Top Seller debateu o desafio dos líderes na experiência do cliente
Direto de Natal (RN) – Esse painel que terminou agora a pouco faz parte da programação da 7ª edição do Top Seller Event, evento promovido pela RCI Brasil, que se encerra hoje no Wish Resort Natal by GJP. Participaram desse painel Dainara Warken, Gerente operacional da Prime Vacation; Luciana Kuzuhara, Diretora de hospitalidade do Wyndham Club Brasil; Mariana Conz, Gerente de pós-vendas do My Mabu; Murilo Andrade e Silva, Gerente da Aviva Vacation Club. A moderação ficou por conta de João Paulo Nascimento, Gerente de pós-vendas do Beach Park Vacation Club.
Murilo Andrade e Silva começou o painel destacando que conhecer o cliente e emocioná-lo com o serviço prestado é de fundamental importância, assim acontece a resposta necessário, mas os valores percebidos são diferentes em relação aos serviços. “A experiência que emociona o Hot Park não é o mesmo que o InCasa, pois são produtos diferentes. Temos jornadas, equipes e abordagens diferentes.
Luciana Kuzuhara chamou a atenção para observar as ações dos clientes. “Ele precisa perceber as ações que fazemos para melhorar ainda mais os serviços prestados. E cada vez mais é um desafio fazer o cliente perceber. Antigamente os clientes de timeshare eram colocados nos piores apartamentos, os que dificilmente se vendia, pois os gerentes equivocadamente entendiam que eles não estavam pagando diárias, mas usufruindo de um benefício. Hoje a realidade é completamente diferente e os hotéis compreendem que todo cliente é vip”, assegurou Luciana.
Dainara Warken disse que a interação entre as equipes do hotel ou mesmo na sala de vendas é essencial e se surge algum problema, alguém tem de procurar resolver e não ficar jogando o cliente de um lado a outro nos departamentos. “Isso impacta na experiência do cliente e ele fica com uma opinião negativa e gera ainda mais resultados ruins”.
Segundo ela, reuniões setoriais de gerencias, assim como com o CEO na Prime Vacation são constantes para alinhar a equipe num mesmo objetivo e todos entendem e passam a fazer parte do processo. Já Mariana Conz disse que após a venda no My Mabu a equipe de pós venda agenda um almoço ou um jantar com os clientes para comemorar a compra do produto e isso ajuda a fidelizá-los e diminuir os cancelamentos do contratos que hoje é de apenas 8%. “Mas não adianta querer encantar o cliente se ele tem uma experiência ruim no jantar ou mesmo na hospedagem. Por isso é necessário que todos os processos estejam bem integrados, senão compromete todo o processo de fidelização realizado anteriormente”, disse Mariana.
O moderador do painel, João Paulo Nascimento, quis saber dos painelistas como eles mensuram a importância do cliente vacation ao se hospedar num hotel. “Se não tiver uma experiência não conseguimos mensurar o resultado. Na Wyndham colocamos uma carta com um porta retrato no apartamento do hóspede para ele mensurar a importância que damos a ele. Mandamos dez dias depois um café personalizado com o nome do cliente. Criamos essas e outras ações de marketing para que ele se senta parte importante do processo”, revelou Luciana.
Mariana disse que envolver os profissionais que lidam diretamente na operação dos hotéis nas ações da RCI é extrema importância: “Com isso eles começam a entender melhor como funciona essa indústria do tempo compartilhado, os benefícios gerados aos negócios e todos passam a compreender o processo”, assegurou Mariana que também destacou que a central de inteligência desenvolvida pelo My Mabu está sendo muito benéfica para interagir com o cliente.
Para Murilo um simples olhar e perguntar como o cliente vai, pode fazer a diferença. “Treinamos constantemente os nossos colaboradores para encantar e emocionar os nossos clientes”, lembrou Murilo. Dainara destacou que passar experiência aos clientes utilizando ferramentas de mídias digitais para complementar as experiências dos hóspedes apresenta bons resultados.
