Mestres da Hotelaria – Flávia Lorenzetti

Mestres da Hotelaria – Profissionais que ensinam é uma série original de entrevistas realizadas pelo jornalista Zaqueu Rodrigues que celebra os Mestres e as Mestras da hospitalidade brasileira. Essas entrevistas são publicadas toda sexta-feira de manhã e contam com o apoio Institucional da FBHA – Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação. E damos continuidade com Flavia Lorenzetti,  CEO da B&B Hotels no Brasil.

Flávia Lorenzetti não se esconde atrás de empresas nem de cargos. Tampouco se acomoda atrás do silêncio. Ela gosta de estar no front abrindo os caminhos. “A nossa indústria, às vezes, é chata porque as pessoas não falam. Elas ficam com medo de serem elas mesmas por conta do que vão pensar”, observa a executiva, uma das principais vozes da nova geração de lideranças que se consolida na hotelaria brasileira.

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De perfil atuante nas redes sociais e responsável pela expansão da rede hoteleira francesa no Brasil – que já conta com sete hotéis em operação no País –, Flávia ressalta que o cenário de grandes renovações impostas à hotelaria requer uma liderança mais ativa e presente na área operacional. “É o lugar que faz o negócio girar. A hotelaria pede uma liderança participativa. O líder que ficava no escritório só mandando, chamado chefe, não existe mais. Liderança não é sobre você ser servido, é sobre você servir ao seu time”.

A executiva defende maior integração do mercado hoteleiro e investimentos para o setor reconquistar a confiança dos investidores, atender às demandas das novas gerações de hóspedes e atrair profissionais qualificados. “Muita gente vê o investimento em pessoas como custo. É um investimento de tempo, de ferramenta e de capacitação. Se você não paga o melhor salário, você não tem a melhor pessoa; e se você não tem a melhor pessoa, você não tem o melhor serviço. É um ciclo”.

Nesta segunda entrevista de Mestres da Hotelaria – Profissionais Que Ensinam, Flávia Lorenzetti ilumina os passos e descompassos da hotelaria brasileira, analisa as revoluções em curso e destaca a importância de uma comunicação transparente para o setor se libertar de velhos padrões e encontrar soluções inteligentes para se desenvolver em uma sociedade que começa a perder de vista. “O consumidor mudou, os profissionais mudaram, e a hotelaria não acompanhou no mesmo ritmo”.

A hotelaria brasileira está mais flexível?

Eu não acho que está mais flexível. Eu acho que existiu uma conscientização com a pandemia. Mas entre ter a conscientização e mudar de fato, tem um gap. A hotelaria ainda não está lá. Há muito ativo que está depreciado e que não terá uma renovação porque é a mesma cabeça lá de trás. A gente tem dificuldade com investidor por conta dessa mentalidade. É preciso reconquistar essa confiança, mostrar que vale a pena investir na hotelaria. Tem uma construção a ser feita. O comportamento do consumidor é outro. Ele paga mais, mas quer ver valor agregado e ter experiências. O consumidor mudou e a hotelaria não acompanhou no mesmo ritmo. Hoje, quem mais inova são as redes menores, os empreendedores que investem um pouco mais. Eu vejo maiores mudanças nos pequenos.

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A pandemia renovou a cabeça de todo mundo, inclusive dos profissionais que trabalham na indústria hoteleira. A mão de obra está mais difícil. Para entregar o básico bem-feito dá muito trabalho. Mudou o modo de fazer as coisas. As pessoas estão com muitos problemas emocionais. Depois da pandemia, as pessoas pararam e pensaram: “e a minha família?”, “e o meu filho?” “Eu não estou passando tempo com a minha família”. Tudo isso virou uma bola de neve; e as pessoas não querem mais trabalhar na escala 6×1. Há um conjunto de pequenas coisas que a hotelaria precisa atualizar.

Qual é o caminho?

A hotelaria é uma indústria que, às vezes, se une em prol de um bem comum, como vimos em relação ao Perse. O caminho é ter mais união. A escola de hotelaria não é mais uma coisa atrativa às novas gerações. Hoje vejo que os cursos de hotelaria estão desaparecendo. Eu me formei em hotelaria, mas hoje as pessoas já não querem mais ter essa formação.

A gente precisa encontrar uma solução, como por exemplo, uma integração maior do mercado para fomentar escolas de hotelaria, cursos, algo nesse sentido para tornar a indústria mais atrativa para quem trabalha. A hotelaria é atrativa para quem viaja, mas não é mais atrativa para quem trabalha.

