água e pote da ração. Tudo para que o pet se sinta confortável e seguro”.
Outro empreendimento que passou por uma mudança em 2021 foi o Le Canton, com direito a inauguração de um Pet Park para a melhor diversão dos pets. “Colocamos estações de água e higiene espalhados por todo o resort, além de área pet identificada nos restaurantes e na área de piscina e reformulamos nosso kit pet para colocação nos quartos”, conta a CEO Mônica Paixão.
Regras para receber bem os pets nos hotéis
Uma das regras imprescindíveis para todos os hotéis e resorts é a apresentação da carteira de vacinação do animal de estimação, comprovando que todas as vacinas estão em dia, no momento do check-in, não sendo possível a hospedagem sem ela. Na Rede Windsor, além da vacinação, o hóspede assina um termo que traz orientações sobre a utilização do apartamento, áreas de circulação, limpeza e higiene do quarto, taxas e valores, assim como informações relacionadas às responsabilidades do dono com a estada do animal no hotel. O Westin Porto de Galinhas aceita cães e gatos de pequeno porte, com peso máximo de 12 kg, para garantir a segurança e o bem-estar de todos os hóspedes. A arrumação do apartamento é feita mediante a solicitação do hóspede, sem a presença do pet no apartamento. A taxa para hospedagem de pets é de R$ 350,00 por diária. “No nosso hotel, entendemos o quão importante é ter a companhia do pet durante as viagens. Oferecemos ao hóspede a liberdade de explorar e criar memórias com seu amado companheiro peludo ao seu lado”, comenta Márcio Silva. Já nos estabelecimentos da Rede Windsor são aceitos apenas pets de até 5 kg, sendo um animal por quarto. É permitido a circulação do pet em áreas, previamente autorizadas e sinalizadas, somente se estiver no colo do dono/responsável ou em coleira. O pet deverá ficar sempre com a guia, por mais manso que seja ou em caixas ou bolsas específicas. “Por força da legislação vigente e para manter a higiene e segurança dos hóspedes, não é permitida a circulação do pet em áreas sociais do hotel, incluindo áreas de lazer e alimentação, como por exemplo, piscina, bar, lobby bar, restaurantes e salas de eventos”, diz Vitor Almeida. É cobrado o valor de R$ 173,00 por noite para se hospedar com o pet.
Nas dependências do hotel Doral Guarujá é permitido um cachorro sem restrição de tamanho ou peso ou dois cachorros com até 10 kg cada por apartamento. Há restrições de algumas raças, como Pitbull e Rottweiler, pois eles recebem muitas famílias com crianças e alguns pais têm medo. Os pets podem circular nas áreas comuns, desde que estejam na guia. Na área de piscina não é permitida a circulação. Junto ao restaurante, há o Bar dos Pets, um espaço externo e coberto liberado para os hóspedes fazerem as refeições junto dos seus melhores amigos, contemplando a Praia da Enseada. O hotel cobra uma taxa única de R$ 165,00 por pet hospedado, independente do porte. Nos hotéis da Rede Accor, os pets podem circular por áreas específicas, todas devidamente identificadas com sinalização. Isso inclui espaços pet friendly na piscina, restaurante, áreas de eventos e na sala de ginástica. Para garantir uma estadia agradável, é importante respeitar a sinalização e, se surgirem dúvidas, os funcionários do hotel estão disponíveis para fornecer orientações. Em áreas comuns, como o lobby, corredores e elevadores, os pets devem ficar na guia, no colo ou em uma caixa de transporte. Os hotéis da rede são receptivos a cães e gatos de até 15kg, com a permissão de um único animal por apartamento, com a ressalva de que animais silvestres não são permitidos. Os hotéis cobram uma taxa de hospedagem por animal de estimação, que varia de acordo com cada hotel. O Novotel Itu Golf & Resort reverte parte da diária pet para apoio da ONG Aspa, instituição que socorre e abriga animais abandonados na cidade de Itu.
No Ipanema Inn, os pets podem circular em todas as áreas do hotel (quarto, corredor, lobby e restaurante) – e é recomendado que a circulação seja usando guia ou com o pet no colo. Para as famílias que desejam ficar no restaurante, as áreas especiais para os pets são a varanda e a esplanada. Cobra-se a taxa de R$ 100,00 + taxas (10% de serviço e 5% de ISS) por noite. No Le Canton, em Teresópolis, o valor da diária do pet é de R$ 96,00 e aceitam pets de pequeno porte e de até 30 kg, com política de boa convivência.
