Direto de Florianópolis (SC) – ‘O impacto da tecnologia na gestão hoteleira – redução de custos e ganho de produtividade’ foi o tema abordado na palestra de Beto Caputo, da Atrio Hotel Management, no último dia de palestras do 34º Encatho & Exprotel, evento realizado pela ABIH-SC no CentroSul.
De acordo com Beto Caputo, “A hotelaria é a junção de três negócios que performam e se complementam: o imóvel, a bandeira e a operação. O primeiro diz respeito ao desenvolvimento imobiliário, depois se estabelecem padrões, marketing e distribuição por meio das bandeiras, além dos programas de fidelidade e por fim, a gestão dos empreendimentos que diz respeito a operação.
São três categorias: os disruptores, que hoje têm um valor de mercado maior, com os de cima querendo guerrear com os do meio e nós aqui embaixo tentando entender o que está acontecendo. Para se ter uma ideia, a Booking.com no ano passado investiu milhões no Google. Isso quer dizer que ao consultar qualquer hotel no Google, este sempre vai oferecer a Booking antes dos outros canais. Como se luta com isso? Você tenta se adaptar”, pontuou.
Pessoas e cultura
Segundo Caputo, “hoje trabalhamos duro, cuidamos dos nossos clientes, dos nossos colaboradores e amamos o que fazemos. Mas isso não vai ser suficiente. Se não tiver tecnologia na equação, não será suficiente. Continuamos, vocês e eu, correndo atrás de diversos tópicos quase que ao mesmo tempo: investidores, marcas, desenvolvimento, vendas e distribuição, operação. Back-office e hóspedes. A ideia é que você coloque tecnologia nessa equação. Ou melhor, os três elementos, pessoas, processos e tecnologia.
Quando falamos em inovação, temos dois tipos de inovações: a incremental e a disruptiva. A primeira diz respeito, entre outras coisas, na redução do tempo de check-in de cinco para três minutos. Isso é possível. Para que precisamos fazer check-in se o reconhecimento facial pode linkar-se com a reserva que já foi feita e liberar meu acesso ao apartamento? Porque não somos ainda assim, tão digitais. A inovação disruptiva acontece exatamente ai, quando não precisamos de check-in”.
Recomendações
Beto Caputo afirmou que hoje, o sistema de um hotel deve estar em nuvem. “Imagine um hacker invadir o seu sistema e pedir milhões em bitcoins, ou Deus sabe o que será dos dados pessoais ali armazenados. Um sistema de cloud te proporciona uma base única de clientes, onde o cliente não precisa refazer suas fichas de hotel para hotel. Outra recomendação diz respeito as plataformas de pagamento. A Adyen, por exemplo, é uma plataforma de pagamento integrada com as principais bandeiras de cartão de crédito e uma solução eficaz para o pagamento, com relatórios detalhados e centralização de pagamentos em um único relatório, além de entendimento do perfil do hóspede.
Outra solução que proporciona robustez ao atendimento é o uso de omnichannels. As empresas estão tentando tirar os clientes da voz e empurrar para o digital. Se você liga para uma empresa aérea por exemplo e ela te deixa em espera, com um omnichannel, se a ligação não for concluída, imediatamente essa solicitação é passada para o WhatsApp. Isso é resultado”.
Digitalização é eficiência
Segundo Caputo, “sem informação não dá para trabalhar. Você precisa de uma ferramenta digital para entender o que está acontecendo, quantos refrigerantes vendeu no jantar. Não é mais difícil. O difícil é a energia de executar. Outras ferramentas que são essenciais são o mobile key (é impressionante ainda usarmos chaves físicas para acesso aos quartos), tecnologia de contratos digitalizados, entre outros.
Meçam tudo no hotel de vocês, temos hoje um programa para prover duas horas ao mês de auxílio psicológico para os gerentes. E temos um outro planejamento para auxiliar a saúde financeira, afinal o colaborador com a cabeça cheia, não se concentra, é preciso estar com a saúde financeira em dia. Outro ponto importante hoje, é o monitoramento de Wi-Fi. Tenham uma empresa parceira para medir o sinal, garantir a robustez e a velocidade. Se o hóspede tiver problemas de sinal, ele não vai voltar”.
O 34º Encatho & Exprotel acontece entre os dias 8 e 10 de agosto, no CentroSul, das 8h00 às 19h00.
A reportagem da Revista Hotéis viajou a convite da ABIH-SC e hospedou-se no Iate Hotel.