Hotel, por mais perfeito que seja, é uma bomba relógio prestes a explodir 24h00 por dia durante sete dias por semana, pois estamos lidando com gente o tempo todo. Aliado a isso está o aspecto financeiro. As pessoas fazem as contas e chegam à conclusão de que não vale a pena. A hotelaria, naturalmente, tem benefícios agregados: você conhece muita gente, tem a oportunidade de viajar bastante, migrar entre hotéis. Há essa mobilidade. Mas não é a indústria que para melhor.

As pessoas estão vendo a hotelaria como uma porta de entrada para o mercado de trabalho ou, quando perdem o emprego principal, ela acaba servindo como um Ifood, Uber… As pessoas passaram a enxergar a hotelaria assim até conseguirem se recolocar em outro lugar. Isso atrapalha bastante a nossa indústria.

A hotelaria te atraiu como?

Eu sempre gostei do servir. Sempre gostei de viajar. Gosto de hotel desde pequena. A minha família, classe média, viajava e eu já queria saber em qual hotel iríamos ficar, o que tinha no hotel. A hotelaria tinha um glamour.

Toda cidade tinha um hotel renomado no centro, mesmo as cidades do interior. Os casamentos das pessoas nobres eram nos hotéis. Teve essa coisa elegante, mas isso foi se perdendo como o tempo. O mercado mudou. O hotel foi se tornando segmentado. Você tem luxo, midscale, upscale, econômico, tem isso, tem aquilo… Aí também apareceram novos formatos como Airbnb. Hoje tem muitas opções.

A hotelaria sempre foi uma referência para outros mercados no aspecto de hospitalidade e de experiência do cliente. Hoje já não é tanto assim. E o hotel é 100% experiência do cliente, desde a chegada até o momento em que ele vai embora. Se o site do hotel é complicado e não oferece benefícios, é experiência do cliente; se o check-in é demorado ou rápido, é experiência do cliente; o impacto da entrada no quarto… tudo é experiência do cliente na hotelaria.

O que significa servir?

Para mim, é ideal de vida. Para você ter qualquer coisa na vida, primeiro você precisa ser útil a alguém, precisa servir alguém. Não é ser interesseiro, e sim interessado. Quando você entra em um networking, você tem que entrar para oferecer alguma coisa. É uma relação ação-reação. Você serve, serve, serve, para então ser servido.

Quando a minha mãe recebia pessoas em casa, eu adorava ajudar a arrumar a mesa. Até hoje eu amo receber em minha casa. Eu tenho aquela coisa de fazer a mesa posta, me preocupar de ter o momento do café, da entrada… sempre gostei. Eu gosto que todo mundo que passa por mim saia melhor, seja na rua ou em qualquer lugar. Estamos aqui neste mundo para fazer a vida do outro melhor.

A hotelaria busca mão de obra qualificada. A palavra qualificada inclui principalmente o quê?

Eu acho que as qualificações mais urgentes, que todo mundo precisa, são educação e cultura. Infelizmente a gente é ensinado que as empresas são ruins, que as empresas vão tirar nosso coro… A gente vai aprendendo isso e não olha outras nuances. Esse primeiro ponto, da educação e da cultura, é geral, não só da hotelaria.

Depois, tem gente que não sabe falar nem escrever direito. Isso é muito sério. É um problema do nosso país. O acesso à boa educação é muito limitado. Aí vem outras coisas como: a pessoa quer trabalhar em um hotel, ela quer ter um salário melhor, mas ela não quer aprender o inglês. Juntam-se várias pequenas coisas nesse caminho da qualificação. Se o hotel oferece capacitação, ajuda.

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Na hotelaria, também há muita gente que espera que o profissional venha 100% pronto. Pensa: “é só para dar bom dia e boa tarde, resolve”. É claro que não resolve! Aí falta hospitalidade. Nós, como executivos, temos que olhar para o nosso lado, para o quanto estamos investindo em hospitalidade. A capacitação começa daí.

Muita gente vê o investimento em pessoas como custo. É um investimento de tempo, de ferramenta, de capacitação. Se você não paga o melhor salário, você não tem a melhor pessoa; e se você não tem a melhor pessoa, você não tem o melhor serviço. É um ciclo.

Para onde se encaminha esse descompasso?

Vai se agravar cada vez mais. A concorrência aumentou muito na hotelaria brasileira. Vai se abrindo hotel aqui e ali. Mas qual é o crescimento do turismo? O turismo no Brasil não mexe o ponteiro há muitos anos. É sempre a mesma coisa. Não temos um crescimento baseado no turismo, mesmo a gente sendo um dos países mais bonitos do planeta e cheio de oportunidades.

