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Hotelaria considera abusivas comissões cobradas por algumas OTA´s na COVID-19

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Algumas OTA’s – Agências de Viagens Online querem cobrar 30% de comissão e pagamento para 90 dias o que é considerado abusivo pela hotelaria

A hotelaria nacional é dos setores que mais sofrem com os impactos causados pelo novo coronavírus. A taxa média de ocupação que estava em torno de 60% nos primeiros meses desse ano, despencaram e hoje não chega a 10%. E para tentar reativar a economia, muitas cidades do País flexibilizaram as regras de restrições, mas adotou novos protocolos de higienização e distanciamento social, e a hotelaria foi autorizada a operar novamente seguindo estas mesmas normas. Neste cenário, a corrida atrás dos altos prejuízos financeiros começou. A prioridade máxima no momento dos hotéis é fazer fluxo de caixa para se manterem competitivos no negócio. Mas,  a maneira de dinamizar distribuição e venda das diárias é uma equação que necessita ser resolvida.

Segundo o Presidente da FBHA – Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação, Alexandre Sampaio, os prejuízos do setor hoteleiro somam mais de 95% se comparado com o faturamento do mesmo período do ano passado. Ele se baseia nos dados da CNC – Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo que destaca a queda de receita nestes três meses de pandemia montam mais de R$ 65 bilhões. “E nesse contexto imagino que a hotelaria responda por 1/5 desta importância”.

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E diante desse cenário nebuloso, algumas OTA’s – Agências de Viagens Online, que deveriam estar junto com os meios de hospedagem para ajuda-los a distribuir suas diárias, resolveram também rever suas perdas. Algumas estão cobrando comissão de até 30% na venda da diária e com pagamento em 90 dias. Se o meio de hospedagem necessita vender pelo melhor preço sua diária e fazer fluxo de caixa com urgência, essas condições impostas por algumas OTA’s criou uma animosidade entre os representantes das entidades hoteleiras.

Hotelaria considera abusivas comissões cobradas por algumas OTA´s na COVID-19

Alfredo Lopes: “Algumas OTA’s preferem tratar diretamente com os hotéis, se recusando a dar andamento a uma relação ampla de diálogo com a entidade”

Em maio, o SindHotéis RJ – Sindicato dos Meios de Hospedagem do Município do Rio de Janeiro, cidade com o maior parque hoteleiro do País, “realizou várias tentativas de reuniões com as principais OTAs que vendem o destino Rio. Mas segundo a entidade, eles encontraram resistência em iniciar o diálogo.

O Presidente da ABIH-RJ – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Rio de Janeiro e do SindHotéis RJ, Alfredo Lopes, afirmou sem citar nomes que: “Algumas OTAs preferem tratar diretamente com os hotéis, se recusando a dar andamento a uma relação ampla de diálogo com a entidade representativa dos meios de hospedagem. Impedem, assim, uma ação integrada que envolva os hotéis, tanto os grandes quanto os pequenos, o que seria fundamental para o bom funcionamento do setor, especialmente, em um momento que milhares de empregos formais e informais estão em risco”, destacou Lopes.

Para Sampaio, “as OTAs estão procurando pelos hoteleiros e se colocando à disposição para, juntos, criarem estratégias de vendas futuras e fornecendo dados de outros países que já passaram pelo pico da pandemia e já iniciaram o processo de retomada”. No entanto, pondera que “algumas OTAs não são flexíveis e não estão abertas a um diálogo é no que diz respeito a redução do percentual de comissionamento. A Booking.com não aceitou dialogar com o SindHotéis RJ, as demais aceitaram e ainda não se posicionaram com respeito ao pleito de uma redução de 30%”.

Em relação ao tipo de diálogo buscado pelas agências de viagens online com o mercado, Sampaio concorda com Lopes. “As OTAs não abrem diálogo com as representações hoteleiras; com muita dificuldade falam com cadeias, mas preferem interagir com meios de hospedagem individualmente. Com certeza é uma estratégia para não abordar temas difíceis para as empresas, como taxas de intermediação, venda de hospedagem familiar ou mesmo empresas sem CNPJ ou informais”, conta o Presidente da FBHA.

