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Reinventar a hotelaria em tempos de COVID-19

Artigo de Mario Cezar Nogales*

Vocês devem estar se perguntando o porquê eu ainda não fiz “lives” ou publiquei a “receita de bolo” que fará a hotelaria voltar a sua plenitude e fico lendo, observando, vendo e analisando o que os “especialistas” andam “receitando”. Parece que ninguém ainda se cansou de ler artigos como: “a hotelaria deverá se reinventar”, ou “o que fazer em épocas de COVID-19”, ou, “os processos a serem adotados para garantir a higienização”.

PAREM, parem tudo o que estão fazendo ou lendo e comecem a ponderar no seguinte: a hotelaria se reinventa a cada minuto, basta surgir uma nova tecnologia que lá estamos nós todos testando e adotando em nossos processo, historicamente falando, a hotelaria se reinventa desde a Grécia antiga, passamos de estalagens a hotéis com abertura de portas com identificação por imagens em softwares inteligentes, fora a quantidade de guerras, conflitos e pandemias históricas  que estimularam mudanças no comportamento dos seres humanos assim como nos processos hoteleiros; passamos por métodos e governos ditadores, épocas de obscurantismo, iluminismo, comunismo, socialismo, capitalismos, industrialização e agora no limiar da era da informação parece que aquilo tudo que já sabíamos de nada vale.

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Qual seria então a reinvenção da hotelaria que todos estão falando? Seria acaso os processos e procedimentos de arrumação, limpeza e higiene como garantidores de uma qualidade que os hotéis já deveriam ter? Acaso seus processos já não garantiam esta qualidade tão desejada e almejada na reabertura do mercado mundial?

Senhores, acordem, se fizerem uma pequena pesquisa de qualidade ao redor do planeta vocês ficarão chocados em perceber que a maioria do planeta tem como índice de satisfação no quesito limpeza um número não tão confortável quanto os números brasileiros, somos conhecidos mundialmente como um dos países que mais agradam aos seus hóspedes neste ponto com raras exceções. Marcas estrangeiras, administradoras, hóspedes ficam pasmos quando encontram redes conhecidas no mundo com a qualidade em limpeza que se tem no Brasil e o que eles mais ficam pasmos é com o CUSTO que temos para realizar esta limpeza.

Por mais amador que o dono de um meio de hospedagem seja, por conta das raízes portuguesas mescladas com os hábitos indígenas, somos um dos países onde mais se toma banho no mundo e por consequência um dos países onde as pessoas são mais exigentes com a limpeza, em todas as classes e categorias, desde moradores de nossas favelas até os trilhardários e poderosos.

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Podemos não ter as técnicas mais apuradas e os meios mais eficazes em produção para realizar a arrumação, limpeza e higienização contudo temos no País a comodities mais valiosa do mundo que é a ÁGUA, somos um pais que detém 40% de toda água potável do planeta e alguns estudos apontam que o aquífero Guarani pode sustentar o planeta inteiro por dois anos inteiros sem reposição nenhuma e ora bolas, temos de nos reinventar?

O coronavírus já é conhecido pela ciência desde 1960, mas teve uma mutação na China e ficou mais perigoso – Foto de Vektor Kunst iXimus – Pixabay

Estou vendo e analisando processos e procedimentos que estão sendo publicados para as camareiras que, em termos de Organização, Sistema e Metodologia (OSM), nos leva a triplicar a eficiência e eficácia dos processos e custos atuais que temos, sem a parcimônia de sequer analisar as tecnologias já existentes, ou seja, durante o processo de arrumação, limpeza e higienização (ALH) você deverá adotar métodos que garantam a assepsia de tudo que houver na UH; em suma, é passar álcool em tudo. Ou seja, esqueçam-se da tecnologia e segurança, vamos dobrar o processo de ALH e o tempo de produção! Parem com isso, afinal de contas a grande maioria não sabe das várias doenças podem ser acometidas aos profissionais envolvidos neste processo antes do surgimento do COVID-19, ou se esqueceram? Eis aqui alguns: virais – hepatite, caxumba, gripes, rubéola; bacterianas – tosses, resfriados, pneumonias, tétano, tuberculose, hanseníase; parasitárias – piolhos, tênia, pulgas, ácaros. Mas precisou chegar uma doença que é letal para 0,1% das pessoas infectadas para dizer que precisamos repensar o que estamos fazendo em contrapartida a uma tuberculose com letalidade de 17,4% dos infectados se compararmos com a gripe comum então, que é a mais semelhante a pandemia atual com taxa de letalidade de 0,3%?

Se estamos discutindo que a hotelaria precisa se reinventar, não se trata aqui de reinventar a roda, mas sim de se reinventar a cabeça dos administradores, gestores e donos de hotéis que para tudo colocam a desculpa: “É CUSTO”. Será que agora vai “cair a ficha” aos vários “experts” em hotelaria e vão começar a pensar com a cabeça e não com o bolso e por fim vão colocar a governança hoteleira no lugar que se deve?

Não é culpa das governantas atuais desconhecerem o risco que elas corriam antes do COVID-19, nem das camareiras, afinal de contas elas acham que um hotel é mais um lugar para trabalhar e não há treinamentos que apontem estes riscos e nem treinamentos que as façam raciocinar de que um hotel é um lugar que recebe pessoas de todo o planeta com costumes e hábitos diferentes e que transportam consigo várias doenças diferentes, motéis então nem se fala.