Nesse cenário abre-se uma grande concorrência de diárias médias. Na maioria das vezes, esse vender mais barato nem faz a conta do hotel fechar, mesmo o hotel estando cheio. Aí o mercado fica na guerra de preço. Baixa 10 reais aqui, baixa 10 reais ali, sobe aqui, sobe ali…

Isso afeta como a hospitalidade?

Nessa guerra não se mantém o que foi desenhado para o hotel. A hotelaria não consegue pagar a sua conta, e, naturalmente, também não será a indústria que vai pagar os melhores salários aos funcionários, que vai dar os melhores benefícios, que vai investir em treinamento e capacitação… não vai! É uma bola de neve.

É importante definir bem o que é o produto, para quem é destinado, qual é o valor que fecha a conta. Quando você faz isso, consegue-se pagar um pouco melhor. Agora mesmo está uma grande discussão sobre o fim da escala 6×1. Tem hotéis já fazendo 5×2. Tem gente que diz:” não, pelo amor de Deus!, vocês vão acabar com a hotelaria, porque o 5×2 é bom para quem é corporativo, mas para o lazer não é”. Há uma discussão com cada um defendendo a sua posição.

Mas não há um movimento de vamos sentar todo mundo para ver como resolver isso. É preciso uma integração para colocar o debate além das empresas, focando no que é melhor para a indústria. As empresas estão inseridas dentro de uma indústria. Se a indústria vai mal, a empresa também irá. Ninguém chega a lugar algum sozinho.

Como você visualiza o fim da escala 6×1 na hotelaria?

Ele é desafiador. Vai custar mais. Mas talvez traga mais qualidade de vida aos funcionários. Talvez eles entreguem até mais. A hotelaria é uma jornada extenuante. Você trabalha seis dias e o único dia de folga, talvez, é o dia em que você vai resolver médico, tem que resolver assuntos dos filhos na escola… e aí, no fim das contas, não teve folga. E no dia seguinte começa tudo de novo.

A pandemia veio mostrar que temos mais coisas para fazer na vida do que só trabalhar. Eu acho que o fim da escala 6×1 vai trazer mais qualidade de vida, mas é um desafio equalizar esses custos. É um exercício que precisa ser feito. É um movimento. Se as empresas não o fizerem vão perder os funcionários para quem está fazendo.

Por isso eu acho que precisa ser um movimento conjunto da indústria hoteleira para achar o melhor caminho. Aqui na B&B estamos fazendo vários estudos sobre isso: já fizemos 5×2, 6×2. Na recepção já temos gente trabalhando 12×36. Estamos estudando e testando novos modelos.

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O atual cenário requer o que das lideranças?

A hotelaria pede um novo perfil de liderança. Pede uma liderança ativa. O líder que ficava no escritório só mandando, chamado chefe, não existe mais. O gerente do hotel, por exemplo, tem que ser presente, tem que entrar nos quartos para ver o que os hóspedes estão encontrando; se não souber qual é a dor da camareira e ficar lá sentado só olhando a ocupação, RevPar, distribuição para investidor… fica complicado. É preciso olhar para o que faz a máquina girar. A hotelaria precisa de uma liderança mais ativa, que esteja junto. Na internet está na moda o discurso: “saia do operacional”. É discurso pra cá, é discurso pra lá. O essencial da hotelaria está no operacional. Temos poucos líderes operacionais dispostos a pôr a mão na massa. Precisamos de lideranças mais presentes no operacional para, inclusive, inspirar e dar motivos para outros estarem ali. Muitos colaboradores pensam: “poxa, estou trabalhando igual a um camelo e o líder está lá sentado na sala dele com ar-condicionado”.

Você é uma CEO de voz ativa, que se posiciona e produz conteúdo para as redes sociais. Como o mercado reage?

A nossa indústria, às vezes, é chata porque as pessoas não falam. Há aquela coisa antiga do corporativismo, de tomar muito cuidado com o que fala ou deixa de falar. Por conta disso as pessoas ficam com medo e não falam. Eu já tive esse medo. É óbvio que há o lado Compliance do que você vai expor, mas as pessoas têm medo de serem elas mesmas por conta do que vão pensar.

Não existe essa coisa de agora estou tirando o profissional e agora vou vestir o pessoal. É uma questão de bom senso, meio aquilo que a mãe falava: as coisas têm hora e lugar. Mas uma coisa não é separada da outra. Se Maria é agitada em casa, Maria será agitada no trabalho. Não dá para ligar e desligar. tudo é uma coisa só.