E ele justifica: “O mínimo de comunicação se dá por conhecimento pessoal de um ou outro empresário hoteleiro Brasil afora que fala com o head office de algumas OTAs ou funcionários das regionais das agências de viagens online. Em suma, não há interesse deles nestas conversas”, emenda ele.

Sampaio diz que não há um estudo sobre a porcentagem de reservas feitas via OTAs junto aos associados na FBHA. “Não temos esta informação. Talvez seja uma boa hora para fazê-lo, dada a baixa demanda. Por sensibilidade ou troca de ideias com outros responsáveis das entidades, hotéis urbanos em média tem de 15% a 25% de reservas por OTAs”, arrisca-se a responder.

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Orlando de Souza: “Ainda não tivemos por parte das OTAs uma ação de apoio às dificuldades que a hotelaria enfrenta”

Outra importante entidade do setor, o FOHB – Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil, que reúne redes nacionais e estrangeiras no quadro associativo, está em linha com o SindHotéis e a FBHA. O comportamento das OTAs durante a pandemia é analisado pelo Presidente-Executivo do Fórum, Orlando de Souza.

De acordo com Souza, “ainda não tivemos por parte das OTAs uma ação de apoio às dificuldades que a hotelaria enfrenta. Entendemos que deveria haver uma iniciativa partindo delas de redução nas taxas e comissões em virtude da enorme dificuldade de sobrevivência dos hotéis. Afinal é importante para elas a sustentabilidade daquilo que é o principal produto de venda delas”. Ele continua: “Estamos de nossa parte tentando abrir um diálogo com as OTAs, porém ainda não obtivemos sucesso”.

No segmento de Pousadas e Pequenos Meios de Hospedagem, a questão do comissionamento é bastante sensível. Donos de pousadas nos Estados de São Paulo e Minas Gerais presentes na plataforma da Booking.com reclamam do percentual cobrado pela empresa. “Se você me contatar diretamente, consigo dar um bom desconto; mas se você nos acessar via Booking não tenho como te fazer um preço melhor”, diz uma das fontes, que pediu para não se identificar.

Quando há diálogo, a conversa se dá diretamente – sem o intermédio das entidades, como frisam Souza, Lopes e Sampaio. É o caso da Deville, com sede no Paraná, e da Nobile, cuja matriz fica em Brasília. A Hotéis Deville soma nove unidades em seis Estados – todos reabertos. Segundo o Diretor de Vendas e Marketing da rede, Cícero Vilela, “nossa prioridade neste momento é manter os clientes informados sobre as medidas que adotamos para proteger a saúde de hóspedes e colaboradores, cumprindo assim as determinações dos órgãos governamentais”.

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Cícero Vilela: “Até o momento, não temos motivos para reclamar das condutas adotadas pelas OTA’s”

Sobre o comportamento das OTAs na pandemia, Vilela analisa de um modo positivo e não cita nomes. “De um modo geral, as agências de viagens online mostraram sensíveis à situação enfrentada pelos hotéis, diante do enorme volume de cancelamentos de reservas, logo na sequência do anúncio da pandemia. Houve flexibilidade para adequar as condições para tais cancelamentos. Entendemos que, nas circunstâncias em que nos encontramos, as agências de viagens online fizeram o que seria possível e viável”. Ele prossegue: “Até o momento, não há qualquer motivo para reclamar das condutas adotas pelas OTAs com relação à Rede Deville”.

O relacionamento, assegura o executivo da rede, é cordial. “Os canais de contato com as OTAs, por meio dos respectivos gestores que acompanham o desempenho dos nossos hotéis, sempre foi atencioso e profissional, não deixando de ocorrer neste período da pandemia, mesmo com os hotéis sem operar.” Dado ao perfil mais corporativo dos Hotéis Deville, revela Vilela, “a participação das OTAs no faturamento anual gira em torno de 10% na média. Evidentemente que essa participação varia conforme a unidade”.

