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Avanços da tecnologia acabam com filas de check-in nos hotéis

Tecnologia como totens de atendimento e fechaduras inteligentes nos hotéis impactam positivamente na jornada do viajante

Quando uma família viaja de férias, o que mais almeja é o distanciamento da rotina e das suas obrigações, que são quase como rituais diários, como a fila do banco, a fila do mercado, a fila para abastecer o automóvel e a espera de uma senha. Férias são diretamente relacionadas a descanso, lazer e registro de bons momentos e experiências. Ninguém quer se aborrecer no decorrer dessa jornada. Por outro lado, também existem aqueles que viajam para participar de um evento do trabalho, uma reunião ou visitas comerciais. Nesse caso, o que mais a pessoa deseja é praticidade e eficiência tanto para entrar em um hotel e ter o merecido descanso, como na hora de partir para seus compromissos e chegar pontualmente. O mundo está cada vez mais conectado e termos como internet das coisas, realidade aumentada, inteligência artificial e reconhecimento facial já são comuns até para crianças e, com o passar dos anos, mais a indústria se vale dessas ferramentas para a otimização do tempo e para o alcance de um melhor desempenho e produção.

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Recentemente, já com o advento da pandemia, a indústria de tecnologia voltada para o turismo e para a hotelaria se viu obrigada a caminhar em passos mais largos e com mais velocidade, desenvolvendo novos meios de interação onde além da rapidez desejada, também existisse foco na segurança sanitária e no fim das aglomerações. Segundo estudo The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How Organizations Can Unleash The Full Potential of AI in The Customer Experience, divulgado pelo Instituto de Pesquisa Capgemini em 2020, o Brasil figura como segundo colocado no ranking de países que mais fazem uso da inteligência artificial no cotidiano, atrás apenas da Suécia.

Analisando de forma simples e humana, é sabido que apesar dos treinamentos e capacitações, profissionais do segmento hoteleiro ou do turismo ainda têm de lidar com o fator imprevisto (que pode se mostrar de diferentes maneiras, seja na queda do sistema ou no caso de muitos hóspedes chegando na mesma hora para o check-in). Nos aeroportos ou terminais rodoviários, primeiro elo da jornada, também é comum o cenário de filas, dúvidas, imprevistos, atrasos e outros acontecimentos que podem aborrecer e gerar maus momentos para o passageiro.

Tendência em expansão

Elaborado para sanar essa necessidade, pode-se afirmar que os totens de atendimento tiveram a sua aparição simultaneamente em bancos, hospitais e outros órgãos públicos, seja para a distribuição de senhas como para a organização do atendimento. No entanto, foi no segmento dos transportes aéreos que o equipamento ganhou maior destaque, utilizado para o check-in e impressão da fita de identificação de bagagem. É o que explica Derick Barboza, Diretor de aeroportos da Latam Brasil: “Hoje os totens de autoatendimento são utilizados para a impressão de etiqueta de bagagem e posterior despacho nos balcões de atendimento físico. Os passageiros que possuem bagagens de mão dentro do padrão podem seguir diretamente para a sala de embarque”.

Avanços da tecnologia acaba com filas de check-in nos hotéis
Derick Barboza: “Em 2021, 74% das bagagens despachadas na Latam no Brasil, foram impressas em totens de atendimento” (Foto – Divulgação)

A relevância do equipamento para a operação diária é atestada pelos números revelados pelo executivo. “Em 2021, 74% das bagagens despachadas pelos clientes da Latam no Brasil tiveram a impressão de etiquetas no totem. Hoje o processo para a impressão dura em torno de 15 segundos por etiqueta de bagagem (quick bag tag), gerando uma economia enorme em tempo e ótima satisfação do usuário”.

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Barboza também detalha a razão da tecnologia ser atemporal, apesar do termo não ser comum quando falamos de uma indústria que se renova em velocidade constante. “A manutenção desse tipo de equipamento é simples e realizada de forma remota por técnicos especializados. A tecnologia vem para somar com as demais tratativas relacionadas ao atendimento de nossos clientes nos aeroportos. Hoje os passageiros Latam podem desfrutar de uma experiência tecnológica usando o seu cartão de embarque digital, passando pelo totem para a impressão da etiqueta e por fim, despachando a sua bagagem por meio do self bag drop. Os nossos equipamentos e sistemas estão em constante atualizações para oferecer a melhor experiência aos viajantes. Seguimos em constante evolução para entender as necessidades de nossos clientes e oferecer uma experiência de viagem que sempre surpreenda de forma positiva”.

