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O foco de seus investimentos – Artigo de Mário Cezar Nogales

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*Mário Cezar Nogales

Vocês já se perguntaram porque é que seu cliente acaba desistindo de se hospedar em seu hotel? Por mais que lhe digam que seja o mercado, a crise ou qualquer outra desculpa, a grande maioria não se atenta ao fato de que perderam o foco de seus investimentos e gastos dentro de seu negócio e perder este foco é fácil, rápido e indolor.
A taxa de ocupação e a diária média sempre são uma constante preocupação de todos os gerentes, proprietários e investidores e hoje com o índice RevPAR divulgado em todo o país conseguimos ter uma noção se esta métrica em seu hotel está dentro da média ou não, mas ainda assim não determina o porquê os hospedes se esvaem.
Em muitos casos que encontro realizando consultoria a perda do foco de investimentos e gastos no negócio hoteleiro é gritante e como um tratamento de acupuntura focalizamos novamente o negócio hoteleiro para o que de fato é: HOTELARIA e com isto o RevPAR volta aos patamares desejados pelos gerentes, proprietários e investidores com um adicional importante em seu índice de Resultados conhecido como GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room ou Lucro Operacional Bruto por UH disponível) ou seja, quanto se ganha efetivamente por cada UH disponível que acaba resultando em melhores cifras.
Para saber se perdeu o foco de seus investimentos e gastos, você precisa fazer aquela pergunta básica: Para que o Hotel Existe? Indubitavelmente a resposta virá de várias formas, mas basicamente qualquer meio de hospedagem independente de seu padrão, quer seja econômico ou superluxo, existem para atender a um único propósito que é o de prover uma excelente noite de sono, logo e com esta premissa fica fácil de se determinar para onde devem ir seus esforços e investimentos e de fato, no ramo hoteleiro existe uma escala de prioridades que nunca devem ser esquecidas e basicamente devem atender as seguintes expectativas: a qualidade do sono, a qualidade do banho e a qualidade do desjejum; nesta ordem.

Atender a qualidade do sono.
Fica claro aqui que a cama e o ambiente da UH são de extrema importância e obviamente que os investimentos devem ser os mais pesados, sejam estes financeiros, operacionais ou tecnológicos.
A Cama: porque se contentar apenas com um colchão comum de 24cm? Se todos os hotéis fornecem esta mesma qualidade fica claro que ninguém está raciocinando de forma correta, afinal de contas teus concorrentes não são outros hotéis, mas sim a cama confortável que o hóspede tem em sua casa. Atrelado à cama estão todos seus apetrechos: os lençóis, os travesseiros, cobertores e edredons e a forma como essa cama é arrumada, seu hóspede deve “encher” os olhos, afinal de contas, a primeira impressão é a que fica e todos sem exceção “compram” primeiro pelos olhos. Contentar-se com lençóis de 180 fios ou disponibilizar apenas travesseiros de fibra é não focar em seu principal produto: a qualidade do sono de seu hóspede.
O Ambiente da UH: obviamente que a arrumação e limpeza do quarto de seu hotel é um fator importante e fornecer o melhor ambiente com relação a decoração, qualidade do mobiliário, quantidade de ruídos e uma higienização impecável devem ser preocupações diárias; então porque nunca realizar uma faxina pesada programada pelo menos uma vez por mês, e mais importante ainda, porque as camareiras recebem menos salários que os recepcionistas, haja visto em outros artigos que já escrevi que hotéis podem muito bem existirem sem qualquer outra equipe, mas não conseguem existir sem uma equipe de camareiras. As tecnologias envolvidas aqui e utilizadas na grande maioria dos hotéis estão lá no século XIX em pleno século XXI. Observo camareiras ainda torcendo panos com as mãos, com os mesmos problemas lombares, musculares e de coluna, mal pagas e em muitos casos infelizes em seu ambiente de trabalho porque, apesar de serem a principal força do hotel não se sentem realizadas pois lhe faltam treinamentos, equipamentos e a devida atenção de seus líderes e uma remuneração condizente.
Outros fatores que requerem muita atenção é a poluição visual e sonora, quanto a poluição visual um profissional de decoração consegue ajustar a unidade habitacional deixando-a tão confortável quanto a cama, contudo a poluição sonora irá depender de como seu hotel foi construído e em que cidade/bairro este se localiza, veja que neste último ponto há hóspedes que não conseguem sua boa noite de sono devido a muito ou nenhum ruído, eu mesmo não consigo dormir bem em hotéis onde não há ruído nenhum, afinal de contas sou cosmopolita e sempre morei em grandes capitais, contudo, parentes meus não conseguem uma boa noite de sono na capital paulistana, uma vez que estes residem em cidades muito mais tranquilas, logo, conhecer de onde vem seu hóspede é de extrema importância para atingir a qualidade de sono desejada.