Por eu não ficar presa em caixinhas, tem gente que me olha diferente, como quem diz: “é muito nova e está falando tanto; será que sabe mesmo?” Mas hoje eu já vejo uma mudança de olhar. Tem gente que me procura e fala: “poxa, que legal o que você está fazendo, como eu faço também?”. Cada vez mais está latente essa mudança de olhar, ainda mais porque a mídia está falando sobre a presença mais ativa do CEO, de um modo que atrai a venda para a marca.

A hotelaria é um mercado em que cargos de alta liderança são difíceis de serem ocupados por mulheres. Já é difícil ter mulher na alta liderança, ainda mais uma mulher que fala. Eu sou eu. Quando me olham diferente, eu já não ligo mais. Eu virei presidente da primeira empresa com 28 anos. Eu já sentia aquele olhar muito comum para a mulher também, do tipo: “Ah, está aí porque está saindo com alguém”, “porque foi indicada por alguém…” “Como é que, tão jovem, virou presidente da empresa?” Eu já passei por esse período.

O que te ajudou a passar por esse período?

Eu gosto de falar, mas eu falo com os resultados. Os meus resultados falam mais alto do que a minha voz, do que qualquer coisa. Eu não preciso falar. Hoje eu não me importo com os julgamentos porque, aonde vou, falo fundamentada pelos meus resultados. Se eu não tivesse resultados, talvez me importasse.

Hoje, com a internet, está cheio de gente que cria uma imagem muito boa, mas você não vê resultados por trás. Em todos os lugares em que passei eu entreguei resultado. Onde eu vi que eu não poderia agregar valor, eu preferi sair. Há ainda muito machismo na hotelaria.

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A hotelaria brasileira está mais diversa?

A hotelaria é uma indústria que, no geral, leva bem. Na B&B Hotels global temos 54% de mulheres em cargos de liderança. No Brasil são 56% de mulheres nessas posições. A CEO Global da B&B Hotels é uma mulher, Céline Vercollier. A hotelaria olha com mais carinho para a diversidade do que outros lugares.

A gente tem que ter esse olhar também para os nossos fornecedores, pois a gente escolhe quem vai prestar serviço para a gente. Temos que colocar a diversidade como condição para os nossos fornecedores. É uma educação. Os empresários e executivos subestimam o poder que eles têm de melhorar a educação. É um ecossistema que tem um papel educacional muito forte, só que é preciso abrir os olhos para isso.

Está mais sustentável?

A hotelaria está começando a caminhar. Somos a única rede que tem uma auditória. Somos a menor emissão de CO2 de todos os hotéis. Temos comitês, políticas e equipes dedicadas a isso, com educação dos hóspedes, projetos de reciclagens, de apoio às comunidades do entorno de nossos hotéis.

Há bastante movimento na hotelaria para eliminar plásticos nos hotéis, reduzir o desperdício de alimentos, encontrar soluções para energias mais limpas, reuso de água, implantação de filtros espalhados para os hóspedes encherem suas garrafas. Vejo um movimento nesse sentido, com muita gente querendo aprender.

O olhar tem mudado. As pessoas estão vendo que o país está gritando e estão buscando caminhos para fazer. Para muita gente, ainda, é só custo a curto prazo. De fato, é mais caro, mas a longo prazo não. É isso que temos que ver. Hoje, pesquisas mostram que 60% do público consumidor tendem a consumir de empresas mais sustentáveis. Isso é uma boa métrica para começar a mudar.

Qual é a sua mensagem aos profissionais da hotelaria?

Para o desenvolvimento da carreira, faça sempre mais do que é pedido. Isso é uma medida sem erro em qualquer lugar. Se você quer ganhar mais, se você quer ser promovido, você tem que fazer mais. Entenda isso. É fazer mais de forma inteligente, de modo que você esteja aprendendo e esteja agregando valor à empresa. É muito difícil você agregar valor e ninguém o reconhecer por isso. No mundo corporativo existe um jogo; então aprenda a jogar o jogo.

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Preencha os espaços vazios; isso é uma máxima para qualquer posição. É o melhor jeito de você despontar. Sempre tem espaços vazios. O espaço vazio é aquele lugar que as pessoas olham e falam: “fulano não faz, ninguém está fazendo…” Não precisa falar que ninguém faz. Vai lá você e faz, preencha esse espaço e faça bem-feito. Precisamos trabalhar muito, pois nada vem sem trabalho, mas temos que trabalhar de forma inteligente. Só trabalhar muito não vai te levar a lugar nenhum. Tem gente que trabalha muito, mas não tem uma agenda e nem foco definido para a semana.

