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Concierges reafirmam importância na hotelaria em plena era digital

Apesar da internet estar cada vez mais presente na vida das pessoas, ela não substitui o elemento humano em determinadas funções essenciais da hotelaria, caso do concierge, por exemplo

Cada vez mais a tecnologia e a internet facilitam a vida dos viajantes, que conseguem criar um roteiro completo para as férias utilizando apenas seu próprio smartphone ou computador. Além da hospedagem e reservas para restaurantes e espetáculos culturais, é possível pesquisar os pontos de interesse turístico do destino, traslado para esses lugares e, em caso de viagem de negócios, solicitações mais complexas como aluguel de automóveis, equipamentos para apresentações e até helicópteros.

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Harus

Hotéis já disponibilizam aplicativos que não só acompanham a trajetória do hóspede antes, durante e depois de sua estada, como também possibilitam ao hóspede fazer outras solicitações, observações e obter a solução de eventuais contratempos de maneira mais eficiente e imediata. Assim sendo, dentro da operação hoteleira, cria-se a indagação: como o concierge coexiste com a tecnologia? O elemento humano nesse cenário ainda é relevante? As empresas especializadas em tecnologia para a hospitalidade já apresentam novidades na mesma velocidade de outros segmentos que sempre estão se renovando e trazendo recursos que prometem maior eficiência e qualidade em suas designações. Já se falou inclusive no fim das recepções de hotéis como a conhecemos.

Navegadores

Com o intuito de ressignificar esse serviço como diferencial de luxo e exclusividade, o Renaissance São Paulo Hotel, um dos empreendimentos mais conhecidos da região da Avenida Paulista, nos Jardins, criou o Navigator, um novo conceito de concierge e primeiro ponto de contato do hóspede com o hotel. Por meio deste, o hóspede obtém roteiros personalizados, indicação de lugares inusitados, reservas de restaurantes concorridos, bares, lojas, galerias e atrações e programações culturais.

Fernando Bacalá: “Os Navigators celebram a cultura, pessoas e talentos da cidade e oferecem recomendações pessoais do que ver e fazer ao redor do hotel” (Foto – Divulgação)

Segundo Fernando Bacalá, Diretor de vendas e marketing do Renaissance São Paulo Hotel, “Nossos hóspedes querem sentir que estão experimentando o DNA do bairro e do destino que estão visitando e aproveitar ao máximo sua viagem, mesmo que sejam viagens de negócios. Eles procuram por algo inesperado e os nossos Navigators são o pilar central e estratégico da marca Renaissance Hotels, que possui mais de 160 hotéis no mundo. Eles celebram a cultura, pessoas e talentos da cidade e oferecem recomendações pessoais do que ver e fazer ao redor do hotel”.

Para Fernando, a internet é um elemento que agrega ao serviço mas não deve substituir a experiência exclusiva do concierge. “A internet auxilia a buscar informações e lugares novos na cidade, mas em um mundo cada vez mais conectado, o Navigator traz interações reais, proporcionando uma ligação genuína e significativa com a cidade. Eles se dedicam a oferecer uma experiência autêntica de São Paulo, para que nossos hóspedes retornem para casa com uma nova sensação do destino, não importa quantas vezes eles venham para a cidade. Há sempre algo novo e incrível para conhecer e visitar”.

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Ameris

Os Navigators, finaliza o Diretor, “são profissionais antenados nas novidades da cidade, e todas as descobertas são feitas de forma genuína, com a experiência pessoal dos locais que eles visitam, conseguindo assim, recomendar roteiros personalizados e únicos para cada necessidade do hóspede”.

Renata Sperle: “A adaptabilidade do concierge não tem limites. As novas ferramentas de comunicação e a velocidade que têm, alinhadas ao ritmo das mudanças do mundo são cada vez mais abrangentes” (Foto – Divulgação)
Opinião de especialista

O Palácio Tangará, em São Paulo, desde a sua inauguração se tornou a principal referência de hospitalidade de luxo no destino. De acordo com Renata Sperle, Gerente de recepção do empreendimento, que já hospedou diversas personalidades como atores famosos, bandas de rock internacionais e líderes de Estado, a função do concierge deve permanecer relevante, uma vez que muitos hóspedes, apesar das facilidades da tecnologia, ainda fazem questão de ouvir a opinião de um especialista. “A existência do departamento de concierge nos hotéis, principalmente na categoria do alto luxo, tem um papel extremamente importante no diferencial e na exclusividade da entrega de um excelente serviço.