A Qualidade do Banho
Atrelada a qualidade do sono está a higienização de seu hóspede e este quesito na grande maioria dos hotéis parece ser um item muito mais ligado a custos que a investimentos, ora vejam, se a qualidade do sono que é seu principal foco já foi atendida um banho porcaria vai fazer com que a expectativa do hóspede decaia e com certeza ele irá repensar sua próxima hospedagem mesmo que seu sono tenha sido excelente. É a partir desta premissa que o fornecimento de agua quente, o crivo do banheiro, o espaço do box, a qualidade das toalhas e a qualidade dos apetrechos como sabonetes, xampus e condicionadores ditarão esta necessidade, lembre-se que você está sendo comparado ao que o hóspede tem em casa e contentar-se com sabonetes e xampus baratos, toalhas que não secam, crivos da época de Dom Pedro I e espaços pequenos no box irão simplesmente liquidar com a qualidade do sono que seu hóspede teve, fora e obviamente a higienização do banheiro que depende inteiramente equipe de arrumação e limpeza. Não devemos nos esquecer aqui um ponto de extrema importância, o rolo de papel higiênico, sem este item ou com um papel de má qualidade aquele momento que todos temos pode ser comparado a banheiros de rodoviárias, e a importância da dobra na ponta do rolo faz com que o hóspede pelo menos tenha a ideia que foi preparado para ele e não para mais um cliente.

A qualidade do desjejum
Se teu hóspede já teve uma excelente noite de sono e uma qualidade de banho impecável o café da manhã deve ser memorável isto porque os dois primeiros quesitos apenas serão lembrados quando houverem falhas ou forem muito, mas muito bons; se ainda duvidar pergunte a um amigo seu que viajou: como foi a sua hospedagem? A primeira lembrança que terá, ser for boa, será de seu desjejum e os cuidados com este quesito são tão grande e numerosos que poderia escrever um livro com mais de 400 páginas apenas com este tema, contudo e sendo sucinto o que vale para o desjejum impecável são: a qualidade envolvendo o ambiente, decoração, poluição visual e sonora e mais que tudo a qualidade e a variedade de produtos de seu desjejum já que diferentes hóspedes tem hábitos alimentares diferentes ficando tudo isto condicionado à forma de apresentação de todos eles. Um buffet farto encantará a qualquer um, contudo se for mal apresentado e mesmo que tenha produtos de qualidade será colocado como um desjejum qualquer, logo sua equipe de cozinha deve ter conhecimentos e técnicas condizentes quanto a cortes, enfeites e decorações além do fato de que deve atender as necessidades básicas diárias da refeição mais importante do dia.

Sumariamente posso afirmar que a maioria dos hotéis, por conta da falta de foco ou da falta de conhecimento real do que é o negócio hoteleiro acabam se tornando medíocres nivelando-se por baixo, contudo se este foco é válido para todos os meios de hospedagem o que diferenciam hotéis econômicos dos executivos e dos de luxo e superluxo?
As diferenças estarão primariamente nas edificações, equipamentos e nos serviços, (principalmente nos serviços) afinal de contas são os serviços que fazem toda a diferença nas categorias hoteleiras, em hotéis econômicos não se esperam muitos serviços como os de carregarem suas malas, basta ter uma recepção adequada e autosserviço para quase tudo, até mesmo o de desamassar roupas. Conforme vão aumentando as necessidades de serviços vai se mudando a categoria do hotel o que pode chegar até mesmo o preparo do café da manhã por um mordomo no quarto pois são de fato os serviços e a qualidade com que são prestados que ditarão a categoria do hotel e se este hotel sequer se preocupa com o foco principal o que dirá então dos serviços?
Parece lógico e razoável raciocinar desta maneira, contudo o que é obvio muitas vezes não é observado e com o tempo se esvai da memória, manter o foco é algo muito trabalhoso e requer muita disciplina, fazendo um comparativo, manter o foco é como trabalham os atletas olímpicos a diferença é que eles têm que demonstrar resultados apenas uma vez a cada quatro anos.

* Mario Cezar Nogales é Consultor em hotelaria e autor de cinco livros para o setor – Contato mario@snhotelaria.com.br

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