O Grupo Nobile, que completou 12 anos em janeiro passado, é outro exemplo de empresa hoteleira que dialoga bem com as OTAs, assegura o Diretor Nacional de Vendas da companhia, Diego Garcia. “Temos um ótimo relacionamento com as OTAs, entendemos que este segmento acrescenta muito ao mix de clientes da hotelaria. Sabemos também que, como em qualquer negócio, depender de um único cliente ou segmento é totalmente nocivo para o médio e longo prazos da sustentabilidade das receitas, sendo assim, planejamos sempre acompanhar o share que o segmento ocupa em cada um de nossos hotéis mensalmente, definindo e realizando ajustes sempre que necessário”.

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Garcia garante que “não temos queixas sobre quaisquer player [das OTAs]. Nossa relação sempre foi excelente, pois buscamos trabalhar com transparência e foco nos resultados para ambas as partes”. Ele conta ainda que há diálogo. “Sim, temos reuniões mensais de análise de desempenho dos empreendimentos com cada uma das OTAs. O canal de atendimento funciona muito bem e sempre temos suporte para dificuldades sejam quais forem.”

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Diego Garcia: “As OTAs são responsáveis por uma média de 25% do volume de vendas dos nossos empreendimentos”

Detentora da terceira posição no ranking das 50 maiores cadeias e administradoras hoteleiras do Brasil, segundo o relatório Hotelaria em Números 2019, da JLL, a Nobile revela que as OTAs são responsáveis por uma média de 25% do volume de vendas dos empreendimentos – em alguns hotéis onde a venda B2C é maior esse share pode aumentar.

Garcia explica: “Como citei anteriormente, o segmento de OTAs é vital para os hotéis e as pousadas no Brasil e no mundo, temos que ter inteligência em distribuir nosso inventário por cada um destes parceiros, cada um tem seu modelo de negócio e forma de ofertar ao viajante, sendo assim, simplesmente inserir disponibilidade e tarifas, sem análise completa do potencial e definição do que se espera de cada um dos players, com certeza, o hotel enfrentará problemas para equilibrar seu mix de clientes e também atingir seus objetivos de resultado”.

Negociação a caminho

Desde o final de junho, o mercado começa a dar sinais de que vem por uma nova fase de relacionamento. Após encontrar resistência de alguns players do setor das OTAs, pelo menos a hotelaria carioca e fluminense realizaram diversas reuniões com os principais players do mercado, incluindo Expedia Group, Hotel Urbano e Decolar.com.

Segundo o Presidente da ABIH-RJ e do Hotéis Rio, Alfredo Lopes, “a proposta é dividir os prejuízos e baixar em 30% a taxa de comissionamento das OTAs no período de pandemia e pós-pandemia, para o restabelecimento do setor. A medida busca preservar, especialmente, os empreendimentos de pequeno e médio portes, que não contam com o poder de negociação das grandes redes e correm o risco de fechar as portas”.

Entretanto, a relação colaborativa não é consenso. Uma das maiores agências onlines do setor, “a Booking.com, tem se recusado a dialogar, levando a hotelaria a questionar se a postura não caracterizaria abuso de poder econômico”, diz um comunicado das duas entidades do Rio de Janeiro.

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O Presidente do Fórum Comercial do Hotéis Rio, José Domingo Bouzon, defende que não há alternativa para a preservação dos milhares de empregos em risco em período de ocupação perto de zero, senão o corte de custos. “Estamos preparando campanhas promocionais e uma ampla divulgação do destino para mostrar que o Rio está preparado para a retomada, e quando esta demanda mostrar os primeiros sinais de aquecimento, vamos precisar contar com o entendimento destes parceiros de que as taxas exorbitantes, até então praticadas, não se aplicam no novo cenário”.

O Vice-Presidente do Hotéis Rio, Ronnie Arosa, comenta que “neste momento, é importante que o consumidor final tenha um entendimento claro sobre o papel que uma OTA possui, o custo que os hotéis pagam por cada reserva, e como eles poderiam ajudar na manutenção desses empregos de milhares de famílias que dependem do turismo. Neste momento, a união do setor é tão necessária, não entendemos porque algumas empresas se comportam desta forma, totalmente na contramão”.