Termos de uso
Para os hóspedes ficarem cientes de todos os direitos e deveres que possuem ao se hospedarem com os seus pets, os resorts e hotéis apresentam um termo de uso/responsabilidade, que precisa ser lido e assinado no momento do check-in, como é o caso da Rede Accor. No Doral Guarujá existe um termo com todo o regulamento pet friendly, informações sobre as regras de convívio, quais as áreas permitidas e restritas de circulação, e informações sobre arrumação dos apartamentos. As políticas também estão disponíveis para consulta prévia no site do hotel. No Ipanema Inn, ao realizar o check-in, o hóspede assina um termo de responsabilidade para desfrutar da estada com o seu pet. Eles ainda recomendam que o hóspede não deixe o animal sozinho no quarto e transite pelo hotel utilizando guia ou com o pet no colo. No Laghetto Stilo São Paulo há um termo pet que informa ao hóspede todas as regras e responsabilidades que deverá ter com o seu bichinho durante a estadia. O Westin Porto de Galinhas, para garantir o conforto de todos os hóspedes, pede que os tutores assinem um termo de uso que inclui a concordância com a proibição da entrada de pets no restaurante e na área da piscina. E, na Rede Windsor, o termo traz orientações sobre a utilização do apartamento, áreas de circulação, limpeza e higiene do quarto, taxas e valores, além de informações relacionadas às responsabilidades do dono com a estada do animal no hotel.
Os funcionários estão aptos a lidar com os pets?
Uma das dúvidas mais frequentes que surgem quando o assunto é a possibilidade de hospedagem com seu animal de estimação, diz respeito ao preparo dos funcionários e colaboradores para lidar da melhor maneira possível com o pet, sendo um provável fator de “desempate” na hora de decidir em qual estabelecimento ficar. Olivier Hick revela que, “a equipe de funcionários dos hotéis da Rede Accor passa por treinamentos para auxiliar e orientar os hóspedes que viajam com seus animais de estimação. No entanto, o tutor do pet é totalmente responsável pelo comportamento, bem-estar e higiene do seu animal de estimação durante toda a estadia”.
No Doral Guarujá, “todos são orientados sobre como proceder com hóspedes e apartamentos com pets. Além disso, os apartamentos que aceitam pets possuem um processo de limpeza e higienização diferenciados”, completa Pedro Döhnert. “De forma geral, os nossos funcionários passam por treinamentos regularmente relacionados a serviços e atendimento, o que também inclui a hospedagem de pets”, diz Vitor Almeida, da Rede Windsor.
Em caso de acidentes, como proceder?
Os hotéis, resorts e pousadas têm uma preocupação muito grande em fornecer toda a segurança possível para os hóspedes e seus companheiros de quatro patas. Uma outra dúvida que pode surgir para quem quer se hospedar em um estabelecimento durante uma determinada época – e também para quem não leva os pets na viagem e até mesmo os funcionários e colaboradores – é o que acontece em casos de acidentes com os pets. Cada hotel tem sua regra, sempre salientando que o mais importante é o bem-estar. No caso de incidentes envolvendo o pet nos hotéis da Rede Accor, “os danos causados às instalações do hotel ou incidentes com outros hóspedes, a responsabilidade de prestar assistência e cobrir as despesas recai sobre o tutor do animal e deverá ser paga no momento do check-out”, confirma Hick. As políticas pet do Doral Guarujá preveem esse tipo de ocorrência e as mesmas determinam que qualquer dano causado pelos animais, os custos deverão ser arcados pelos respectivos tutores também. Na Rede Windsor, o dono do animal é responsável integralmente por quaisquer danos pessoais ou materiais causados pelo seu pet na estrutura do hotel, sofrido por qualquer outro hóspede, colaborador da unidade ou visitantes. Portanto, isentando o hotel de qualquer reclamação judicial ou extrajudicial que possa eventualmente surgir. Daniel Gorin, explica que, “no Ipanema Inn, ao realizar o check-in, o hóspede assina um termo que define que as responsabilidades por danos materiais e estruturais são de encargo do hóspede. Eventuais danos causados são pagos no check-out”. Já no Laghetto Stilo São Paulo, existe um termo que o hóspede assina onde descreve todos os cuidados necessários para evitar possíveis acidentes. “E, claro, como o nome diz, um acidente é um acidente. E a equipe do hotel está sempre disposta a solucionar da melhor forma”, destaca Britto.
