Vantagens do uso da Inteligência Artificial na operação hoteleira
Muito além de chatbots, a Inteligência Artificial é uma poderosa ferramenta para a gestão no setor hoteleiro
Com o avanço e a popularização da tecnologia e da internet, muitas inovações passaram a ganhar espaço e ser implementadas no mundo dos negócios, e uma delas é a inteligência artificial, que a cada dia se torna mais confiável e precisa, o que aumenta o seu prestígio dentro de empresas. Um setor que começou a abarcar o uso de IAs no seu dia a dia é o de hotelaria e hospitalidade; muitos hotéis e resorts estão incorporando o uso de Inteligências Artificiais para agilizar o atendimento ao cliente e outros processos internos, tornando seu gerenciamento mais eficiente, veloz e menos custoso.
O que é uma Inteligência Artificial?
O conceito de Inteligência Artificial, ou IA, remonta à década de 1950, quando foi forjado o conceito de computadores ou máquinas que, ao longo de seu desenvolvimento, possam desempenhar performances aparentemente inteligentes ou que possuem vida própria. Na época, esse era um termo quase romântico sobre as possibilidades que a computação pode gerar. Apenas nos anos mais recentes que esse poder de processamento e de cruzamento de informações tornou possível a confiança de determinados assuntos exclusivamente a programas.
Em essência, a IA é um programa que realiza tarefas que exigem uma função cognitiva e, tradicionalmente, eram exercidas por pessoas. Ou seja, a Inteligência Artificial está fortemente vinculada ao conceito de automação. As principais funções nas quais eram utilizadas as Inteligências Artificiais são a coleta e análise de dados de clientes. Hoje, com a melhoria de tecnologias de comutação e códigos mais poderosos, é possível empregar a IA em outras funções, como atendimento básico ao cliente, personalização de tarefas e assistentes pessoais, com foco em tarefas de gerenciamento específicas.
Por que a Inteligência Artificial é importante para o setor hoteleiro?
Para entender a importância de uma IA na gestão de um hotel, é preciso compreender que esse gerenciamento é complexo, envolve muitas pessoas e, principalmente, tem um alto custo de manutenção. A vantagem do uso de Inteligência Artificial se apoia na capacidade do programa de realizar funções que antes eram exclusivamente feitas por pessoas; isso torna mais barato, uma vez que um programa pode realizar o papel de até equipes inteiras e ainda pode exercer suas coletas e análises de dados a qualquer momento do dia. Isso para um gestor de rede hoteleira se traduz como barateamento do custo e manutenção da gestão, além de reduzir drasticamente erros humanos e ainda a possibilidade de executar um padrão de atendimento reproduzido à perfeição 100% das vezes.
O atendimento ao cliente é a parte vital para o setor de hospitalidade; muitas vezes, um hotel ou resort é condenado ao esquecimento ou elevado em conceito apenas pela maneira como trata seus clientes. Com o uso de IAs, as possibilidades de personalização de pacotes para os clientes são praticamente infinitas, o que se traduz em mais clientes felizes e maior chance de conversão.
Exemplos de uso e inovações da Inteligência Artificial no setor de hotelaria
O primeiro grande exemplo de uso de Inteligência Artificial na hotelaria é a sua capacidade de coletar, compilar e analisar grandes quantidades de dados dos clientes; a tecnologia é utilizada para tirar conclusões e mostrar tendências de mercado relativas ao comportamento e às preferências de clientes. O que antes levava semanas de análise por equipes de pessoas, hoje as IAs fazem em uma fração do tempo, com diversas camadas de análises simultâneas. A forma principal de coleta e análise de dados é por meio de formulários de pesquisa; para que esses sejam sempre preenchidos, muitas redes de hotéis colocam o formulário como parte obrigatória do check-in ou check-out; dessa forma, é garantido que todos os clientes vão passar pela triagem dos programas.
Um grande passo de avanço do uso de IAs está no setor de pagamentos e reservas; antigamente, ao fazer a reserva, era preciso fazer a pagamento da estadia em um site terceirizado, normalmente direcionado pelo próprio site do hotel. Com o uso de IAs mais inteligentes e eficientes, aliadas a um site bem desenhado, é possível utilizar um sistema próprio da rede, já com todas as informações do cliente, caso seja a segunda vez que esteja se hospedando; assim, o sistema com base no histórico daquele hóspede já indica um tipo de quarto ou pacote de dias e passeios.
Fora tudo isso, a própria IA, com base nos dados coletados, indica formas de pagamento, como cartão de crédito Inter, descontos e melhores datas para reserva, com toda a comodidade pensada para aquele cliente em específico. Outra forma muito encontrada de uso de IAs é por meio de chatbots, que se provou ser extremamente eficaz para a resolução de serviços ou mensagens diretas e simples, eliminando essas tarefas da equipe de atendimento ao cliente, que por sua vez pode ser mais enxuta e especializada em resolver assuntos mais complexos. A segunda vantagem desse uso é a disponibilidade a qualquer momento do dia e em qualquer dia do ano de respostas instantâneas. Isso se torna uma vantagem inestimável para hotéis e resorts, pois é praticamente impossível um tempo de resposta tão curto quando praticado por funcionários humanos.
