O que estamos descuidando na hotelaria
Vamos ser hoteleiros – Atender e Servir, acreditem é divino, faço isso há 54 anos.
Artigo de Rui Ventura*
Como sabem voltei às origens, onde há quase 50 anos iniciei minha carreira na hotelaria pertinho de onde moro, no Ritz de Lisboa hoje Four Seasons Sheraton. Temos em Portugal uma Plataforma muito atuante senão a mais atuante em hotelaria, fazem parte dela grandes profissionais e claro hoje sou membro ativo, é a Rede-T, eu já conhecia aí, mas não era membro. É muito interessante porque deve reunir alguns dos maiores profissionais do ramo hoteleiro e eu me espantei ao perceber que aqui, tal como aí há problemas comuns que gostaríamos de reverter.
Quando iniciamos ainda havia e usávamos as “Facits”, de manivela quem lembra? E as máquinas de escrever que faziam calos em nossos dedos, mas sabíamos que a Hotelaria é sustentada por dois pilares: Atendimento e Serviço e nosso tempo era dedicado a atender o Sr. Hóspede e Servi-lo, sim, como já percebi os membros da Rede-T com a minha idade e com 8 a 12 anos menos que eu, lembram disso e estão preocupados pois está se perdendo.
Temos a obrigação de levar aos novos que a internet e toda a informatização são muito benéficas a todos, não só os gestores como todo o Staff, ela agiliza processos isso não significa eliminar pessoas e sim deixar que as pessoas façam mais o que a profissão de nós exige dar atenção aos senhores hóspedes, eles são o sangue de nossas indústrias.
Há anos quando fiz uma reserva para dar um de meus cursos (formação em Portugal) eu fiz cotações pois ia para uma cidade onde ainda não conhecia o mercado, as respostas dos comerciais a essas cotações são sempre muito aquém das expectativas. Porém, essa me chamou especial atenção pois eu recebia a resposta do hotel onde estava dando a formação, já estava nele hospedado, essas coisas não podem acontecer sob pena de tirar o empreendimento do mercado.
O Instagram, o Linkedin e outras redes são ótimos auxiliares, mas precisamos entender que o som mais agradável ao ouvido humano é o nome próprio, é Sr. Renato, Sr. Ricardo, Sr. Edgar, etc. são os sons que seus donos mais gostam de ouvir e eles devem ser ditos por pessoas e com respeito, lembro-me que fui treinado para ser hoteleiro e uma das coisas que fiz foi organizar um fichário de hospedes e alfabetizar as fichas, eram cerca de 7000, quando cheguei ao final eu sabia de cabeça 65% dos nomes dos habituês e os dizia sempre que os cumprimentava nos check-in. Hoje você tem isso automatizado o que eu levei um mês para fazer hoje nasce automaticamente, então temos e devemos usar muito tempo para o Sr. Hóspede. Quem não entender ou não quiser entender isso, obrigado porque eu vou tomar o seu cliente de você e transformá-lo em hospede meu. É bom que saibam qual a diferença. Vivemos do segundo o primeiro não dá resultados ao empreendimento.
Não tenha vergonha de ser o que é um serviçal, que está disponível e disposto a servir ou escolha outra profissão, isso é tão sério que no dia do funeral de minha querida mãe ao qual não pude comparecer, eu desfilava em meio as hóspedes numa ceia de Natal, eles sequer sabiam se eu tinha ou não mãe e muito menos que ela havia sido enterrada naquele dia.
Então vamos por favor responder questões pois as menos ou mais importantes não somos nós que decidimos é o Cliente que poderá ou não se tornar hóspede, e quando ele chegar é VIP, todos são VIPS. O 2º hotel mais caro de Portugal nunca está lotado, ele flexibiliza tudo ou Sr. Hóspede, só assim pode cobrar 1.800 Euros por uma diária, a mais simples. Vamos ser hoteleiros – Atender e Servir, acreditem é divino, faço isso há 54 anos.
*Rui Ventura é Administrador da Águia Consultoria & Administração Hoteleira. Contato – consultoria@venturaeassociados.com.br – https://aguiaconsultoria.com/