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Os totens de atendimento da Latam, além do check-in, também imprimem as etiquetas de bagagem, otimizando o tempo do viajante e eliminando grandes filas (Foto – Divulgação)
Versatilidade e comodidade

Não é de hoje que o setor aéreo serve de inspiração para a hotelaria, que começou a experimentar a mesma solução, com boa receptividade por parte do público. Uma pesquisa feita em parceria pela Oracle e Skift mostrou que mais de 70% dos consumidores estão dispostos ou preferem se hospedar em hotéis que oferecem opções de auto atendimento. O check-in automático em hotéis está se tornando tão popular que grandes redes globais de hotéis como Accor, Hilton, B&B e Marriott, e algumas brasileiras, como a Hplus, estão adotando o sistema. Entre as vantagens do auto atendimento estão fim da fila no check-in; oferecimento de um check-in padronizado; geração de receitas adicionais; economia de tempo para o hóspede; otimização da produtividade da equipe nos empreendimentos; aumento da conveniência para hóspedes, gerando bons reviews e criando memórias positivas da experiência; aumento da segurança; e fortalecimento da marca.

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Pensando em tudo isso, a Faitec Tecnologia e a Youcheck.in, duas empresas de renome no segmento de soluções tecnológicas para a hospitalidade, criaram em 2019 o FTC Totem, equipamento que permite ao hóspede fazer check-in, check-out e pagar a sua despesa no hotel sem a espera nas filas. Para isso, a Faitec teve como estratégia seguir o caminho de um balcão de check-in self-service que se destaca pelo uso de Inteligência Artificial, utilizada na digitalização facial que auxilia no cadastro do hóspede e a validação de documentos como carteira de identidade ou passaporte.

Por meio do feedback dos usuários (os primeiros totens foram instalados em junho de 2019 no Prodigy Santos Dumont, empreendimento da GJP Hotels & Resorts, no Rio de Janeiro), foi constatada a redução e até a extinção de filas de check-in, o que evitou o estresse do hóspede que, em muitos casos, já chegava ao hotel cansado, desejando descansar. Além do aumento do nível de satisfação do hóspede, a solução foge do formato de formulários longos e burocráticos. Outra vantagem é a de que o hotel reduz seu custo com recepcionistas extras, podendo direcionar os profissionais disponíveis para o oferecimento de outros produtos e serviços, elucidação de dúvidas e outros atendimentos. O FTC Totem possui na sua estrutura: raspberry e tela touch IPS; gravador RFID; software com Inteligência Artificial; duas câmeras full HD; webapp para pré-check-in; e cadastro de cartão de crédito.

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De acordo com o CEO da Faitec, Fabio Santana, a solução foi criada com o objetivo de fazer uma verdadeira revolução no tradicional atendimento encontrado nos hotéis. “Trata-se de uma parceria, uma união entre Faitec e YouCheck-in. A Faitec comercializa, trata da manutenção, suporte, da parte comercial da venda, dos serviços, e eu estou posicionado como o head comercial desta operação. Este projeto ficou suspenso durante a pandemia, mas a nossa intenção é relançar no mercado, promovê-lo mostrando os reais benefícios que ele traz para a operação hoteleira. O totem já está rodando no B&B Hotel de Brasília, onde estamos em tratativas com outros empreendimentos e breve também deve ser implantado em Curitiba e Minas Gerais”.

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Fábio Santana: “Trata-se de um sistema pensado já dentro das conformidades da Lei Geral de Proteção de Dados” (Foto – Divulgação)

Santana aponta como principais diferenciais da solução, a praticidade e a eficiência proporcionadas aos viajantes. “É um sistema que foi pensado já dentro das conformidades da Lei Geral de Proteção de Dados e apresentado pela primeira vez na Equipotel 2019. Por meio do totem, com o Face ID cadastrado, eu consigo fazer o check-in, pegar a minha chave e subir para o quarto. Para o empreendimento, significa ganho para a recepção, que pode voltar a sua atenção para outras demandas e para as solicitações dos hóspedes. Queremos também implantar totens nos aeroportos, proporcionando ao viajante a comodidade de já sair do terminal com a sua chave. No check-out, por meio do totem, não só é possível efetuar o pagamento de toda a despesa, como também optar pelo tipo de nota fiscal, pessoa física ou jurídica, que o equipamento emite na hora. Empresas como Assa Abloy, Onity, Saga Systems e Dorma Kaba já estão integradas com a nossa solução, assim como a TOTVS. Atualmente estamos em tratativas com a Desbravador e E-Solution, mas a ideia é expandir cada vez mais”.

