ENCATHO 2018: Avanços na tecnologia de vendas são destaque em debate
Direto de Florianópolis (SC) – O período da tarde de hoje (26) está repleto de atividades no Encontro Catarinense de Hoteleiros – Encatho & Exprotel -, o que inclui a grade de palestras.
O painel “Avanços na tecnologia de vendas” acaba de ser encerrado e foi ministrado por Lara Perdigão, consultora na LPLF Consultoria; Fábio Junior e Daniel Farias da Decolar.com; Humberto Bifani, da Expedia; Rodrigo Teixeira da Asksuite; Diego Corrêa, da Hsystem e teve Andrea Willemin como moderadora.
Lara destacou a importância de saber a missão do empreendimento, para que ele serve e entendendo seu propósito para criar um caminho de descoberta do público alvo. A visão também é importante para definir os detalhes do que se pretende alcançar. “Quem é o público que quero por no meu hotel? Todos; preciso alcançar todas as pessoas. Para isso, preciso saber informações de gosto, práticas, e outros dados”, explicou.
Ela comentou a importância das relações públicas e da comunicação direta com os clientes que se deseja alcançar. “Se você não quer ter mais problemas com papel higiênico de ser jogado no vaso sanitário, deixe um aviso em espanhol (em outros países, a prática é comum). Isso é um detalhe que precisa ser visto”.
“O seu hóspede vai dar sinais se está gostando ou não. Vai dormir de um lado específico da cama, dizer que precisa de tomada. Ferramenta para captar público alvo passa por você se conhecer e trabalhar para garantir que ele seja atendido”, completou Lara.
Daniel Farias, da Decolar.com, trouxe o panorama de uso da tecnologia no Brasil e fez um comparativo com a Argentina, para criar uma proporção do uso de internet nos dois países e do e-commerce.
Com população total de 210,1 milhão, 139,1 milhão de pessoas são usuárias de internet, o Brasil tem penetração do online de 66%. 130 milhões de pessoas são usuárias ativas de mídias sociais no Brasil e 237,7 milhões são usuários de mobile – juntas, os usuários ativos somam 120 milhões.
Na Argentina, a população total é de 44,48 milhões; os usuários de internet chegam a 34,79 milhões, com penetração de 79%. São 63,4 milhões os usuários de mobile e 34 milhões de ativos nas mídias sociais no país vizinho.
O estudo, baseados nas vendas pela Decolar.com, apresentou o perfil dos viajantes: 60% dos brasileiros exploram o próprio país contra 46% de argentina. Os brasileiros têm preferência por Orlando, Rio de Janeiro, São Paulo, Buenos Aires e Fortaleza. Já os Argentinos têm o segundo Top 5: Rio de Janeiro, Buenos Aires, Santiago do chile, Puerto Iguazú e Búzios.
E-Commerce – O aplicativo da Decolar.com já responde por 50% do total de busca. No último mês, 45% dos brasileiros compraram online, mesmo percentual da Argentina.
Distribuição em multicanais
Tendências de distribuição foram abordadas no painel por Humberto Bifani, do Expedia. Ele mostrou como a jornada de busca do consumidor é importante para o empreendimento se destacar investindo em diversos canais. Sites de buscas como Google e Bing, Metabuscadores como Trivago e TripAdvisor, OTAs, Whatsapp são alguns dos canais que o hóspede já está e espera encontrar a solução que procura.
“O futuro é online. Hoje existem diversas formas de se conectar, seja no celular, na televsão ou relógio, então é muto importante saber como o seu produto está disposto para os clientes”, sintetizou Bifani. Na América Latina, deve haver incremento de 11% nas reservas online ainda este ano, sendo a que mais cresce em todos os continentes.
O painelista também refletiu sobre métodos de pagamentos, que a partir deles, podem fidelizar os clientes através da facilitação. Um dos caminhos mencionados por ele é o Blockchain, uma tecnologia que visa a descentralização como medida de segurança.
Em média, gastamos 200 minutos por dia em aplicativos de mensagens. Este dado foi apresentado por Rodrigo Teixeira, CEO da Asksuite, plataforma de atendimento inteligente omnichannel para hotéis e resorts do Brasil.
De acordo com o levantamento, que consultou 100 hotéis brasileiros após 200 mil atendimentos, 60% dos atendimentos online na hotelaria são pelo celular, via chat do site e whatsapp. A maior demanda de atendimento na hotelaria ocorre no período noturno, e 10% de madrugada.
“Isso reflete que o tempo é o que temos de mais valioso, e o cliente odeia perder tempo. O processo de decisão do viajante envolve a rapidez na resposta das dúvidas. 68% das pessoas dizem que a velocidade no atendimento é fundamental”, apontou Teixeira.
Segundo ele, é cada vez mais comum a preferência por atendimento por máquinas, e em pouco tempo, as atividades operacionais feitas por humanos vão sumir. “O problema é fazer tudo isso de forma rápida respondendo as mesmas perguntas. A média de um atendimento humano é de 3 minutos apra responder cada interação. Se tenho 10 dúvidas, o atendimento vai levar 30 minutos. Quem tem esse tempo para gastar em uma simples cotação?”, questionou.
Ele mostrou alguns aspectos que mostram que o robô de atendimento é melhor que o humano. Entre eles, o idioma, que o chatbot pode responder em várias línguas, atendimento 24h por dia, leva 2 a 3 segundos para cada resposta, atende em diferentes canais, custo inferior a um funcionário, controle estatístico sobre cada interação.
O chatbot apresenta o tarifário e disponibilidade direto no fluxo da conversa, atendendo a demanda de 40% das solicitações – que são de preço. Outro aspecto importante apresentado por Teixeira é de investir nas imagens, que impactam logo à primeira vista. Respostas negativas a atrativos ou serviços que o hotel não oferece também são contornadas com questões positivas pelo robô, o que muitas vezes o atendente humano não faz.
Para finalizar sua aprsentação, Rodrigo Teixeira comentou que a ferramenta sai na frente de buscadores como a Booking.com, exatamente por que oferece informações objetivas e que o cliente está buscando a partir da integração com redes sociais, enquanto estes portais de busca não oferecem.
Vendas Diretas
Diego Correa da HSystem, apresentou o cenário de vendas com destaque ao canal direto, uma tendência na hotelaria e no comportamento do cliente ao longo do tempo.
Segundo ele, o mercado mudou. As comissões chegam a 30% em canais que antes eram considerados baratos; diária média e RevPar não crescem na mesma proporção que as comissões; os ‘donos de casa’ estão cada vez mais profissionais, tecnológicos e com grandes plataformas de divulgação; a concorrência aumentou (número de leitos) e o cliente sempre vai cair nos intermediários primeiro.
São cinco os principais aspectos a se tomar nota para se destacar neste mercado: Distribuição com gestão de canais e metaserarchers; Reputação, com a administração de reviews e OTAs, sites de locais e fan pages; Revenue, com rate shoppers, gestor de canais e forecasting; E-Commerce, investindo em motores de reserva, app mobile do hotel e remarketing e Reconcorrência, aderindo a programas de fidelidade e cupons de retorno.
Por Raiza O. Santos
A redação da Revista Hotéis cobre o evento a convite da ABIH-SC e se hospeda no hotel Faial Prime Suites.