Além da importância do diálogo e da redução das comissões, o Presidente da FBHA, Alexandre Sampaio, elenca uma série de outros importantes itens para a recuperação sustentada do segmento. “Creio que a implementação de protocolos de segurança para receber os hóspedes são de suma importância para todos os hotéis, assim como a divulgação por meio dos canais sociais e meios de comunicação”, destaca Sampaio.

Ele acredita também que é possível realizar o treinamento da equipe para lidar com este novo normal, a calibração dos preços nesta retomada, a participação em campanhas de divulgação do destino, a gravação de vídeos dos ambientes adaptados e os procedimentos da equipe para esta nova postura de práticas fitossanitárias adotadas pelo empreendimento em todas as áreas. Ressaltamos que a volta dos voos comerciais e levantamento das restrições dos governos para acesso de clientes as empresas colaborarão para uma ocupação razoável.”

O outro lado

A reportagem contatou três OTA’s para comentar as críticas de parte das entidades hoteleiras brasileiras: o Expedia Group e o HURB (Hotel Urbano) aceitaram e a Booking.com não quis se pronunciar. Com mais de 1,6 milhão de propriedades cadastradas nas plataformas, o Expedia Group diz que o número exato de parceiros no Brasil varia diariamente, “mas a companhia não compartilha esses dados”.

Na crise provocada pelo novo coronavírus, assim como as congêneres e os meios de hospedagem, os negócios foram duramente atingidos, analisa o Diretor para o Brasil do Travel Partners Group/Expedia Group, Nuno Sales da Ponte. “Isso também pôde ser observado nas reservas feitas nas plataformas do Expedia Group. Globalmente, vimos uma redução de 85% no número bruto de reservas, e o Brasil não se comportou de forma muito diferente.”

Ponte vê o prejuízo “sem precedentes” causado aos meios de hospedagem parceiros e explica como o grupo pode ajudá-los. “Os hotéis, especialmente os independentes e as pequenas redes, foram um dos segmentos mais afetados, tendo que interromper seus negócios e, em muitos casos, fechar suas portas. É por isso que nós perguntamos como poderíamos ajudá-los. A resposta foi clara: insights das tendências de demanda por viagens domésticas e de lazer; investimentos em marketing e geração de demanda para eles; maior visibilidade nos sites do Expedia Group; e alívio financeiro. É isso que fornecemos: nosso programa de recuperação global para a indústria de viagens”.

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Nuno Sales da Ponte: “Estamos com um programa de recuperação global para a indústria de viagens”

Em relação ao ponto que parece ser crucial entre as OTA’s e as entidades, o custo do comissionamento, Ponte é enfático: “Não comentamos comissões e práticas comerciais sobre qualquer parceiro específico”. Por outro lado, o executivo aponta as vantagens que os parceiros recebem por estarem listados e ativos nas plataformas do grupo. “Focamos no que somos bons – nossos motores de tecnologia e marketing – para que os hotéis possam se concentrar no que fazem de melhor – criar ótimas experiências para os clientes.”

O programa para ajudar parceiros a se recuperarem da crise da COVID-19 possui US$ 250 milhões em créditos de marketing e alívio financeiro para fornecedores de hospedagem. O valor equivale a 25% das comissões recebidas pelo grupo em 2019 e é utilizado, explica Ponte, na forma de créditos de marketing para nossos parceiros usarem nas plataformas do Expedia Group (valor mínimo de US$ 200 e máximo de US$ 100 mil por propriedade).

Ele revela que a Expedia Group está reduzindo a comissão cobrada em todas as reservas feitas dentro do período de três meses, independentemente das datas reais de hospedagem: “Estamos estendendo as condições de pagamento para reservas do Hotel Collect para 90 dias. Também estamos usando nossa influência de marketing para ajudar nossos parceiros a atrair os viajantes de maior valor com promoções especiais e pacotes reembolsáveis”, explicou Nuno Sales da Ponte.