Aumento dos hóspedes com pets
O que observamos no cenário atual é um aumento – na maioria dos empreendimentos – na quantidade de hóspedes que levam seus animais de estimação nas viagens. A tendência parece ser muito positiva e veio para ficar. “Temos visto cada vez mais um aumento nos pedidos para reservas de famílias com os seus animais, que são considerados como filhos e muitos já fazem parte dos roteiros de viagens. É sempre um prazer receber todos os nossos hóspedes com os pets e, com certeza, a equipe da Rede Windsor está preparada e orientada para prestar o melhor atendimento”, conclui Vitor Almeida. Para Márcio Silva, a expectativa é de que cada vez mais os brasileiros se hospedem com seus “companheiros de estimação”. “Embora o número de hóspedes que viajam com seus pets ainda seja modesto, acreditamos que este é um mercado em crescimento e promissor”, completa. Mônica Paixão também percebeu um aumento significativo no Le Canton. “Todas as melhorias foram parte de um processo de evolução que acompanhou o crescimento da hospedagem com os pets. Somente esse ano, em relação ao ano passado, tivemos 30% a mais de hospedagens com os animais de estimação. O início desse movimento aqui no hotel veio exatamente no período pós-pandemia. Observamos essa demanda na área de reservas e fomos implementando políticas e melhorias na infraestrutura para estimular cada vez mais os hóspedes a trazerem os seus pets, que são parte da família”. “A partir do momento que passamos a aceitar pets no Doral Guarujá houve um aumento na procura pelos apartamentos que os recebem. Também percebemos que os hóspedes habitués voltaram trazendo o integrante de quatro patas da família, que antes tinha que ficar em uma creche enquanto os tutores viajavam”, diz Döhnert.
A Rede Accor registrou um aumento de 12% nas vendas de serviços pet nos hotéis do Brasil, quando comparado com o ano passado. O que demostra que esta é uma demanda crescente e um diferencial oferecido aos hóspedes. Daniel Gorin confirma que o aumento também foi notado no Ipanema Inn. “Sim, felizmente hoje conseguimos atender este público que vem crescendo cada vez mais”. Antônio Britto, do Laghetto Stilo São Paulo diz que “antes, só de pensar em levar pet para viagens era impossível, hoje em dia, é super comum, por conta da acessibilidade que os hotéis fornecem para acomodá-los”. Ele ainda completa, salientando que “a hotelaria está sempre em crescimento e se modernizando para melhor receber nossos hóspedes, e adaptando estilos de hospedagem para todos, inclusive seu pet”.
Crescimento do mercado pet
Esse é um mercado que vem crescendo há anos e tem causado impacto em muitas áreas: alimentação animal, vestuário, brinquedos, serviços de banho e tosa, serviços veterinários e também, na rede hoteleira/hospedagem. Durante a pandemia, muitas pessoas adotaram ou fortaleceram ainda mais os seus laços com animais de estimação. “Isso levou a um aumento de restrições na hora de viajar. Muitos tutores não querem mais ficar longe de seus pets ou deixar com outros cuidadores e procuram por meios de hospedagem pet friendlly. E aqui se entende pet friedlly não apenas os locais que aceitam animais, mas que também ofereçam serviços e acomodações especiais que garantam o bem-estar animal e do seu tutor no período de estadia no estabelecimento. Esses serviços podem ser desde a oferta de bebedouros e comedouros adequados, passando por serviço de banho e tosa, área de recreação de pets, áreas comuns onde os hóspedes possam circular com seus bichinhos. As possibilidades são muitas para quem deseja atuar nessa área e atrair esses clientes”, comenta Valeria Beltrami, Analista de Negócios do Sebrae-SP.
Um hotel que recebe bem os animais de estimação pode ter um ganho de reputação e imagem importante. Para Valeria Beltrami, um estabelecimento pet friendlly pode gerar um “boca a boca” positivo quando o cliente revela como foi a experiência para amigos e familiares e acaba indicando o local. “Também nas avaliações online que o hóspede costuma realizar nos sites de hospedagem, esse é um item sempre mencionado. A reputação de “amigável” aos animais pode atrair mais hóspedes. Pessoas que viajam com seus animais e têm experiências positivas tendem a voltar ao mesmo estabelecimento, promovendo a fidelização”, ela afirma. No entanto, é importante notar que, para colher esses benefícios, não basta anunciar a acomodação como pet friendlly. O hotel deve se preparar e adotar políticas claras e procedimentos que garantam a segurança, o conforto e a limpeza das instalações para todos os hóspedes.
Vantagens que um hotel pode ter recebendo pets
- Aumento na clientela: ao permitir pets no seu estabelecimento, o empresário aumenta seu mercado, atraindo donos de animais. Isso pode levar a um aumento na ocupação.
- Diferenciação no mercado: permitir animais de estimação ajuda a diferenciar seu negócio da concorrência e fazer com que donos de animais de estimação escolham esse hotel ao invés de outro.
- Receita adicional: muitos hotéis cobram uma taxa extra para acomodar animais, que pode gerar uma renda extra também.