Ainda que a informação esteja de imediato em um smartphone, a opinião e sugestão de um profissional ali presente, que tem conhecimento no local que está indicando, com um toque de individualidade e em sua maioria das vezes, já tendo até conhecimento do local ou do espetáculo, traz ao hóspede uma significância e confiança que vai de fato ter uma incrível experiência naquela recomendação. Em grande parte dos momentos, o hóspede tem acesso a informação que lhe desperta o interesse, mas é o concierge que vai conseguir a reserva no horário impossível, na melhor mesa e assim a mágica acontece”.

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Clima ao Vivo

Renata Sperle também destaca outras capacidades do profissional: “Admiro a dedicação dos concierges, que estão em constante desenvolvimento e sempre explorando novidades. Sua adaptabilidade não tem limites, novas ferramentas de comunicação e a velocidade que têm, alinhada ao ritmo das mudanças do mundo, são cada vez mais abrangentes. Entendendo as necessidades do hóspede para dar uma perfeita sugestão, se atualizando a cada lançamento no Brasil e no mundo. Atualmente com essa rapidez do fluxo de informações e novas tecnologias, são pessoas com altos potenciais e competências”.

E conclui: “Ainda que vivamos a era digital, a presença humana junto aos atos genuínos da hospitalidade do profissional na hotelaria, faz com que o concierge tenha sim seu papel especial, com impacto positivo na experiência dos hóspedes”.

Vanessa Frota: “Recebemos quase diariamente avaliações dos nossos hóspedes relatando o quanto o atendimento e as sugestões dadas por nossos Guest Relations enriqueceram suas experiências em nosso destino” (Foto – Divulgação)
Guest Relations

Vanessa Frota, Supervisora de Serviços e Experiências da Rede Carmel Hotéis, corrobora a fala dos antecessores e acrescenta: “A hotelaria no mercado de luxo é sinônimo de experiência e personalização e nesse cenário, um atendimento feito sob medida e com exclusividade se torna indispensável, igualmente a atuação do Guest Relations. Um profissional que trabalha com o objetivo de fazer com que os hóspedes se sintam do início ao fim da hospedagem bem tratados e valorizados, garantindo sua satisfação e estando disponível para eventuais questões relacionadas ao resort, através da empatia e cuidado com carinho”.

Para ela, a profissão do concierge é constantemente ressignificada. “Saindo do princípio que o mercado de luxo é sinônimo de experiência, o Guest Relations traz consigo a responsabilidade de encantar, bem receber e cativar o hóspede, proporcionando juntamente com os serviços ofertados no resort, momentos memoráveis. É inquestionável a importância do elemento humano no atendimento. Recebemos quase diariamente avaliações dos nossos hóspedes relatando o quanto o atendimento e as sugestões dadas por nossos Guest Relations enriqueceram suas experiências em nosso destino. Isso é reflexo da empatia e cuidado nos detalhes que tanto pregamos na Rede Carmel Hotéis”.

 

Reinvenção do concierge

Concierge é um termo do idioma francês, que pode ser traduzido literalmente como ‘porteiro’ em português. O concierge é um cargo mais comum na hotelaria de luxo e consiste no atendimento de necessidades diversas, que podem ir do mais simples ao mais complexo pedido. Essa ‘curadoria’ da estada do hóspede no empreendimento não deve desaparecer, segundo a consultora especialista em hospitalidade, sócia-diretora da GO Consultoria e Presidente da HSMai Brasil, Gabriela Otto: “Dizer que o concierge vai acabar nos hotéis de alto padrão é da mesma época em que se falava no fim do consultor de viagens. O que vimos desde então é um crescimento exponencial das agências de nicho e travel designers, que celebram o atendimento hiper personalizado e a customização de roteiros”, afirma.

Gabriela Otto: “Por mais que um celular nos traga um número avassalador de informações, nada supera o valor de uma curadoria” (Foto – Divulgação)

Para Gabriela, a presença de um concierge tem mais vantagens essenciais a experiência do viajante: “Por mais que um celular nos traga um número avassalador de informações, nada supera o valor de uma curadoria. Isso vale para o travel designer e também para o concierge. Muitas vezes, só o que queremos é que nos digam para onde ir, com a garantia de encontrarmos algo de excelente qualidade. Nada como ter um ‘insider local’. Isso muda tudo, a experiência engrandece.