O percentual da redução da taxa de comissionamento, por outro lado, não é revelada. O grupo oferece ainda cursos gratuitos e um fundo de publicidade de US$ 25 milhões, entre outras iniciativas complementares.

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Plataforma que oferece diariamente mais de 400 mil opções de hotéis e pousadas espalhadas por todo o mundo, sendo mais de 9 mil no Brasil, o HURB (Hotel Urbano) também foi seriamente atingido pela pandemia da COVID-19, mas já vê sinais positivos. “Registramos uma queda de cerca de 30% no mês de abril e em maio começamos a perceber uma recuperação lenta. Nossa expectativa para os meses de junho/julho é de aumentar esse número para 60%”, contabiliza a Head Comercial Nacional da OTA, Ludmila Freitas. Segundo ela, a empresa “registra mais de 6 mil reservas ao dia, em 6.500 destinos mundo afora”, assegura.

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Ludmila Freitas: “Nosso maior desafio é entender e se adaptar a esse novo ‘normal”

Na visão da executiva, o choque do novo coronavírus “é muito grande no segmento de Turismo e Hotelaria. Nosso setor foi o primeiro a entrar e talvez sejamos um dos últimos a sair. Percebemos desligamentos, muitos hotéis fechados (só em nossa base cerca de 10% dos estabelecimentos fecharam as portas), além de muitas demissões”.

Em relação à área comercial, Ludmila explica que o HURB não cobra comissão, mas com a tarifa net, e traz números pujantes de clientes e nas redes sociais. “O parceiro cadastra a tarifa pretendida e o que fazemos é aplicar um ‘marcap’ em cima, ou seja, uma porcentagem cobrada em cima dos custos para chegar a algum lucro. Algumas das vantagens em ser um parceiro HURB é o fato de termos um alcance que o hoteleiro não teria, campanhas direcionadas para o estabelecimento e a região. Além disso, temos 19 milhões de clientes em nosso banco de dados, 13 milhões de seguidores no Facebook, Instagram e Twitter e mais de 40 milhões de visualizações em nossas páginas”, revela.

A OTA também criou uma série de ações para ajudar os parceiros na crise da COVID-19. “O HURB lançou um programa nacional que vai ajudar pequenos, médios e grandes hotéis a reagir à crise causada pela pandemia de coronavírus. A campanha “Apoie o Turismo” (www.apoieoturismo.com), que visa promover destinos e melhorar os fluxos de receita desses estabelecimentos, afetados com as medidas de isolamento social para conter a doença”, expõe Ludmila.

E ela emenda enfatizando que: “O programa vai funcionar vendendo pacotes de hospedagem para serem utilizados a partir de agosto de 2020. À medida que as compras forem efetuadas, os estabelecimentos já receberão do HURB parte do valor pago pelos hóspedes. Ao todo, são mais de 90 hotéis e pousadas participantes até agora em mais de 40 destinos brasileiros, espalhados pelas cinco regiões do País”.

Ludmila analisa os próximos desafios. Para ela, é “entender e se adaptar a esse novo ‘normal’. Acompanhar os novos padrões, estar atento ajudando a hotelaria e os nossos clientes a se certificar e ter segurança em relação a isso. Como plataforma de visibilidade, expor para hóspedes, deixando claro essas mudanças e adaptações já que temos força nesse sentido”, explica Ludmila.

 

APP facilita hospedagem do cliente

Nesse cenário da COVID-19, práticas e procedimentos que evitam contato e proximidade entre pessoas estão em alta. O EasyTrip desenvolveu um produto que se torna mais útil dentro desse conceito e, mais ainda, deixa os serviços do meio de hospedagem literalmente nas mãos do hóspede e, por outro lado, traz muitas vantagens ao hotel. É o EasyTrip APP.

Fundada em 2016 com o propósito de acelerar a digitalização da indústria de hotelaria, principalmente na relação entre hóspedes e hotéis no intra-stay, o EasyTrip é uma startup 100% nacional e tem três sócios-fundadores – Fernando Ferreira (Marketing e Produto), Rodrigo Santos (Vendas e Finanças) e Fábio Castro (Tecnologia e Operação). Todos somam grande experiência em suas respectivas áreas e já trabalharam juntos com tecnologia em outras indústrias.

