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Falta de gestão e processos é abordado no WorkShop de governança em Florianópolis

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Direto de Florianópolis (SC) – Abordando este tema, a Consultora da Revalidar Consultoria, Assessoria e treinamentos, Carla Trindade, deu início a grade de palestras da 8ª edição do WorkShop governança, manutenção e recepção hoteleira. O evento acontece durante o dia de hoje no hotel Faial Prime Suites, localizado no Centro de Florianópolis (SC). Começando sua palestra, Carla explicou que a hotelaria hoje em dia é muito competitiva e gestão de processos é de extrema necessidade para oferecer serviços de qualidade. E como a maior parte do tempo do hóspede num hotel é dentro do apartamento, a área de governança tem um papel fundamental para encantar e fidelizar o hóspede. E para isto, os objetivos dos processos devem estar bem claros e na opinião de Carla são: Melhorar os níveis de qualidade dos serviços, atender a satisfação dos clientes, atender as necessidades do negócio e melhorar a competitividade e custos.

Carla deu alguns exemplos de atividades de responsabilidade da governanta na gestão de processos, como a solicitação do pacote romântico. “A governanta deve contatar o fornecedor de flores e decoração, informar ao restaurante o espumante a ser utilizado, assim como os amenities e enxoval especial, além de ter que conferir a arrumação do apartamento, ente outras funções. Para que isto aconteça, a padronização é fundamental para a busca da qualidade, pois é através dela que conseguimos a previsibilidade e a manutenção dos resultados”, revela Carla.

Outros papéis da padronização mencionados por ela é a delegação das tarefas rotineiras e a base para o treinamento operacional e mencionou alguns benefícios: “Permite utilizar adequadamente os recursos disponíveis, a operacionalização, aumenta a produtividade, desenvolve a qualidade dos produtos e se obtém o controle do processo”, avalia Carla.

Carla Trindade foi bem didática em sua palestra
Carla Trindade foi bem didática em sua palestra

E ela advertiu que o que serve para um cliente pode não servir para o próximo, pois cada hotel possui uma peculiaridade. “Muitos padrões elaborados por uma rede hoteleira, como, por exemplo a limpeza de 14 apartamentos diários por uma camareira, pode funcionar bem num local e atender plenamente um cliente, mas num outro local já pode não atender. Tem de levar em consideração a metragem do apartamento, se o hotel está na praia no campo, na cidade e que tipo de sujeira é mais comum. Após esta avaliação é que podemos avaliar os processos”.

E terminando sua palestra, Carla fez os presentes refletirem sobre os processos essenciais para a governança e segundo ela são: Reunião de manhã com a equipe; o treinamento deve ser um programa diário e a não apenas um evento; deve fazer parte da rotina do dia a dia, integração do novo colaborador e a distribuição de serviços.

A reportagem da Revista Hotéis viaja a convite da comissão organizadora deste evento e se hospeda no Hotel Faial Prime Suites.

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