O Google ou um blog de viagens pode nos dizer o que existe na região em que estamos hospedados, mas até agora meu iPhone não se ofereceu para ligar para o dono do restaurante lotado para garantir uma mesa para mim e meu marido, como já aconteceu comigo. Contato pessoal é insubstituível. Além disso, tem a questão de tempo. Quem quer ficar procurando um restaurante próximo no celular, gastando um tempo precioso durante a viagem, quando já poderia estar lá sentado, observando o ambiente e saboreando cada segundo de suas férias? Eu não. Poucos profissionais ouvem tanto o cliente quanto o concierge. Os hotéis podem ter mimos, mas um mimo personalizado que aconteceu em função de uma conversa com o concierge, esse não tem preço”, pontua.

Evolução natural

Gabriela explica que, com o passar dos anos e com o avanço da tecnologia, também a profissão evoluiu naturalmente. “O que aconteceu foi a integração do serviço do concierge com a tecnologia, evolução natural da maioria das profissões. O digital proporcionou maior interatividade entre concierges do mundo todo, além da maior ampliação do seu repertório, das suas recomendações e do seu networking”.

Dessa forma, Gabriela compartilha da opinião de que a profissão concierge deve continuar se atualizando para melhor atender o viajante moderno. “Ressignificada sim, com a incorporação da tecnologia no seu trabalho, mas acabar, definitivamente não.

Dessa ‘ressignificação’ da profissão, Gabriela destaca algumas características que já são realidade na categoria:

  • Alguns concierges estão ampliando suas funções para serviços de Controle de Qualidade, Customer Success e outras.
  • Também importante lembrar que o concierge não está mais (e apenas) em contato com o cliente do check-in ao check out, mas pode estar presente durante toda sua jornada, no pré e pós hospedagem.
  • Antes, tínhamos a imagem do concierge com uma atuação passiva, disponível se o hóspede precisar. Hoje, eles se antecipam, estabelecem uma conexão pessoal para que nenhum hóspede se sinta intimidado na abordagem.
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Para concluir, Gabriela ressalta a importância das capacitações e da própria política do empreendimento no sentido de sempre proporcionar experiências excelentes aos hóspedes: “Tanto a representação da categoria quanto as capacitações, cursos e conteúdos que promovam a reciclagem desse profissional podem e devem melhorar. Cursos de excelência nos serviços para a hotelaria são poucos, por exemplo. Na ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing, ministro o Curso Excelência em Serviços para Turismo e Hotelaria duas vezes por ano, inclusive acabamos de iniciar uma turma. Basta entrar no site da instituição e conferir mais informações.

Outra coisa muito importante é que o cuidado com os detalhes também esteja presente na cultura do hotel. Tudo deve ser consistente. Viajantes premium valorizam mais do que nunca a experiência local. Está cada vez mais fácil encontrar enxovais com uma infinidade de fios, piscinas infinitas e obras de arte em hotéis de alto padrão. O difícil de localizar são as experiências substantivas e realmente relevantes que definem o mundo das viagens de luxo hoje.

A nova classe de especialistas está redefinindo o papel dos concierges para atender as necessidades dos hóspedes atuais. Isso significa usar a tecnologia existente de maneiras únicas e criar um conceito de excelência no atendimento original que seja mais humano do que mecânico. Particularmente, eu quero continuar entrando no lobby dos hotéis e encontrando o concierge na sua mesa, elegante, disponível para me ajudar a melhorar minha experiência e conexão com o mundo lá fora de forma que eu nunca conseguiria estar”, finaliza.

Tricia Neves: “Costumo dizer que a tecnologia permite automatizar tudo que é padronizado para disponibilizar o time para olhar no olho, atender problemas e exceções, conferindo personalização ao serviço” (Foto – Divulgação)
Olho no olho

Os viajantes modernos estão cada vez mais imersos em um mundo de informação e facilidades que se apresenta diante de seus olhos com apenas um clique. Mas a exclusividade do atendimento pessoal parece tornar a função do concierge de fato, indispensável. Trícia Neves, consultora e especialista em hospitalidade, sócia-diretora da Disque 9, reitera a opinião de Gabriela Otto e acrescenta: “A tecnologia é muito competente em organizar e disponibilizar informações e muitas vezes facilita a experiência e pesquisa do hóspede, agregando ainda com os comentários dos clientes que já consumiram daquela experiência. Entendo que tanto as plataformas públicas como Google, Trip Advisor, entre outros, quanto as plataformas exclusivas dos empreendimentos, através de assistentes virtuais dedicados, cumprem muito bem a função de expor a informação.