O que é reconhecimento facial?

O reconhecimento facial é uma técnica cuja base vem de que cada pessoa tem um padrão característico facial em que, usando algum sistema de análise profunda de imagem, se reconheça tal indivíduo, outorgando a ele o acesso a: ambientes restritos ou exclusivos, movimentação bancária, transações monetárias ou de outras naturezas ou qualquer atividade que implique a segurança por meio da individualidade de dados. Na hotelaria, a Inteligência Artificial e o reconhecimento facial foram importantes aliados durante o período mais grave da pandemia do COVID-19.

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Segundo o CEO, o cadastro das informações do hóspede, assim como a inserção do Face ID podem ser feitos por meio de um aplicativo e apenas uma vez, ou seja, quando o hóspede muda de hotel, não precisa refazer seu cadastro, desde que o empreendimento também disponibilize a tecnologia. “Queremos além da praticidade, também oferecer ao hóspede vantagens como cashback na forma de upgrade na categoria do apartamento, por exemplo. Nosso objetivo é levar a tecnologia para outros segmentos também, como estacionamentos, a fim de otimizar processos e atendimento”, afirma Santana. “A Faitec é uma companhia consolidada no setor hoteleiro, com suporte 24/7. No caso dessa solução, a nossa ferramenta de suporte é simples, porém robusta. O equipamento passa por diversos testes e sua manutenção não implica muito tempo. Outro detalhe importante é a possibilidade de customização, de acordo com a realidade, categoria, modalidade de hospedagem e operação de cada empreendimento”, completa o executivo.

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Cristiane Martini, Head of Sales e Vinicius Gallafrio, Founder e CEO da Youcheck.in (Foto – Divulgação)
Sinergia e complementaridade

Cristiane Martini, Head of Sales da Youcheck.in, relembra o início da parceria: “Conhecemos o Fabio Santana em nosso projeto de implantação do autoatendimento no hotel Prodigy Santos Dumont, no Rio de Janeiro, e lá identificamos muitas sinergias e complementaridades entre produtos e serviços e percebemos que juntos poderíamos atender um mercado carente no segmento da hotelaria”.

A executiva explica: “A Youcheck.in é uma empresa de tecnologia que desenvolveu uma plataforma de multisserviços para o atendimento de hotéis e experiência de seus hóspedes. Possuímos totem de autoatendimento para realização de todo o check-in/check-out através de soluções integradas com tecnologias de ponta, incluindo o uso de Inteligência Artificial, reconhecimento facial e codificação (ativação e desativação) de cartões e pulseiras (chaves), os quais auxiliam desde o cadastro do hóspede, passando pela validação de seus documentos e dados do cartão de crédito, até a assinatura digital e acesso à chaves do quarto, possibilitando assim, o processo inteiro de check-in e check-out sem que o hóspede passe pela recepção do hotel”.

Cristiane ressalta que o processo de implantação da tecnologia nos hotéis é simples, com a companhia ficando responsável também pelo treinamento com a equipe da recepção, que recebem todas as instruções para utilização. “Além disso, fazemos uma ação muito estruturada com a área de marketing do hotel, para que possa fazer a divulgação do auto atendimento, sempre visando a melhor experiência e autonomia do hóspede”, destacou. O número de totens para cada empreendimento é calculado em cima da quantidade de quartos e movimento do empreendimento no check-in e check-out. “Normalmente indicamos que a cada 70 UH’s, considere-se um totem de auto atendimento. O suporte para a plataforma de pré-check-in, check-in e check-out é feito de forma remota, pois nossa plataforma é SAAS, e a manutenção do totem é feita por meio de técnicos credenciados em todo o Brasil”, completou Cristiane.

Planos para o futuro

Para a executiva, frente a sua tecnologia e modelo de negócio, a Youcheck.in pode escalar rapidamente, inclusive atingindo o mercado internacional, pois a solução apresentada atende a demanda de hotéis em várias partes do mundo, com baixos obstáculos e entraves regulatórios. “Num futuro próximo, com mais integrações, ofereceremos a possibilidade de agregar multisserviços à disposição do cliente, sejam eles ligados ao próprio hotel, como arrumação de quarto, acesso ao restaurante ou concierge, como serviços complementares ao hóspede ou mesmo não-clientes, como check-in junto as companhias aéreas e até mesmo a impressão do ticket de bagagem (em estudo), compra de tickets para shows que ocorrerão na época da estadia, dicas de segurança e dados de riscos no entorno, além de pagamento de estacionamento e afins”, conclui Cristiane, acrescentando que o totem ainda dispõe de opções de três idiomas, funcionamento 24 horas nos sete dias da semana, custo mensal menor do que o gasto com um recepcionista e garantia de cuidado com a saúde, com emissão de cartões higienizados e álcool gel acoplado ao equipamento.

