Ferramenta otimiza a estratégia de vendas dos hotéis da Royal Hotéis e personaliza atendimento a pacotes sociais e de lazer
A Royal Hotéis acaba de lançar sua Central de Reservas e Receitas, buscando ampliar e diversificar seus canais de comunicação, com o objetivo de facilitar a interação com clientes. “Por conta da mudança no padrão do comportamento de consumo do hóspede pós-pandemia, estamos apostando em um motor de reservas humanizado, que torne o atendimento aos nossos clientes muito mais dinâmico e eficiente”, afirma Acácio Pinto, diretor-executivo da Royal Hotéis.
Segundo Acácio, este é um importante passo para o desenvolvimento da rede no País. “Queremos aproveitar esse projeto para acelerar nossos planos de crescimento e nos consolidarmos no mercado hoteleiro do Brasil”, avisa o executivo.
A Central de Reservas e Receitas da rede engloba o atendimento e vendas dos hotéis de marca Royal, bem como dos empreendimentos parceiros – Hotel Ferraz Hotel Pouso Alegre; Castro’s Park Hotel, em Goiânia; Hotel Vila Rica Campinas e o Hotel Fazenda Sertão Veredas, em Paraopeba (MG), além do portfólio Stay Charlie, nos mais diversos pontos da capital paulista e de Porto Alegre.
Entendendo o cliente
Por meio de ferramentas de gestão das plataformas digitais, notou-se que os picos de acessos e busca pelos hotéis da rede ocorrem principalmente fora do horário comercial. “Ampliar nossa capacidade de atendimento significa também estreitar ainda mais o relacionamento cliente e hotel, aplicando práticas que consigam promover a melhoria contínua da expectativa e experiência dos nossos hóspedes, parceiros e investidores”, declara Raphaela Volpi, coordenadora da Central de Reservas da Royal Hotéis.
A criação do canal alinha-se também à necessidade de personalizar o atendimento aos pacotes sociais e de lazer da rede. “Clientes de produtos e segmentos como Noites Românticas, Diária para Casais, além de eventos sociais como petit casamentos e comemorações de datas especiais, necessitam de contato mais humanizado para terem suas dúvidas sanadas”, afirma Raphaela.
Jornada de Compra
Ainda de acordo com Raphaela, muito embora as OTA’s ainda se destaquem como uma grande “vitrine” para os empreendimentos hoteleiros, pesquisas recentes apontam que essa visibilidade traz grandes oportunidades para a captação de leads e aumento na conversão pelos canais diretos. “Segundo dados levantados pela Omnibees, em meio à retomada do setor de Turismo, houve um crescimento superior a 167% em vendas diretas se comparado ao melhor mês pré-pandemia. Para dar ainda mais embasamento, a Royal Hotéis fez uma pesquisa que comprovou que uma central de reservas que reúne dez hotéis, custa menos do que as comissões pagas às OTA’s e outros canais de distribuição”, declara Raphaela.
Esta jornada de compra in house tende fomentar o mercado B2C por meio de abordagens personalizadas, proporcionando melhores oportunidades para manutenção e engajamentos dos clientes. “Buscamos imprimir o preceito da hospitalidade brasileira desde o primeiro contato com o cliente. Somos responsáveis por atender de maneira acolhedora, compreendendo as necessidades de cada um de nossos clientes”, conclui Raphaela.