Por outro lado, os viajantes querem, muitas vezes, personalização na sua experiência ou ainda sentem a necessidade de acessar alguém em quem confiam, e essas funções são do time do hotel. Costumo dizer que a tecnologia permite automatizar tudo que é padronizado para disponibilizar o time para olhar no olho, atender problemas e exceções, conferindo personalização ao serviço”.

Desafios do profissional

De acordo com a consultora, as novas gerações vivem um momento de abundância de informações que muitas vezes, dobram a dificuldade na hora da tomada de decisão. “Entendo que a curadoria é um dos grandes filões para esse público, que certamente valoriza produtos e serviços que sejam pensados para eles, entendendo suas necessidades. O desafio está em promover a evolução dos times de forma alinhada a evolução dos hóspedes, acompanhando as mudanças trazidas com o tempo e as necessidades, oferecendo com qualidade a melhor curadoria de experiências da cidade”. Trícia Neves também ressalta a importância do talento natural dentro da profissão. “Sei de algumas poucas iniciativas focadas exclusivamente nessa área. A capacitação certamente aprimora, acelera caminhos com aprendizados vindos de profissionais experientes, mas também acredito que é uma função que depende de dois pilares: gosto por servir e atitude pró-ativa”, complementa.

Tal como em suas palestras, que sempre terminam com uma provocação para reflexão, Trícia finaliza: “Fico pensando que esta habilidade de cuidar do hóspede, dar informações, indicar passeios e restaurantes, deveria ser de todo o time. E que todo o time da linha de frente fosse capacitado para se engajar em conversas que resultem na melhora da experiência do viajante na cidade”.

Maarten Van Sluys: “Não raro lemos avaliações de hóspedes citando nominalmente colaboradores que prestaram um atendimento surpreendente, ferramentas são muito menos lembradas” (Foto – Divulgação)
Atendimentos que deixam marcas

Hoje o crescimento dos fóruns e dos sites de avaliações na internet e principalmente, a adesão ao hábito da leitura das experiências ali descritas, tornaram esses verdadeiros oráculos para quem planeja seu próximo destino ou pretende se hospedar em um hotel adequado para suas necessidades. No entanto, não podemos deixar de considerar que ainda existe uma grande parcela de viajantes que não têm esse costume ou simplesmente não gostam de fazer esse tipo de consulta, menos ainda passar muito tempo em frente a um computador pesquisando roteiros, itinerários, passagens, ingressos e outros.

É o que explica o executivo e consultor hoteleiro Maarten Van Sluys, da MVS Consultoria: “Entendo ser não só possível como fundamental a coexistência do fator humano em conjunção com a tecnologia. Apesar do exponencial crescimento do uso das ferramentas digitais, existe um público que preza o ‘analógico’ nas relações com seus prestadores de serviços. Este público é composto por uma parcela razoável de pessoas não afeitas a tecnologia por opção ou por alguma limitação.

Não raro lemos avaliações de hóspedes citando nominalmente colaboradores que prestaram um atendimento surpreendente, ferramentas são muito menos lembradas. Pessoas gostam de soluções rápidas e adequadas através de dispositivos mas ficam de fato satisfeitas quando percebem o ser humano em suas interações”.

Maarten também afirma que, para não cair na obsolescência, o profissional deve se manter atento a alguns fatores. “O concierge (mas não somente ele) precisa conhecer cada vez mais e melhor como a tecnologia pode apoiá-lo a ser cada vez mais eficiente. Conhecer as características de seus futuros hóspedes e se preparar para um atendimento realmente personalizado com antecedência. Hoje em dia as redes sociais são uma fonte valiosa para essa preparação. Desde a reserva é possível captar informações cruciais para que o atendimento do concierge comece muito antes da chegada do hóspede ao hotel. Recentemente em uma viagem à Ásia, fui surpreendido pelo concierge durante meu transfer do aeroporto até o hotel.