Como já mencionado, a pandemia acabou se tornando uma espécie de ‘mola propulsora’ para que surgissem cada vez mais soluções práticas, objetivando a reconquista da confiança do hóspede e a garantia da sua segurança. Nesse movimento, hotéis de todo o mundo passaram a entregar ferramentas mais eficientes e com menos contato (contactless), afinal é nas superfícies que reside o maior perigo de contaminação.

Dentro desse contexto, as fechaduras inteligentes também ganharam cada vez mais espaço na operação hoteleira, com tecnologia como a que utiliza o bluetooth para transformar o próprio smartphone na chave de acesso para o apartamento. A Onity é uma das empresas especializada nesse tipo de solução para a hotelaria, com novidades, segundo detalha o expert da companhia, Ricardo Galvão: “Estamos lançando a fechadura Serene, com acabamento elegante e único no mercado. A fechadura além de pequena e belíssima, pode ser aberta pelo hóspede ou por meio dos já conhecidos cartões e pulseiras ou então pela tecnologia bluetooth, com o smartphone do próprio hóspede, que receberá do hotel uma chave virtual para o período de sua estadia. Na verdade, a tecnologia bluetooth tem dominado o mercado, principalmente após a pandemia, diminuindo o contato com os cartões, inúmeras passagens na recepção e melhorando a experiência do hóspede durante a sua permanência. As fechaduras da Onity tanto as do modelo Trilium quando as do novo modelo Serene, podem ser utilizadas com a tecnologia bluetooth, caso o hotel deseje oferecer essa comodidade aos hóspedes. Os relatos dos clientes que têm feito uso dessa experiência são excelentes”.

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Ricardo Galvão: “As fechaduras da Onity podem ser utilizadas com a tecnologia bluetooth, caso o hotel deseje oferecer essa comodidade aos hóspedes” (Foto – Divulgação)

Atualmente a Onity possui mais de quatro milhões de fechaduras em hotéis que optaram pelo oferecimento da tecnologia bluetooth aos seus hóspedes. E, segundo Galvão, esse número deve continuar crescendo. “Hoje o mercado hoteleiro tem cada vez mais buscado fornecedores que ofereçam integrações e soluções complementares para o seu empreendimento, melhorando a experiência do hóspede em primeiro lugar e também sua eficiência interna. Para os clientes da Onity, por exemplo, além das fechaduras, oferecemos um sistema de economia de energia autônomo nas UH’s. São economizadores de energia por sensores de presença que não requerem que o hóspede lembre de colocar o cartão na ‘caixinha’ perto da porta para liberar a energia do quarto. Além de oferecer uma melhor experiência ao cliente, o hotel garante mais economia em suas despesas de maneira automática. Outros exemplos são os cofres que ficam dentro da habitação”.

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A nova fechadura Serene da Onity já é sucesso no segmento hoteleiro (Foto – Divulgação)

Galvão conclui ressaltando a versatilidade da atuação da Onity na hotelaria: “De várias maneiras a Onity consegue ‘tocar’ a experiência do hóspede, dentre elas a facilidade no check-in através dessas chaves móveis que abrem as fechaduras através do smartphone do próprio hóspede. Vale também comentar sobre a certeza da segurança do hóspede nas habitações, por sermos reconhecidos como a marca mais robusta e segura no mercado”.

Tecnologia contactless

Gigante do segmento de tecnologia para a indústria hoteleira, a Assa Abloy, empresa especializada na elaboração e fabricação de fechaduras inteligentes, segue inovando e trazendo ao mercado novidades disruptivas e práticas, alinhando a empresa a nova era ‘contactless’ da hospitalidade. “A tecnologia de controle de acesso, em particular, desempenha um papel central no direcionamento da indústria para uma maior digitalização. Com os hóspedes exigindo que os hotéis ofereçam maior conveniência por meio de acesso imediato a serviços e ofertas disponibilizadas por dispositivos móveis, tanto uma experiência digitalizada de check-in como o acesso ao quarto, com o uso de tecnologia móvel, aparecem como o primeiro passo no atendimento dessa tendência crescente, do momento que o hóspede chega ao hotel. A Assa Abloy vem desenvolvendo tecnologia para a indústria hoteleira desde a criação da primeira fechadura do setor, na década de 1970, e inova continuamente com tecnologias como RFID, uso do smartphone, geolocalização de colaboradores e assets, sistemas baseados em nuvem, carteira digital, entre outros”, explica Sebastian Barrionuevo, Vice-presidente Latin America & Caribbean, da Assa Abloy.

