O papel da mulher no setor é tema do Encontro da Hotelaria Mineira
Direto de Pouso Alegre (MG) – Após intervalo para o almoço, o 21º Encontro da Hotelaria Mineira – edição Sul de Minas, retomou a sua programação no espaço de eventos do Marques Plaza Hotel, com um bate-papo apresentado pelo consultor e especialista em hotelaria, Maarten Van Sluys, com a empresária do setor hoteleiro e Vice-presidente da ABIH-MG, Rosana Ferraz, com o tema “O papel da mulher no setor hoteleiro”.
Marcos Valério, idealizador do Encontro da Hotelaria Mineira, apresentou os dois convidados, exibiu um vídeo com uma mensagem de Érica Drumond, ex-secretária de Turismo de Minas Gerais e ex-Presidente do Belo Horizonte Convention & Visitors Bureau, que ofereceu uma breve opinião sobre o tema e parabenizou a iniciativa do encontro. Em seguida, passou a palavra para os convidados. Maarten iniciou o bate-papo fazendo uma breve análise da missão do Encontro da Hotelaria Mineira e a sua importância para o segmento no estado de Minas Gerais. Em seguida, Maarten Van Sluys pediu que Rosana detalhasse sua trajetória no Hotel Ferraz, uma referência em hospedagem no destino Pouso Alegre.
Rosana Ferraz agradeceu a oportunidade, enalteceu a realização do Encontro da Hotelaria Mineira na cidade de Pouso Alegre e relembrou: “Posso falar que esta é a primeira vez que estou em cima de um palco para contar essa história. A hotelaria dessa região estava precisando de um evento como esse. Estamos aqui há mais de 28 anos, com o hotel Zé Maria, no bairro de São Geraldo. Estamos também completando 15 anos com o Hotel Ferraz, localizado no Centro de Pouso Alegre. Nossa trajetória é familiar, somos em três irmãos, e meu pai começou toda a história, primeiro com um quarto, depois dois, e hoje temos três empreendimentos em operação. Trabalhamos de forma como se estivéssemos abrindo a porta de nossa própria casa para receber. Como meu pai sempre disse: ‘o hóspede precisa sentir o cheiro de roupa de cama limpa, de café fresco e retornar pelo sentimento de acolhimento e pelo conforto’. Tenho um grande prazer em atender, acompanhar a operação, falar com as camareiras. Inclusive, elas é que me dão o termômetro da operação, ouvir os colaboradores é extremamente importante, assim descobrimos o que o hóspede anseia e os seus hábitos durante a estada”.
Maarten reiterou a importância da governança e alertou: “Há de se ter atenção com a governança, a mesma que é dispensada a qualquer outro departamento de um hotel. As camareiras são verdadeiros bancos de dados de uma operação e sabem o que deve ser aperfeiçoado. A hotelaria familiar vive um dilema no Brasil. Muita gente pensa que as redes são protagonistas da hotelaria e isso não é verdade. Hoje 65% da hotelaria no País é familiar. Uma questão que deve ser trabalhada nesse contexto é a sucessão, que nunca é fácil”. A sucessão na gestão de um hotel, foi a pergunta seguinte de Maarten para Rosana.
Segundo a empresária, “Viemos com a mudança claro, modernizamos o Hotel Ferraz, hoje inclusive tenho a minha filha trabalhando comigo e ela me dá muitas boas ideias, como a inclusão do restaurante na operação do Hotel Ferraz. Meu pai delegou funções para os filhos, tem coisas que mudam e tem coisas que não mudam. Fazemos dessa forma e tudo funciona, meu pai acorda as cinco da manhã para acompanhar o serviço do café da manhã no Hotel Zé Maria. Respeitamos e aceitamos suas ideias e hoje sou uma hoteleira por causa dele, o que me orgulha muito”.
Atenção aos detalhes
Para Van Sluys, o olhar feminino traz uma percepção a mais ao negócio. “Mesmo em momentos de discussão ou harmônicos, uma coisa é verdade: os hóspedes apreciam a interação familiar, gostam de se sentir entre pessoas que amam a hospitalidade e a passam de pai para filho. Poucos países do mundo têm tantos hotéis familiares como o Brasil. Lá fora você percebe uma hotelaria mais engessada, e isso não está relacionado a políticas ou padrões de rede. O atendimento e o acolhimento aqui é olho no olho, é presença, é conversa. Aprendemos muita coisa a distância na pandemia, mas o corpo a corpo no dia a dia é essencial”.
Rosana observou: “Meu irmão tinha um jeito diferente de trabalhar e a equipe sentia a diferença. Acho que é o toque, o olhar de cada um. Muitas vezes os hóspedes chegam também perguntando de meu pai. Outro dia, um hóspede me contou que o recepcionista lhe contou toda a história do hotel, da nossa família. Isso me trouxe a certeza de que estamos fazendo a coisa certa, incutindo nos nossos colaboradores a essência do nosso serviço. Trabalhei com muita garra, sem aceitar o que éramos como hotel pequeno, e sim como referência equivalente a que se encontra em outros lugares do mundo. Isso posicionou o hotel, as ideias, a visão, o eu posso servir a mesa melhor, posso fazer com que meu hóspede se sinta mais em casa. Aprendi muito no processo, estou sempre presente. Lidero um núcleo de hotéis aqui em Pouso Alegre, passei a pernoitar nos hotéis, descobrir o que vendiam, inclusive eu durmo no meu hotel, para saber como o meu hóspede está se sentindo. Acompanho toda a lavanderia, não quero que o hóspede durma em um lugar onde eu não dormiria. Fiz um trabalho de conscientização, de união entre as hospedagens de Pouso Alegre”.
A executiva concluiu: “Hoje, se chega um hotel novo aqui, eu convido o Gerente geral para tomar um café, para conhecer e trocar ideias. Inclusive muitos convidados do Encontro da Hotelaria Mineira me deram feedbacks que eu considerei de muito valor e vou dividir sim, se for em prol da nossa hotelaria, é o que importa”.
A Revista Hotéis é Mídia Oficial do Encontro da Hotelaria Mineira e a equipe de reportagem hospedou-se no Hotel Ferraz
