DIRETO DE FLORIANÓPOLIS (SC) – O Territory Manager do TripAdvisor na América Latina, Marco Jorge, ministrou agora a pouco a palestra “A importância do feedback do hóspede”, no Encatho Exprotel, maior encontro de hoteleiros do sul, que termina hoje (29), na capital catarinense e conta com a Revista Hotéis como mídia parceira.
Considerada uma das principais ferramentas para o trade turístico, o TripAdvisor trabalha tanto a favor quanto contra os empreendimentos. Quando um hóspede faz uma avaliação negativa, o hotel precisa estar preparado para responder e saber como agir. De acordo com Marco Jorge, a meta do tripadvisor é ajudar o usuário a buscar a viagem perfeita. O site conta com 315 milhões de usuários únicos mensais, cresceram 89% nas visualizações totais entre 2013/2014, onde a maioria dos usuários está no Rio de Janeiro e em São Paulo.
Durante sua explanação Marco Jorge apresentou aos participantes alguns casos reais relatando sobre a importância do feedback dos empreendimentos aos comentários negativos postados na plataforma. “O importante é: ao receber uma avaliação negativa, o primeiro passo é verificar internamente o que possa ter ocorrido e que causou desapontamento do hóspede; o segundo passo é solucionar internamente este problema para depois responder ao hóspede agradecendo as pontuações e informando que a demanda foi resolvida. Dessa forma você mostra aos outros viajantes que o hotel se preocupa em solucionar os problemas que possam ter ocorrido com outros usuários. É importante incentivar aos hóspedes para que façam sua avaliação na plataforma TripAdvisor”, disse.
As fraudes na plataforma também foram comentadas pelo executivo. Segundo ele, este tipo de demanda é a que mais tem sido combatida pelo site no escritório da empresa no Brasil. Marco Jorge também ressaltou a importância de um motor de reservas eficaz, de acordo com ele, “Se o motor de reservas do hotel hoje pede um login, a venda direta com certeza será perdida, e o empreendimento terá que pagar comissão às OTA’s”, afirmou.
A ferramenta TripConnect do TripAdvisor também foi apresentada pelo executivo aos participantes. De acordo com ele, a solução conta com uma reserva facilitada, onde o viajante consegue efetuar sua reserva diretamente na plataforma do TripAdvisor. O modelo de comissão aos hotéis também propiciam um melhor custo benefício aos empreendimentos, entre outras funcionalidades.