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Sebastian Barrionuevo: “Ao liberar a equipe da recepção, as equipes do hotel podem se concentrar em fornecer serviços de alta qualidade em outras áreas” (Foto – Divulgação)

Sobre a tecnologia dos totens de atendimento para check-in e check-out, Barrionuevo observa: “As tecnologias de chave digital e auto atendimento atendem às demandas dos hóspedes por conveniência, fornecendo uma alternativa móvel às filas na recepção. E ao liberar a equipe da recepção, as equipes do hotel podem se concentrar em fornecer serviços de alta qualidade em outras áreas”.

Hotéis independentes e as novas tecnologias

Para o executivo, não só grandes redes devem fazer uso da tecnologia de última geração, mas também os hotéis independentes podem considerar a constante evolução no oferecimento da comodidade aos hóspedes. “O valor que essa tecnologia oferece garantirá que as principais soluções continuem a desfrutar de altas taxas de adoção por muitos anos e evoluirão para acompanhar as expectativas dos hóspedes e atender às necessidades de negócios dos hoteleiros. Com o serviço ‘contactless’ ainda representando uma das principais expectativas dos hóspedes, o check-in digital e a entrada de quarto com chave móvel continuam a representar uma tecnologia muito procurada pelos hoteleiros de todo o setor.

Desde o início da pandemia, muitas marcas de hotéis tornaram a adoção de plataformas de chave digital um requisito para todas as suas propriedades, a fim de minimizar os riscos para os hóspedes e aumentar seu senso de confiança na capacidade de um hotel de fornecer um ambiente seguro. Este movimento gera uma cultura de uso dos hóspedes, que força os independentes a acompanhar essa tecnologia, para não ficar aquém das expectativas. Também pode significar melhoras nos custos operacionais, através de avanços na tecnologia do back-end, que igualmente está passando por uma transformação. As propriedades estão se afastando cada vez mais das soluções legadas e implementando sistemas de gerenciamento de acesso baseados em nuvem. No que diz respeito ao aprimoramento da segurança do hotel, isso inclui a capacidade de sistemas de gerenciamento de acesso baseados em nuvem receberem atualizações automáticas de software que protegem contra ameaças recém-descobertas à segurança de hóspedes e funcionários, por exemplo”, afirma Barrionuevo.

Projeções positivas

Sobre as projeções da Assa Abloy para o ano, Sebastian é da opinião que 2022 ficará marcado pela recuperação da economia do setor e pela retomada de novos projetos. “No mundo todo a indústria de hospitalidade vem se recuperando do forte golpe que sofreu, desde o início da pandemia. Com a liberação de muitos mercados e a diminuição de restrições a viagens, o setor vem crescendo, e a Assa Abloy está acompanhando as necessidades das propriedades existentes e trabalhando em conjunto com desenvolvedores de novos projetos. Muitos novos negócios vem sendo celebrados ultimamente e este será um ótimo ano, particularmente na nossa região e no Brasil, com expectativa de crescimento de dois dígitos novamente”.

O executivo destaca ainda a diversidade de funções que as novas tecnologias oferecem para a jornada do hóspede: “Soluções de segurança mais avançadas podem, por exemplo, integrar-se às comodidades inteligentes no quarto de uma propriedade, como termostatos ou iluminação, a fim de fornecer aos hóspedes a maior conveniência de controlar essas plataformas por meio do mesmo aplicativo móvel que eles usam para desbloquear a porta do quarto. À medida que mais comodidades e serviços voltados para os hóspedes ficam online, as possibilidades de integração com as soluções de controle de acesso de um hotel representam um potencial quase ilimitado para fornecer aos hóspedes uma experiência mais segura, agradável e personalizada.

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Hoje a jornada do hóspede pode ser definida de forma remota, do seu próprio smartphone (Foto – PIXABAY/FirmBee)

Para evitar problemas e despesas adicionais, os profissionais do setor hoteleiro devem sempre analisar uma plataforma em potencial sobre sua capacidade de ser atualizada sem a necessidade de uma revisão completa de hardware e/ou software. Eles também devem fazer perguntas ao provedor de soluções sobre o ‘roadmap’ de longo prazo de seus produtos e como planejam adaptar sua solução à medida que a tecnologia progride para garantir sua longevidade”, finaliza.

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