A empresa Cash Milhas, divulgou recentemente um material que analisa o crescimento das reclamações de usuários com relação aos programas de fidelidade oferecidos pelas empresas. De acordo com a nota, o número de reclamações em diversos órgãos de defesa do consumidor nos últimos anos aponta a insatisfação do brasileiro com a falta de clareza dos programas de fidelidade.
De acordo com Francisco Lobo, representante da Cash Milhas, muitas entidades representantes dos consumidores como o Procon, Proteste e o site Reclame Aqui, registraram inúmeras queixas, desses tipos de serviços. “Somente no ano passado, houve 14 milhões de novos inscritos neste tipo de programa, o que representa um crescimento de 22% no número de fidelizados no país. Por outro lado, uma pesquisa do setor apontou que grande parte dos associados está insatisfeito o serviço oferecido. Se medidas a favor do consumidor não forem tomadas, a tendência é que as reclamações se intensifiquem em reflexo ao número crescente de novos associados”.
Por conta de uma ação civil pública movida pela Proteste, o programa de fidelidade da Tam mudou, pois no dia 22 de março a Justiça de São Paulo determinou o aumento do prazo de validade das milhas do programa Fidelidade, passando de dois para cinco anos. Além disso, a companhia deverá informar qualquer modificação no contrato do programa aos consumidores com 90 dias de antecedência. A sentença também ampliou o prazo de validade dos bilhetes para um ano e determinou que caso haja extinção do programa, a companhia aérea deve oferecer uma alternativa entre transferência de pontos irrestrita à outro programa equivalente ou o seu ressarcimento em dinheiro.
Outro benefício será a sucessão dos pontos, ou seja, em caso de falecimento do associado, os benefícios devem ser passados aos herdeiros ao invés de serem cancelados, como era praticado até então. A decisão ainda cabe recurso, porém tem validade nacional e está passível de multa de R$ 20 mil por evento. A Proteste busca ampliar as conquistas para outros programas, e ainda aguarda julgamento de outra ação civil contra a Gol (Smiles), requerendo, entre outras coisas, o fim da atual cobrança de 30 reais pela emissão do bilhete on-line através do programa de fidelidade.
Projeto de Lei visa acabar com o prazo
O judiciário também está com diversos projetos de lei que pretendem tornar os programas mais justos para os usuários, independente da companhia. O PLS 642/2015 do Senador Magno Malta (PR-ES) quer extinguir o prazo de validade estipulado pelas companhias. O projeto também propõe tornar a bonificação transferível à herdeiros, em caso de falecimento do associado. Além disso, exige que as companhias comuniquem o consumidor sobre qualquer alteração nas regras do programa com o mínimo de 90 dias de antecedência.
Outro projeto de Lei é o de autoria do deputado Aureo Ribeiro (SD-RJ), que visa regulamentar os programas de fidelidade e moedas virtuais afim de assegurar que os consumidores não sofram prejuízos em uma eventual “quebra” das companhias. O PL propõe que as operações desses programas devam ser monitoradas pelo Banco Central e fiscalizadas pelo Coaf (Conselho de Controle de Atividades Financeiras).