Por meio do meu aplicativo de mensagens, recebi de forma personalizada (e não automatizada), informações precisas referentes  a minha hospedagem, fotos da suíte reservada e opções de lazer e refeições oferecidas pelo empreendimento. A ressignificação da atividade é real e incontestável mas a sensibilidade, o zelo e a dedicação aos mínimos detalhes é que fazem a diferença e permanecem presentes”.

O executivo corrobora a falta de cursos e capacitações para a categoria, mas acredita que o talento e a ação em campo contam muito para a vivência profissional. “Com absoluta certeza não temos no mercado (e nos cursos atuais de turismo e hotelaria) módulos específicos para concierges. Historicamente, o concierge é moldado entre recepcionistas que desenvolvem seus talentos naturais e conhecimentos adquiridos na arte de observância dos detalhes e no seu dom natural de conceder uma assessoria à hospedagem em sentido amplo. Nos meus módulos de treinamentos que ministro através de minhas consultorias para meios de hospedagem, ensino todos os participantes a serem um pouco concierges. Com frequência nessas ocasiões, potenciais concierges por excelência são revelados”.

Para concluir, Maarten Van Sluys deixa como dicas: “Procure se atualizar permanentemente sobre todas as possibilidades que a tecnologia pode agregar ao seu trabalho. Se informe sempre acerca de seus clientes com antecedência. Interaja com todos os parceiros do seu hotel. Vá conhecer presencialmente todos os serviços que você indicar. Nenhuma experiência presencial deve ser substituída por imagens e visitas virtuais.

Leia constantemente as avaliações sobre seu hotel e também da rede de serviços que você indica para seus hóspedes e mesmo aqueles que os próprios hóspedes escolheram diretamente. Você pode provê-los de informações que ele até então desconhecia, e ele lhe será grato por isso. Lembre-se sempre que você deve se sentir sempre responsável pelo bem-estar total do seu hóspede mesmo quando isso não depender só de você. Acolha e promova o encantamento, a tecnologia por si só não fará isso”, finaliza.

Renata Farha: “O concierge oferece os serviços da tecnologia, porém a tecnologia não oferece todos os serviços do concierge” (Foto – Divulgação)
Representatividade e validação

A categoria do concierge também está bem representada por meio da Les Clefs d’Or (chaves de ouro, em francês). Fundada na França em 1929, a entidade foi criada com o objetivo de formar uma rede de contato e interação, troca de conhecimentos e experiências entre os concierges. O braço brasileiro da Les Clefs d’Or surgiu em 1991, filiando-se a matriz francesa. Anteriormente, os membros brasileiros eram ligados a Les Clefs d’Or USA. “Atualmente temos 24 membros na Les Clefs d’Or Bresil presentes em Belo Horizonte, Rio de Janeiro, São Paulo, Curitiba e Florianópolis. Para esse ano estamos prevendo um crescimento de 25% no nosso número de membros incluindo o retorno de concierges que estavam fora da hotelaria. No mês de março, teremos cinco membros da Les Clefs d’Or Bresil embarcando para Istambul, para participar do 67º Congresso Internacional Les Clefs d’Or”, revela Renata Farha, Supervisora de Concierge e Guest Relations do InterContinental São Paulo e Presidente da Les Clefs d’Or Bresil.

De acordo com Renata, a conexão pessoal e a validação são pontos importantes na prestação do serviço na hotelaria. “Entendemos que cada vez mais os hóspedes têm acesso a informações que eles não tinham no passado e isso atribui-se a tecnologia. Na maioria das vezes, o hóspede já vem com uma ideia do que quer visitar na cidade, mas sempre contam com a ‘validação’ do concierge. No meu ponto de vista, nenhuma tecnologia pode substituir a conexão pessoal que o concierge tem com os hóspedes. Eles buscam a experiência pessoal e personalizada, querem se sentir cuidados e especiais”.

Renata Farha, que já possui vasta experiência na função de concierge, opina: “Realmente o hóspede consegue fazer quase tudo através de um smartphone, mas na maioria das vezes eles querem a validação do concierge a respeito do que eles leram.  O concierge oferece os serviços da tecnologia, porém a tecnologia não oferece todos os serviços do concierge. Muitas vezes o hóspede não consegue fazer uma reserva ou uma compra de ingresso online, porém o concierge através de sua rede de contato consegue. O atendimento personalizado, fazer com que a hospedagem seja memorável só depende do concierge e não da tecnologia. Não acho que a profissão passou por transformações, hoje em dia usamos a tecnologia a nosso favor e tem muitas coisas que conseguimos fazer de forma muito mais ágil do que no passado.

