Nova realidade do consumidor abre os temas do 2º dia do ADIT Share
No segundo dia de ADIT Share, evento realizado pela ADIT Brasil com apoio da Revista Hotéis como media partner oficial do evento, no Bourbon Atibaia Resort, em São Paulo, Fabiana Leite, Líder de desenvolvimento de Negócios para América do Sul da RCI; Rafael Albuquerque, Diretor de Vacation Ownership na Exclusive Guest; Luiz Fernando Mathia, Diretor de Vacation Ownership da Bourbon Hotéis & Resorts; e Lizete Ribeiro, Diretora comercial e Marketing do Grupo Tauá de Hotéis, protagonizaram o debate com o tema: “Comercialização – Vacation Club: Desafios e Impactos frente à nova realidade do consumidor”.
Fabiana Leite foi a moderadora desse painel e para dar início, pediu aos convidados que falassem sobre a criação do clube de férias nas redes em que atuam. Luís Fernando Mathia explicou: “A principal preocupação é com a entrega e a qualidade, além da forma como esse produto seria apresentado. Houve uma grande preocupação com esses itens e a rede Bourbon se dedicou muito, dada a complexidade do produto. O projeto vem sendo um sucesso e temos a felicidade de sermos reconhecidos pela qualidade e isso tem peso importante na jornada do cliente. Queremos que os clientes percebam o valor do investimento em férias por cinco, dez anos e da experiência proporcionada”.
Lizete Ribeiro explicou que o Tauá se preocupou com três premissas e a primeira é o estudo do negócio. “Luiz Mathia nos deu muitas aulas e nunca vi uma indústria tão alegre em ensinar, se doar e a Fabiana Leite também nos ajudou muito. Vale a pena para fazer diferente todos os dias. Começamos em 2014 e tem sido um desafio constante, com crescimento contínuo e conquistas todos os dias”.
Para Rafael Albuquerque, a decisão pelo timeshare é importante tanto pelo lado financeiro quanto pelo lado de ocupação. “Estou há três anos na GJP procurando o melhor caminho para criar a melhor experiência. Não o vejo como um negócio de venda e sim para a retenção de clientes. Nesse negócio, se você não entregar o prometido, vai assistir um tremor na sua base de clientes. Para isso não ocorrer, a operação hoteleira deve ser preparada. O pós-vendas, a recepção, a governança, todos devem estar integrados desde o começo.
Mathia reiterou: “Preparar toda a equipe e a operação, além da apresentação do produto é o grande desafio. Mostrar ao cliente a economia e a versatilidade do produto é outro ponto”. Segundo Lizete Ribeiro, “se toda a operação não trabalhar em uma única sintonia, não dá certo”.
Mudanças no perfil do consumidor
Sobre as mudanças no perfil do consumidor, trazidas principalmente pela pandemia, Lizete foi enfática: “Fechamos todas as unidades em março e tentamos abrir rapidamente, gradativamente. Para abrir foi uma grande incerteza. Começamos a trabalhar e o que vimos foi uma temporada eterna. Não tinha evento, só tinha lazer. Várias coisas aconteceram, entendemos que precisávamos adaptar muitos aspectos e nosso ticket médio aumentou em quase 20%, algo que não encontro explicação. Muita gente querendo viajar, continuam índices altíssimos de vendas e o brasileiro descobriu o Brasil, o que tem sido maravilhoso. Aprendemos muito e esse legado foi muito positivo. Tem três meses que podemos dizer que o Tauá tem visto recordes históricos em performance”.
Albuquerque revelou que a estratégia inicial da GJP foi baseada na retenção e na comunicação com o cliente. “Ficamos três meses fechados e retornamos em julho, mas o que fizemos foi tomar todo o cuidado para não perdermos aquela base de clientes. Na volta, atentamos para as exigências dos clientes, mudando toda a nossa operação. Convidamos os clientes para vivenciar experiências no segundo dia de sua estada, e isso nos fez criar relacionamento em uma época de distanciamento social. Isso nos fez desempenhar mais e teve um grande fator que foi o envolvimento de toda a operação dos hotéis, todos comprando a mesma ideia”.
Retomada e relacionamento com o cliente
Para Mathia, a chave de todo esse processo durante a retomada do setor, é a flexibilidade. “Flexibilidade é a palavra chave. O primeiro desafio é eterno, mas preparar a equipe para a flexibilidade é um grande desafio e logicamente temos de ter muito preparo, pois o momento exigiu desafios, primeiramente de caixa e o grande aprendizado é que temos de ter todos os nossos processos flexibilizados, entendendo até onde podemos atender ou resolver algum anseio do cliente. Nossa equipe precisa reaprender a fazer o trabalho de relacionamento para sabermos como chegar ao cliente e também como ele chegar até nós. Que processo de relacionamento leva esse cliente a desejar integrar um clube de férias. Estamos em uma ascensão de recordes, as pessoas estavam desejando esse tipo de produto, estão mais alertas para isso”.
