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Palestra na 5ª edição do LASOS debateu a reputação digital das empresas

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Phil Brojan: "Cerca de 62% dos viajantes só efetuam a reserva depois de ver os comentários postados no TripAdvisor”

Direto de Buenos Aires – Argentina – Reputação digital, o fortalecimento do futuro foi o tema da palestra que Phil Brojan, Vice-presidente sênior de marketing global da RCI fez agora a pouco na grade de programação da 5ª edição do LASOS – Latin American Shared Ownership Summit. O evento que teve início ontem no hotel InterContinental de Buenos Aires, no centro da capital portenha, prossegue até amanhã, com promoção da  RCI – Resort Condominiums International reúne 248 profissionais do setor de tempo compartilhado em amplos debates. Ele iniciou sua palestra fazendo um histórico de algumas ferramentas que começaram a aparecer em 2001, como o TripAdvisor que expressava a opinião dos usuários. Hoje existem cerca de 280 milhões de viajantes que fazem comentários utilizando esta ferramenta que para a grande maioria define o produto ou serviço a ser utilizado. “A importância da crítica vai continuar aumentando a partir do consumo e dos produtos ofertados. E hoje as críticas são perfeitas para os dispositivos móveis, pois são breves, funcionais e causam um grande impacto. Cerca de 62% dos viajantes só efetuam a reserva depois de ver os comentários postados no TripAdvisor”, assegura Brojan.

Segundo ele, uma crítica postada no TripAdvisor deve ser respondida o mais urgente possível, mas muitas empresas não fazem isto e impacta de forma muito negativa nos serviços prestados. “Uma reputação pode ser estragada em cinco minutos. A sua marca não é o que você diz, nem o boca a boca. Hoje em dia uma única pessoa insatisfeita pode deflagrar nas mídias sociais uma grande campanha negativa de uma marca consagrada. Os danos podem ser irreparáveis, por isto, fiquem atentos a todos os comentários que seus cientes postam na internet”, aconselhou Brojan.

No slide que Phil Brojan apresentou ele destacou como essencial as escutas sociais

A escuta social para ele é algo que toda e qualquer empresa deve ter e citou que esta á uma prática comum que a RCI adota. “Devemos identificar os clientes que possuem mais reputação e experiências, pois seus comentários impactam sobre os serviços e as marcas. Rastrear conversas e as categorias é de vital importância, assim como os sentimentos, as percepções o tempo todo. Entender como é a atividades dos sites que fazem estas críticas também ajuda na compreensão da gestão da reputação”, disse.

E ele citou algumas ferramentas e programas que considera de escuta social essenciais, como o Google alerts, Online search, Hootsuite or Sprout Social para a empresa monitorar os comentários de seus clientes. “Muitas empresas terceirizam a gestão da reputação e isto não é ideal. Nós da RCI temos uma série de canais e ferramentas que monitoram o que nossos clientes dizem nas redes sociais. Temos conhecimento profundo de vendas e suporte em três idiomas (inglês, espanhol e português). A gestão da reputação é algo que deve acontecer ao tempo todo e custos não devem ser barreiras. O sucesso de nossos clientes, são o nosso sucesso”, mencionou Brojan.

E ele deixou algumas dicas para serem seguidos pelas empresas: não se ocultem, sejam rápidos nas respostas, pró-ativos, não atravesse a linha de autenticidade. “O pior que uma empresa pode fazer é não responder a um comentário ou mesmo demorar. Pesquisas mercadológicas apontam que os clientes esperam em média quatro horas para uma resposta, independente se é feriado ou não. Mas a média mundial para uma empresa responder é em torno de dez horas. Este tempo pode fazer diferença na reputação de uma empresa. Por isto, monitorar a rede social, e investir em ferramentas de escutas sociais é muito importante, assim como respostas personalizadas e nunca na base do robozinho”, conclui.

A reportagem da Revista Hotéis viaja a Buenos Aires e se hospeda no hotel InterContinental a convite da RCI para cobrir este evento.

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