Hotelaria considera abusivas comissões cobradas por algumas OTA´s na COVID-19

Segundo Ferreira, o APP foi criado para materializar a estratégia de digitalizar a relação entre hotéis e hóspedes, que dispensa compartilhar qualquer tipo de papel ou ter contato físico com funcionários do hotel. Ele explica como isso se dá tanto do ponto de vista do hóspede quanto do hotel. “O EasyTrip torna as viagens mais fáceis e proveitosas para os hóspedes. Impactamos suas principais necessidades, permitindo-os descobrir coisas para fazer no hotel, solicitar um atendimento, contratar algum serviço, visualizar informações e diversas outras funcionalidades na palma da mão e com poucos cliques”.

Ferreira acrescenta que: “Trouxemos a facilidade que o hóspede já encontra em outras indústrias para a hotelaria. Para os hotéis permitimos transformar, de forma rápida e econômica, a relação com o hóspede em uma experiência digital e inteligente tudo isso por meio de uma poderosa ferramenta de marketing e gestão”.

Além do preço muito mais barato do que o de concorrentes, e a implantação imediata em um dia, assegura Ferreira, “70% dos hóspedes de nossos hotéis clientes baixam o APP e temos, em média, 20 minutos de uso por hóspede em cada estada. São métricas inéditas nesta indústria no Brasil. E como? Somos experts em user experience. Nossa expertise é entender as necessidades do hóspede, criar uma experiência digital fluida, e evoluir continuamente em cima de dados. E tudo isso implantado de forma simples e fácil, em menos de um dia já estamos na operação”.

Exemplos de uso

Ferreira detalha algumas das funcionalidades do serviço. Na área Inspire Me do APP, por exemplo, “o hóspede descobre o que tem para fazer no hotel. Criamos uma completa solução de e-commerce: o hotel consegue enviar campanhas por alertas via push notification para divulgar algum serviço, e o hóspede já consegue solicitar o agendamento e a compra pelo APP. Com a programação digital o hóspede descobre tudo que tem para fazer por horários e dias, e criar alertas que o avisarão 15 minutos antes do início da atividade”.

Em relação ao atendimento, continua Ferreira, “criamos facilidades para toda a jornada do hóspede desde o pré check-in, agendamento de áreas comuns, entrando em pedidos à recepção, informações gerais como horários de funcionamento, pedidos à governança ou room service, pré check-out e avaliação da hospedagem”. O sócio conta ainda como ocorre a venda de hospedagem ao hóspede: “O hotel consegue abordá-lo durante a hospedagem ou após com ferramentas como o envio de push notifications e criação de área exclusiva para divulgar a promoção. Ainda integramos com a solução de booking”.

O APP provê relatórios sobre perfil do hóspede e suas necessidades e a forma como ele interage e usa os serviços. “O hoteleiro entenderá melhor também oportunidades e lacunas nas suas estruturas de serviços e atendimento”, enfatiza Ferreira. “A gestão é extremamente simples, inteligente e self-service. O hoteleiro ajusta de forma simples qualquer conteúdo via nosso portal web admin em segundos. E o conteúdo já é atualizado. Também temos o APP EasyTrip Manager, onde o hoteleiro recebe alertas push notifications para cada novo agendamento solicitado.

E quanto custa ser parceiro do EasyTrip? Ferreira garante que “o preço é infinitamente menor” comparado com os custos que um meio de hospedagem teria de investir separadamente. “Para criar um aplicativo o hotel gastará entre R$ 50 mil e R$ 200 mil. Gastará outros R$ 100 mil a R$ 200 mil por ano para evoluir e manter”, afirma ele. “No EasyTrip o hotel paga um fee mensal. Pode experimentar grátis por 30 dias e cancelar a qualquer momento. Além disso, criamos uma promoção específica para este momento financeiramente difícil para todos: novos clientes terão desconto de 50% na mensalidade pagando a partir de R$ 99,00 até o fim do ano.”

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