Foco na hospitalidade ou no resultado. Qual a melhor gestão?
Se qualidade está ligado à essência do negócio, os gestores devem administrar os hotéis justamente com foco nesta essência
Artigo de Mario Cezar Nogales* – De acordo com a mais recente pesquisa “Hotelaria em Números” da JLL o número de hotéis independentes no Brasil chega a um pouco mais de 84%. Já o número de quartos destes independentes representa perto de 59% de toda a capacidade de hospedagem e em termos de atendimento e qualidade estes superam os de marcas nacionais e internacionais em terras tupiniquins haja visto o ranking da Travellers Choice.
O que pensar então do mercado de marcas e do mercado independente com relação a hospitalidade e gestão hoteleira em todos estes negócios. Indubitavelmente os números e rankings não mentes, o primeiro ponto é de que o número de meios de hospedagem independente é astronomicamente maior que o número de hotéis de marca. Logo a maior chance de ter avaliações é maior para esta turma, contudo o número de unidades habitacionais não é tão maior que a dos meios de marca. Então, poderia dizer quase que empatados, logo o número de hóspedes para ambos meios é quase igual o que posso afirmar, mesmo com maior número de hotéis ambos os mercados, o independente e o de marca, estão em paridade de mercado.
A pergunta então que nós deveríamos fazer é: O que faz um hotel ser melhor que outro e por quê? Para responder a isto devemos entender as motivações e os princípios pelos quais os hotéis são procurados pelos hóspedes o que envolve em muito uma questão subjetiva que se chama qualidade. Afinal de contas o termo qualidade significa a propriedade que determina a essência de uma coisa e essa essência pode ou não significar para que o irá o utilizar ou consumir, veja o exemplo de dois veículos, um sedan e um utilitário de mesma marca e mesmo valor de venda.
Se qualidade está ligado à essência do negócio, os gestores devem administrar os hotéis justamente com foco nesta essência. E é justamente neste ponto que os hotéis, mesmo que tenham a mesma marca, mesmo padrão e mesma qualidade em termos técnicos conseguem ser um diferente do outro em questão de qualidade entendida pelo hóspede.
Após esta explanação dos tipos de gestores acredito que a grande maioria dos leitores conseguirá elucubrar quais são:
Gestor com foco na hospitalidade
Este tipo de gestor, além de se preocupar com os números tem a primazia de entender o que seu hóspede busca então o foco deste sempre estará no quesito principal do hotel e de sua essência, afinal de contas hotéis vendem basicamente uma boa noite de sono, um excelente banho e um impagável café da manhã. Os números para ele são secundários pois tem firmes convicções que o resultado é a recompensa que os clientes dão pelos seus esforços em atendê-lo (geralmente estes têm a melhores avaliações de seus hóspedes).
Gestor com foco no resultado
A preocupação maior deste tipo de gestor é o de quanto ele e seus sócios terão de rendimentos, em geral sua preocupação é com os custos. Então se faz a busca incessante por fornecedores onde o custo é menor é seu foco. Obviamente que se preocupa com o atendimento que é dado ao hóspede, contudo esta preocupação está relevada ao segundo plano, afinal de contas o lucro e o ganho dele ou de seus investidores devem ser superados constantemente.
Ambos gestores estão no mercado e em seu hotel ou sua rede e basta observar alguns itens de pratica e uso nos hotéis que você consegue distingui-los. E para determinar quem é o gestor de fato, não basta ter a função de gerente ou de gerente geral. O real gestor é aquele que determina as estratégias e as operações do meio de hospedagem, muitas vezes o gerente ou gerente geral está lá apenas para “constar” pois suas decisões pouco interferem nas questões estratégicas do negócio e isto é uma realidade nacional.
Entendendo as razões e os motivos da existência dos hotéis é fácil determinar o foco atrelado à essência do negócio e isto pode dar um salto tanto qualitativo quanto de rendimentos ao meio de hospedagem como mostra, tanto os resultados da “Hotelaria em Números” quanto do Travellers Choice.
*Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria e conta com experiência no ramo desde 1989, sendo autor de sete livros técnicos em hotelaria. Acesse: www.snhotelaria.com.br
