Artigo de Rodrigo Teixeira*
O Google prova cada vez mais que as pessoas estão pesquisando informações, produtos e serviços com a expectativa de que o resultado atenda suas necessidades de momento. E para ilustrar este comportamento o gigante das buscas inventou o termo micro-momento. Segundo o Google a definição de micro-momento se dá por: minúsculos momentos de intenção de tomada de decisão e formação de preferências que ocorrem durante a jornada do consumidor.
Teoria a parte, esta expressão representa a nova era de consumo de produtos e serviços (incluindo hotéis!), a Era da Economia do Instante. Trazendo isso para o nosso setor hoteleiro, você sabia que as buscas no Google relacionadas a viagens e hotéis que incluem os termos “hoje a noite” ou “hoje” aumentaram 150%? E você já deve ter notado no departamento comercial do seu hotel que a antecedência das reservas vem caindo ano após ano. Isso muda muito todo o planejamento comercial de um hotel. Significa que precisamos pensar em como estar disponível a qualquer hora para que nossos potenciais clientes que estão procurando no celular por informações, dúvidas e fatores de confiança, nos encontrem rápido e acima de tudo, tenham tudo com acesso imediato.
Aqui e agora
Nós, consumidores estamos imponderados pelo poder do celular. Somos impacientes, impulsivos e esperamos uma gratificação instantânea. Nossos smartphones nos permitem ter acesso a tudo, muito rápido. Se não gostei de algo em um site, não achei uma informação, nem perco meu tempo, vou para outro e sigo em frente. As melhorias que proporcionam experiências móveis rápidas com segurança estão criando nos usuários uma alta expectativa. Todo mundo quer tudo na hora! Caso contrário..
Isso significa que dois segundos a mais de espera é o suficiente para um consumidor que está no site do seu hotel, saia, abra o WhatsApp, o Facebook, mude de site e se perca online com outros assuntos. Segundo o Google, esse comportamento demonstra algumas mudanças importantes nas buscas. Por exemplo, em vez de procurar horário comercial, simplesmente queremos saber o que está “aberto agora”.
Na hotelaria por exemplo, principalmente o viajante lazer cada vez mais está tirando as últimas dúvidas, escolhendo o hotel e fazendo suas reservas no período noturno, quando a família está reunida em casa depois do trabalho e do colégio dos filhos. O problema é que neste horário os departamentos comerciais dos hotéis estão fechados. Os chats do site do hotel estão off-line, disponíveis só para receber mensagens, que teoricamente serão respondidas só no outro dia.
E como afirma o Google, o consumidor de hoje não quer mais esperar 8 horas ou até dois dias para receber uma resposta por email. Ele quer sua dúvida solucionada na hora, senão perde o calor do momento, o calor da compra, e esse “deixa pra depois” custa caro para muitos hotéis. Isso porque depois, é fácil se perder online e acabar no site de um concorrente. Ou mesmo que o cliente queira muito reservar no seu hotel, quando voltar pesquisando o site do seu hotel no Google é fácil cair na Booking.com e acabar finalizando a reserva por lá, com altas comissões.
Esses dias, durante uma visita a um hotel, conversando sobre diversos assuntos com a gerente comercial, ela entrou no site de um hotel, e chamou a atenção dela uma ferramenta de chat que tinha na página, um chat comum, e ela resolveu testar. Preencheu nome, email para começar a conversa e deu um “Oi”, isso era 10:30h da manhã. Se passaram 15 segundos, ninguém respondeu e a gerente já ficou totalmente desapontada com a “ferramenta”, continuamos a reunião, se passaram mais 5 minutos e a resposta do chat que se dizia online não veio.
E você quanto tempo esperaria por uma resposta? A verdade é que o atendimento hoje tem que ser instantâneo, você odeia esperar mais de 1 minuto ouvindo músicas numa central telefônica, você não quer esperar 1 dia por email, você detesta perder tempo em filas, afinal nosso dia-dia é muito corrido, e as pessoas cada vez mais valorizam seu próprio tempo.
Com as decisões de compra cada vez mais tomadas na hora, a lealdade às marcas diminui. As pessoas escolhem o que pode mais convenientemente atender e responder às suas necessidades imediatas. Em geral, os consumidores hoje estão mostrando tendências para fazer menos planejamento a longo prazo e mais decisões de última hora – facilitadas pela pesquisa móvel.
Como adaptar seu hotel a esta nova realidade
Os smartphones oferecem aos consumidores um novo nível de confiança. Podemos encontrar o que queremos quando queremos. Nossos polegares ágeis podem descobrir experiências de entretenimento, refeições e viagens no último minuto. O Google afirma que a cada segundo a mais de demora no tempo de carregamento do site móvel, as conversões caem 12%. A demora na resposta mata a experiência online do usuário no site do hotel. Você já deve ter lido sobre o impacto dos chatbots no setor hoteleiro. De fato, a automação do atendimento online já é uma realidade na hotelaria. Sistemas de com inteligência artificial com a capacidade de responder as dúvidas dos potenciais hóspedes 24h por dia, 7 dias por semana de uma forma profissional, sem erros de português, mensurável, econômica, e extremamente interativa.
Hoje, o atendimento instantâneo está cada vez mais sendo uma expectativa mínima dos consumidores. A impaciência de esperar é clara em todos nós! Não é à toa que a consultoria americana Gartner prevê que até 2020, 85% das interações entre empresas e clientes terá o intermédio de algum sistema de inteligência artificial.
Muitos potenciais clientes irão buscá-lo a qualquer hora, em qualquer dispositivo apenas quando sua necessidade de reserva for imediata. Ou esteja lá, preparado para atendê-lo ou perca para a concorrência. Esse é o mundo em que nos encontramos HOJE! Cada vez mais, as reservas são ganhas – ou perdidas – em um segundo. Seja bem-vindo, hoteleiro, à economia do instante!
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*Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria e tecnologia. Já escreveu mais de 90 artigos de marketing e vendas para o InfoBlog, Revista Hotéis, entre outros veículos. Foi coordenador do Dia Nacional das Reservas Diretas. É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing e da Asksuite Hotel Chatbot, que já atendem mais de 70 hotéis
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