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No Brasil o setor de governança sempre ficou relevado a trabalho braçal e este tipo de trabalho sempre foi considerado o menos importante, afinal de contas, o trabalho intelectual é o que mais é valorado. Governantas que atrelam o trabalho intelectual com o braçal acabam, em sua maioria, saindo da hotelaria e indo para outros ramos por conta não apenas do salário, mas também por conta de vários outros aspectos como valorização, carreira etc., é difícil ver uma camareira que galgou sua carreira até chegar na gerencia de um hotel ou diretoria de uma rede, é mais fácil ver este crescimento profissional saindo de recepção, administração, comercial e A&B.

Parece que todos se esquecem que não existe hotel que possa operar sem que haja uma equipe de governança por trás, hotéis funcionam sem gerentes, sem recepção, sem administração mas não funcionam sem camareiras, pois todos estes setores podem ser automatizados menos a equipe de governança. Será que agora vai “cair a ficha” aos vários “experts” em hotelaria e vão começar a pensar com a cabeça e não com o bolso e por fim vão colocar a processos e procedimentos no lugar que se deve?

Investimento com equipamentos e produtos que garantam a eficiência e eficácia da ALH sempre foram levados em conta mais a questão do custo do que melhoria nos processo pois quando se trata de compras o que se faz é: “ah, é detergente, desinfetante, qualquer um serve” e quanto aos procedimentos: “ah, limpar qualquer um sabe” e não é bem assim. É certo que o que limpa é água e o que higieniza são desinfetantes e obviamente que o preço de cada produto químico como detergentes e desinfetantes tem grandes diferenças, mas o que a maioria não analisa são os compostos químicos envolvidos e os processos industriais que garantam a qualidade dos produtos, pois afinal de contas em produção química é possível fazer gato virar lebre com um estalar de dedos; sabonetes é um grande exemplo, há diferenças desde a massa base (que é gordura animal) até o percentual de aplicação de cal, açucares que entram em lugar de glicerina e enfim, uma quantidade enorme de produtos químicos que tem resultados semelhantes na apresentação do produto final e resultados absurdamente diferentes na aplicação dai a pergunta, quantos de vocês administradores especialistas em hotelaria já foram visitar a fábrica de seu fornecedor de produtos químicos? Mas tenho certeza de que já visitaram o açougue que fornece ao restaurante.

Equipamentos então…. só o fato de eu como consultor encontrar em 95% dos hotéis, familiares ou profissionais, camareiras torcendo o pano de chão com a mão não preciso nem dizer nada não é; um estudo que fiz demonstrou que em média uma camareira torce um pano de chão 250 vezes por dia e um faxineiro 380 vezes por dia e ainda por cima com a existência de um MOP desde o século dezenove disponível no mercado; falar então em adoção de robôs autônomos para varrição ou a aplicação de equipamentos com tecnologia IRC (Ionização Rádio Catalítica) na desinfecção é algo de ficção cientifica, quando na verdade a aplicação desta tecnologia oferece a qualidade ideal a um preço menor do que se imagina em pleno Brasil.

Reinventando a hotelaria sem inventar a roda.

É hora de deixar seu cinismo, seu orgulho e sua psicopatia de lado e começar de novo do zero, administração de empresas hoteleiras não é apenas questão de custo, é uma questão do uso da inteligência nos gastos, melhoria de processos e constante estratégia, não é a toa que consigo reduzir os custos na maioria de meus consultados sem que eu reduza um salário ou custo com fornecedores, na verdade eu os aumento e coloco os processos envolvidos nos lugares certos o que transforma o custo unitário de produção menor do que ele já tinha.

Primeiro lugar é colocar o setor de governança na posição certa, afinal de contas é este setor que carrega o hotel nas costas e os profissionais envolvidos devem ser constantemente treinados com conhecimento do que estão fazendo, para que estão fazendo, porque estão fazendo e em que tempo devem fazer.

Segundo lugar é colocar os salários e carreira da equipe de governança na posição certa, já que eles carregam o hotel nas costas e eles são o “front” de batalha e são as primeiras “baixas” em uma guerra, logo, são como os fuzileiros navais e devem ter os melhores recursos, equipamentos, salários e maiores chances de carreira.

Terceiro lugar é a melhoria dos processos existentes, colocando a equipe de ALH no tempo certo de produção, equipamentos corretos com redução da carga física e aumento da carga de inteligência. Senhores, sei que tudo isto parece fácil quando eu coloco nestas linhas, mas seria eu insensato em afirmar tal coisa se caso minhas experiencias não tivessem tido resultado com todos meus consultados, é difícil eu sei, mas a questão maior está no início do projeto que é a contratação, treinamento e metodologia, afinal de contas a maioria dos administradores e proprietários enfrentam mais uma barreira que é a do investimento tecnológico e intelectual que basicamente é: ter a pessoa certa, realizando o processo certo, com o salário certo e com a satisfação certa; a culpa maior recai sempre na falta de coragem em investir em conhecimento e que a grande maioria não entende ou compreende o que está fazendo.

*Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria e conta com experiencia no ramo desde 1989, sendo autor de sete livros técnicos em hotelaria. Contato pelo site – www.snhotelaria.com.br

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