- Satisfação do cliente: muitos hóspedes tem o animal como parte da família, o que pode gerar uma experiência positiva e deixá-lo satisfeito com a presença de seu pet.
Medidas que um hotel pratica para receber os pets
- Verificação se a carteira de vacinação do pet está em dia
- Estabelecimento de regras claras e de fácil visualização. Assim, hóspedes sem pets ficarão tranquilos e hóspedes com pets saberão os limites.
- Informar o porte máximo aceito e como proceder em caso de danos ao hotel.
- Disponibilização de lixeiras específicas para coleta dos dejetos
- Informar os serviços oferecidos
- Assim como recebemos informações sobre restaurantes, passeios e lazer quando viajamos, oferecer ao dono de pets informações sobre serviços veterinários nas proximidades, bem como manter itens de primeiros socorros para os animais.
Desafios para o hotel
O principal desafio para um hotel é equilibrar a melhor forma de atender diferentes públicos, quando se opta por receber públicos mistos, ou seja, hóspedes com e sem pets. “Embora a aceitação do público a respeito dos pets seja grande, e crescente, haverá sempre clientes que podem se incomodar, pessoas que não gostam de animais, que têm medo ou alergias, ou simplesmente que não querem conviver com eles. O planejamento adequado dos espaços, regras e forma de manejo, é essencial. Ainda assim o hoteleiro deve saber que pode perder alguns clientes para ganhar outros, é uma questão de escolha e planejamento”, pontua Sharlene Irente, Fundadora da Cãomigo, empresa especialista em Turismo Pet Friendly.
Mônica Paixão explica que, no dia a dia, como em qualquer lugar, existem pessoas que têm medo de animais. “Esse é o principal motivo de incômodo. Como estamos em um ambiente super agradável e empático em nosso hotel, observamos sempre um respeito mútuo entre as partes. Havendo algum inconveniente, nosso time está sempre preparado para agir e resolver da melhor maneira possível”, diz.
Ter uma equipe de front preparada para atender a este novo perfil de público, os chamados “pais de pet”, também é um desafio. Especialmente quando tratamos de grandes empresas com muitos funcionários, pois cada pessoa têm uma história e uma relação com os animais e em geral elas têm pouco conhecimento sobre como interagir com pets e seus tutores. “Por se tratar de um público razoavelmente novo, até mesmo os tutores estão ainda aprendendo a viajar com seus pets, então lidar com a educação e o bom senso dos tutores também pode ser desafiador, por isso as regras e procedimentos claros são tão importantes. Os desafios existem, não basta ter boa vontade, não basta gostar de animais, não basta aceitar pets, é essencial ter um planejamento estratégico e uma preparação adequada para vencer os desafios e ter sucesso neste mercado”, diz Irente.
Sharlene discorda de algumas políticas de hotéis que restringem os pets por tamanho, aceitando só os de pequeno porte. Para ela, os cães pequenos não dão necessariamente mais trabalho. “O importante é ter regras que atendam às necessidades de todos, mas restringir por peso certamente não é o caminho. Ao receber pets de todos os tamanhos, os hotéis deixam de excluir os cães médios e grandes, o que contribui para a adoção desses animais, já que os tutores não precisam ter apenas pets pequenos para viajar ao seu lado. O que gera mais este impacto social positivo”, diz.
Influencionando outros segmentos
Sharlene Irente afirma que o turismo é feito de conexões, e quando os hotéis passam a receber os pets, isso gera oportunidade para toda uma cadeia de serviços, sejam eles de turismo ou não. “Os hotéis pet friendly atraem clientes que viajam com os pets, e com isso aumenta a procura por outros serviços, como restaurantes, passeios, pet shops e serviços de pet sitter, entre outros. Um hotel que recebe pets gera demanda e renda para outros empreendedores da região. Além disso, quando os hotéis passam a receber e incluir os pets em suas atividades, isso faz com que mais gente circule com os animais, gerando maior inclusão e fomentando o respeito pelos mesmos. Receber bem os pets (o que é diferente de aceitar pets) ainda é um diferencial”, comenta. Para a CEO do Le Canton, “a partir do momento que temos sucesso com um público nichado como esse, acabamos nos tornando exemplo para outros meios de hospedagem e até outros tipos de comércio local”, afirma Mônica Paixão.
A oportunidade está em atender uma fatia crescente de mercado, formada por tutores que querem viajar com seus pets. Estamos caminhando para um futuro cada vez mais inclusivo aos animais de estimação, e as empresas precisarão se adequar mais cedo ou mais tarde. “As que o fizerem primeiro certamente serão vistas como mais inovadoras. Receber bem os pets (o que é diferente de aceitar pets) ainda é um diferencial, pois muitos apenas aceitam pets”, finaliza Sharlene Irente.
