AccorHotels lança ferramenta para identificar reputação em tempo real
Para conhecer melhor seus hóspedes e acompanhar a reputação de seus hotéis, a AccorHotels lançou uma plataforma que identifica a opinião de seus clientes em tempo real. O grupo hoteleiro utiliza a Trust You, especializada em reputação online, com a ferramenta Voice of the Guest (VOG). A TrustYou fornece ao grupo uma percepção clara e instantânea da reputação online de seu hotel a partir de pesquisas de satisfação dos hóspedes em tempo real.
O VOG centraliza todas as opiniões dos clientes nas redes sociais e exibe de forma clara e intuitiva, dividida numa análise em categorias (quarto, comida, serviço, Wi-Fi, etc.) em mais de 19 idiomas. Os hóspedes postam a cada 15 segundos sua opinião sobre um hotel da AccorHotels, e o VOG fornece acesso para ferramentas de gestão de reputação online da TrustYou, permitindo que os hotéis analisem os comentários dos clientes; Respondam nas mídias sociais e nos sites de opinião de clientes; Interajam com os clientes por meio de pesquisas de satisfação; Avaliem o desempenho em relação à concorrência e compartilhem os comentários dos clientes com as equipes.
A ferramenta Voice of the Guest já está disponível em mais de 3.000 hotéis em todo o mundo. Os comentários que os usuários postam online têm uma enorme influência sobre as decisões de outros hóspedes. Antes de reservar um quarto, 95% dos clientes verificam percepções online de outros hóspedes.
A plataforma VOG é uma das principais iniciativas do programa Customer Centric que a AccorHotels está lançando como parte do Plano Digital. A expectativa do Grupo é melhorar as experiências digitais dos clientes e, o mais importante, dar um toque cada vez mais personificado ao serviço que oferecem.
Estudo prévio
A AccorHotels e a TrustYou realizaram um estudo com o Departamento de Estatísticas da Munique Ludwig Maximilian University. A pesquisa, com base em 225 hotéis da AccorHotels na Europa e 182 na Ásia-Pacífico, apontou a ligação entre a pontuação média de um comentário referente a um hotel no TripAdvisor e seu desempenho operacional. As principais conclusões do estudo incluem:
- Se o compartilhamento de comentários de um hotel 5 estrelas aumentar em 10%, o número de reservas aumentam de 10,2% na Europa e 7,8% na Ásia-Pacífico.
- Se a pontuação média de um comentário referente a um hotel no TripAdvisor aumenta em 10%, o número de reservas aumenta de 2,2% na Europa e 2,9% na Ásia-Pacífico.
Anualmente, a companhia percebe um crescimento de 25% no engajamento de clientes em comentar nas redes sobre sua experiência.
