Entendendo a produção na hotelaria

*Artigo de Mario Cezar Nogales

A primeira análise de produção é: quantas Unidades Habitacionais temos e por quanto tempo prestamos os serviços. No exemplo que citaremos em produção de vendas, somos administradores de um hotel com 100 UH’s (36.500 UH’s disponíveis em 365 dias do ano), com serviço de arrumação e limpeza, café da manhã, recepção com mensageiros, ou seja, itens básicos de qualquer meio de hospedagem nível médio (MidScale[1]).

Como meio de hospedagem, e com as exigências legais brasileiras atuais, devemos atender estas necessidades, como arrumação e limpeza das unidades habitacionais diariamente e ter recepção com atendimento 24 horas, o que não infere o serviço de café da manhã incluído na diária, mas presente, e a disposição do hóspede e nem o serviço de mensageiros. Cada serviço que o hotel insere na sua diária representa mais custo, maior valor de venda e qualidade observada pelo hóspede; melhor atendimento das necessidades colocadas pelo nicho de mercado, assim como a aplicação dos serviços necessários e vontade do administrador de colocar tais e quais serviços.

Outro ponto de análise é o de quanto podemos carregar na produção cada funcionário, ou seja, qual é o tempo legal, tempo necessário e tempo real.

Desta maneira temos os seguintes dados atuais:

• Carga horária legal 44 horas semanais.
• Trabalho em escala de folga mínima 6×1 (seis dias de trabalho e um dia de folga).
• Domingos e feriados podem ser substituídos por outros dias da semana e não geram horas extras.
• O horário noturno (das 22h00m às 05h00m) tem como 50 minutos equivalente a 1 hora, ou seja, a cada hora trabalhada o funcionário, neste período, tem 10 minutos a serem contados como extra na sua carga horária.

Produção das Camareiras[²]

Considerando carga horária de 44 horas semanais, em seis dias de trabalho, podemos considerar que cada camareira pode produzir durante 7h20m, e considerando que, em média, cada camareira produz uma UH arrumada e limpa em 20m, isto quer dizer que ela pode produzir 22 UH’s arrumadas e limpas, o que não é uma verdade, e lhes explico o porquê esta verdade matemática não é uma verdade operacional.

De fato, em média, camareiras produzem uma UH limpa e arrumada a cada 20 minutos, mas isto não quer dizer que ela aguente arrumar e limpar 22 UH’s em seu horário de trabalho, pois devemos considerar os seguintes pontos:

• Pausas de todos os tipos, para ir ao banheiro, fumar, falar com colegas e familiares;
• Esforços de repetição muito acentuados como torções de panos, dobra de toalhas e roupas de cama;
• Preparação de seu material de trabalho, coleta e entrega de roupas, etc.

Considerando estes termos e várias outras variações, como tecnologias e equipamentos, eu, como consultor, realizei um estudo em vários hotéis em diferentes Estados no Brasil e cheguei à conclusão que a carga máxima que camareiras suportam de produção diária são de 14 UH’s dia, mesmo que, em média, ela leve 20 minutos para cada UH, o que seriam apenas 4 horas e 40 minutos de trabalho direcionados para esta finalidade. As outras 2 horas e 40 minutos servem como pausa mental e física, melhorando a produção e a qualidade deste serviço.

Com esta premissa, para um hotel com 100 UH’s, necessitaremos de sete camareiras diariamente e minimamente para atender este meio de hospedagem como um todo, ou seja 100% das UH’s. E isto não quer dizer que sejam unidades habitacionais ocupadas, vagas ou saídas, são sete camareiras trabalhando de forma diária.

Este número de camareiras pode ser reduzido em alguns casos como:

• Dias e épocas de baixa sazonalidade, como nos casos de finais de semana para os hotéis inseridos no turismo de negócios e para terças-feiras a quintas-feiras para os meios inseridos no turismo de lazer, os quais podem ser utilizados para colocar as folgas destes profissionais ou;
• Hotel em início de operação que, apesar de ter todas as unidades habitacionais prontas, pode realizar uma abertura leve ou soft opening, colocando menos UH’s disponíveis a venda no mercado;
• Downsizing, no caso de uma grave crise no mercado de turismo (como em 11/09/2001) que é o de fechar UH’s prontas excluindo-as da disponibilidade.

Ou seja, como pode ser observado, o número de camareiras disponíveis para arrumação sempre será dado pelo número de unidades habitacionais disponíveis para venda.

Outro ponto a ser considerado nesta questão é: quem irá substituir as camareiras durante os períodos de folgas ou férias? Bastante simples é a adição de mais camareiras, folguistas, tournantes, treinees etc. Contudo, algumas funções não podem ser liberadas para executar tarefas sem estarem acompanhadas. O ideal, neste exemplo, é o de termos mais uma camareira para cobrir as folgas e férias e outros dois aprendizes que se tornarão camareiras também para esta cobertura.

Note que, para equipes com mais de cinco camareiras, se faz necessário e obrigatório mais um na função para esta cobertura, conforme rege a legislação sobre folgas (6×1). Para atender as questões de folga, um item impraticável é o de fixar um dia da semana para a folga de cada funcionário pois, além de não atender a obrigação legal (pois deve se considerar 1 (um) domingo por mês), sempre haverá descontentamento. O ideal é variar/alternar os dias de folga.

Levando em consideração este hotel com 100 UH’s, teremos o seguinte quadro de camareiras:

Se o seu meio de hospedagem tiver apenas 14 UH’s disponíveis, ou até menos que isto, o número de camareiras mínimo para produzir esta disponibilidade sempre será de dois funcionários.

Alguns administradores dirão que é um número alto, outros dirão se tratar de impossibilidades e outros, ainda, que se trata de apenas uma questão científica, nada aplicada à realidade. Contudo, em questões de manutenção da qualidade, tanto das UH’s a serem produzidas quanto do trabalho exercido, só há um meio de reduzir este número e seguir a tradição administrativa que é o de sempre buscar produzir maior quantidade com menos esforço, e isto se dá com adoção de tecnologia robótica.

²O termo camareira se trata de um jargão da tradição hoteleira. Até a década de 1980 esta função no Brasil era exercida exclusivamente por mulheres.  Hoje, pode ser exercida por ambos os sexos e o nome da função pode variar para arrumador ou camareiro (nota do autor).

*Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria e conta com experiência profissional no ramo desde 1989, sendo autor de sete livros técnicos do setor.
Acesse: www.snhotelaria.com.br