Com certeza faltam capacitações, cursos e eventos para Concierge, mas acredito que ser Concierge é algo que nasce com a pessoa. A paixão por fazer a diferença durante a estada dos hóspedes, fazer com que a pessoa saia da cidade encantada com o que conheceu está no espírito de servir de cada um”.

Para concluir, a especialista no tema aconselha: “Estudem inglês. Sejam interessados em tudo o que acontece na cidade. Pesquisem sempre. E acima de tudo sempre manter a ética profissional.

Douglas Vivian: “A tecnologia ainda não é capaz de lidar com situações inesperadas ou imprevistas, que é onde a habilidade de resolução de problemas e o conhecimento local do concierge se tornam valiosos” (Foto – Divulgação)
A tecnologia e a excelência no atendimento

A Nonius é uma companhia especializada em tecnologia para a hospitalidade, com vasto portfólio de soluções que objetivam facilitar tanto a experiência do hóspede no empreendimento quanto a sua operação.

Um dos destaques da Nonius, o chatbot, é uma solução que visa simplificar o trabalho do staff com um serviço de comunicação oferecido pela ferramenta. O chatbot recebe os dados e informações do aplicativo do hotel pelo CMS da plataforma mobile da Nonius para responder aos hóspedes no chat. Usando os serviços em nuvem de Inteligência Artificial, Tradução e Conversação do Google, o chatbot consegue determinar a intenção do hóspede para elaborar uma resposta apropriada. Se o chatbot não tiver uma resposta adequada para o hóspede, um e-mail é enviado aos funcionários do hotel alertando-os da consulta e permitindo que continuem a conversa através do painel de controle da plataforma mobile da Nonius. Além do aplicativo, os hotéis também podem integrar o chatbot com outros canais de comunicação, como SMS, WhatsApp, entre outros. Os hoteleiros também podem dar um nome ao seu chatbot e personalizar as respostas da seção FAQ, tais como recomendações de restaurantes locais, horários de check-in e check-out e pontos de interesse no entorno do empreendimento.

Segundo Douglas Vivian, Diretor da Nonius Brasil, mesmo com o avanço da tecnologia, o elemento humano ainda é um elo forte da corrente que liga o atendimento a eficiência das ferramentas utilizadas. “Na verdade, a tecnologia que chega ao hóspede por meio de diversas soluções, pode sim ajudar a manter o controle dos processos e oferecer de forma assertiva serviços direcionados e de qualidade ao hóspede, que por sua vez busca a agilidade e o bom atendimento, gerando satisfação dos dois lados da corrente, hóspede e concierge”.

Gestão de imprevistos

O Diretor afirma: “Acreditamos que a tecnologia nunca poderá substituir completamente o papel do concierge. Embora ajude na resolução de problemas e no atendimento a solicitações, o contato humano é fundamental para criar uma conexão real com o hóspede e fornecer recomendações personalizadas. Além disso, a tecnologia ainda não é capaz de lidar com situações inesperadas ou imprevistas, que é onde a habilidade de resolução de problemas e o conhecimento local do concierge se tornam valiosos”.

Do ponto de vista do mercado e sua retomada, Vivian garante que o ano passado foi de fato, determinante para o reaquecimento de, se não todos, muitos setores da indústria. “De maneira global, vimos uma retomada significativa dos negócios, e os hotéis começaram a se recuperar e a investir em novas tecnologias para melhorar a experiência dos hóspedes. A Nonius foi parte importante dessa jornada, ajudando os hotéis a se adaptarem às novas realidades e a oferecer soluções tecnológicas para os desafios enfrentados. No Brasil não foi diferente, os negócios avançaram e estamos felizes com os resultados de 2022. Porém 2022 já acabou e estamos com foco total nas entregas dos compromissos assumidos no decorrer do ano passado”.