Seja transparente, comunique o que você quer. É importante você ver se a empresa tem oportunidade de carreira para você. Isso tem que estar muito claro. A comunicação é tudo. Tem muita gente que almeja uma determinada posição, mas não consegue ver com os gestores se existe essa oportunidade. As pessoas têm medo de falar. O ato de comunicar ajuda no processo. O gestor pode falar: “olha, tem essa vaga, mas você ainda não está preparada. Para ocupar esta vaga você precisa disso, daquilo”. A chave é se comunicar, pois vai te ajudar a se preparar para a posição que deseja.

Para as lideranças, é importante saber o que rouba seu tempo. Identifique o quê somente você pode fazer. Se tem algo que você pode delegar, delegue imediatamente; se tem algo que você faz e que ninguém deveria estar fazendo, pare de fazer imediatamente. Identifique o que mais mexe o ponteiro da empresa e gera resultado. A agenda da liderança precisa ter sentido e objetivos claros. O líder que se conhece tem uma liderança melhor. Liderança não é sobre ser servido, é sobre você servir ao seu time.

Todos os profissionais precisam ter autorresponsabilidade. As empresas não têm planos de carreira. Elas têm trilha de oportunidade de carreira. O plano de carreira é nosso, não é da empresa. Temos que assumir a gestão da nossa carreira. O trabalho não é o fim, é um meio para o seu plano de construção de vida. Não olhe o trabalho como fim, não olhe o dinheiro como fim. São meios. É comum ouvir: “perdi meu emprego; acabou a minha vida”. Não! Tem outros. O trabalho não é fim, é um meio.

Qual livro considera essencial para o desenvolvimento profissional?

Todo mundo deveria ler As 48 Leis do Poder (Editora Rocco), de Robert Greene, e A Arte da Guerra, de Sun Tzu (Editora Record). São dois livros que ensinam a jogar o jogo do mundo corporativo.

O que te inspira a trabalhar com hospitalidade?

Eu gosto muito de deixar as pessoas que passaram por mim melhores. As minha motivação pessoal é sempre resultados. Sou pautada em resultados e ser uma geradora de oportunidades através de emprego e de conhecimento.

Como hóspede, o que te conquista num hotel?

Eu amo detalhe. Gosto de hotel que pensa em tudo: no cheiro, no café da manhã cuidadoso, que olha quem tem intolerância, no modo que é feito, que pensa em todo mundo. Isso é importante. Para mim, hospitalidade é flexibilidade: eu gosto de hotéis que conseguem flexibilizar. Um exemplo é disso é poder tomar o café da manhã mais tarde. Não me importo de pagar mais por isso. Também valorizo muito o enxoval. Aquela toalha que abraça, cama que abraça, roupão que abraça… Gosto de hotéis que sabem o que eu gosto. Se me chamar pelo nome, já me ganhou.

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Como projeta o futuro da hotelaria?

A hotelaria será mais prática e pautada na experiência. Os profissionais serão cada vez mais polivalentes. As necessidades dos consumidores mudaram. As pessoas estão cuidando mais da saúde. Então, os hotéis que investirem mais em bem-estar, com quartos que atendam, por exemplo, pessoas que têm dificuldade para dormir, encontrarão bons resultados. Bem-estar é uma indústria que só cresce, e quando se junta com a de hotel faz todo sentido.

Não vejo um monte de robôs nos hotéis. Acho isso uma grande bobagem. As pessoas querem contato humano. Eu vejo apenas a tecnologia realizando tarefas repetitivas. Agora, é importante ter pessoas proporcionando experiência de recepção, concierge personalizado. Isso não vai mudar. As pessoas querem contato, querem conexão, querem ser reconhecidas. Robôs não fazem isso. Hotelaria, independentemente de qualquer tecnologia que apareça, é uma indústria que não vai morrer nunca. Mas precisará fazer adaptações.

Uns dizem: “ah!, o Aibnb vai matar a hotelaria”. Não vai. O Aibnb não tem uma pessoa na porta para acolher. Ainda mais num país como o nosso, onde não se tem segurança 100%. Você não sabe o que vai encontrar quando abrir a porta de um Airbnb, se tem câmera invadindo sua privacidade… você não tem nem para quem reclamar. Além da insegurança, o Aibnb tem o vazio do serviço. As pessoas buscam o hotel porque elas querem a qualidade do serviço, querem hospitalidade.

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