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Desbravador

E conclui: “Projetamos uma continuidade no crescimento da hotelaria e uma maior procura por soluções tecnológicas avançadas. Acreditamos que as tendências de viagem mudarão novamente, e os hotéis precisarão se adaptar rapidamente para atender as novas expectativas dos hóspedes. A Nonius está preparada para acompanhar essas mudanças e continuar oferecendo soluções de ponta para os hotéis. Vamos continuar focados e zelando pelos nossos clientes e parceiros, mantendo os compromissos assumidos e avançando no mercado sempre com os pés no chão, pois ao longo de mais de uma década no Brasil temos como foco salvaguardar o que temos de mais valioso, que é a confiança do mercado em nossas soluções e em nossa marca”.

Matheus Quincozes: “Claro que a tecnologia e o concierge podem coexistir, isso ajuda na operação de hotéis que já possuem esse serviço, como também pode suprir a demanda de hotéis menores que não possuem ainda” (Foto – Divulgação)
Conceito de experiência

Desde o seu surgimento, o concierge é um misto de ‘coringa’ e ‘gênio da lâmpada’, pois estão diretamente atreladas a sua imagem, a função de surpreender e realizar pedidos. “O concierge é um conceito antigo, que vem desde a pré-digitalização dos hotéis, quando era muito importante a indicação de locais e assessoria para maximizar o acesso dos hóspedes a informações do destino. Com a tendência dos hotéis de buscar enxugar custos, atrelada a digitalização e facilitação de acesso a essas informações, essa função acabou perdendo espaço e caindo em desuso”, opina Matheus Quincozes, Diretor da Vega I.T., empresa especializada no desenvolvimento de softwares e ferramentas tecnológicas para a operação hoteleira. “Mesmo trabalhando com tecnologia, vejo que há espaço para o concierge humano na hotelaria de luxo, desde que sejam altamente qualificados e com funções além de apenas informativas.

Nesse cenário o concierge, acaba sendo um profissional com amplo networking e conhecimento da cidade, aquela pessoa que consegue ingressos já quase esgotados, que tem as melhores dicas, que facilita o acesso e a experiência dos hóspedes. O concierge é um grande potencializador de encantamento, devido seus contatos e rede de experiências VIP’s, que elevarão a outro patamar a experiência do hóspede”, complementa.

Segundo Quincozes, a Vega I.T. – vencedora de duas categorias do Troféu Fornecedor Destaque da Hotelaria 2022 – não objetiva substituir o elemento humano nesta missão. “A tecnologia não substitui esse profissional e nem queremos. Na realidade ela faz o papel do concierge mais tradicional, aquele que dá informações, facilita aquisições e faz o hóspede ganhar tempo. Claro que a tecnologia e o concierge podem coexistir, isso ajuda na operação de hotéis que já possuem esse serviço, como também pode suprir a demanda de hotéis menores que não possuem ainda.

Com o Hotel Experience da Vega I.T., por exemplo, é possível entregar ao hóspede o controle da própria jornada através de uma plataforma interativa, possibilitando o registro de informações que o concierge possui sobre o hotel e atrações próximas, dinamizando o acesso para o hóspede e monetizando as parcerias do hotel, com divulgação e conversão de vendas, aumentando o ticket do empreendimento”.

O concierge também é conhecido em alguns empreendimentos como Guest Relations (Foto – Divulgação)
Dinamismo e autonomia

Para concluir, Matheus Quincozes explica que a evolução da tecnologia nos hotéis é um processo natural, que está mais voltado para evitar a obsolescência e manter a competitividade. “A hospitalidade está diretamente ligada ao fator humano, o que não impede a otimização da operação e o alinhamento com as expectativas dos hóspedes, cada vez mais conectados e exigentes. Entender que diferentes preferências sempre existirão e que dar mais possibilidades, dinamismo e autonomia nas decisões e interações do hóspede com o hotel tendem a enriquecer ainda mais a experiência durante sua estada. Reforço que a tecnologia e humanização devem andar sempre juntas.

A Vega I.T. é reconhecida pelo pioneirismo em inovação no setor de hospitalidade. Por estarmos atentos às tendências de mercado e ao comportamento do consumidor, pudemos desenvolver sistemas de tecnologia e inovação por meio de softwares e hardwares inteligentes, além da prestação de serviços que dão suporte ao hoteleiro para otimizar a experiência do hóspede em toda sua jornada.

Respiramos hotelaria e estamos atentos a todos os pontos onde podemos enriquecer a jornada e aos poucos criando soluções para todos eles. Sempre com um foco de facilitar para o hóspede, aumentando o ticket do hotel junto. É o famoso ganha, ganha”, finaliza.

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