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Retomada da hotelaria gera apagão de mão de obra

O Dia e horário dessa postagem está no final, assim como nome do autor. O tempo estimado de leitura é de 21 minutos

A alta temporada está começando e esse é o momento dos meios de hospedagens recuperarem as perdas geradas pela pandemia da COVID-19, mas se conseguirem mão-de-obra

Mesmo antes do advento da pandemia, a escolha de profissionais capacitados, qualificados e, por que não dizer, carismáticos, para compor a equipe responsável pela operação de um hotel sempre se mostrou como uma das tarefas mais complexas de se realizar na implantação e também no cotidiano desses empreendimentos. A falta de mão de obra, o turnover (troca constante de profissionais) e outros problemas sempre pairaram sobre a hospitalidade brasileira, mas a pandemia acentuou tais dilemas. Mas o que de fato é verdade no apagão da mão de obra na hotelaria?

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Atualmente, após quase dois anos de medidas restritivas que impactaram o negócio do turismo e consequentemente, dos meios de hospedagem, os dois setores começam a vislumbrar uma retomada, comemorada pelos profissionais e empresas, que já aguardam uma temporada nos mesmos moldes dos anos anteriores à crise política de 2016 e da pandemia da COVID-19. Muitos hotéis já registram 100% de ocupação para o período de festas de fim de ano, voltando a sua força de vendas para o Carnaval. Outros negócios pertencentes a cadeia produtiva do turismo como o segmento de seguros de viagem e aluguel de automóveis já estão celebrando bons resultados, com promessa de encerramento do ano dentro das projeções.

 

 

A flexibilização das medidas de isolamento social, resultante do avanço da vacinação contra a COVID-19, tem reaquecido o ritmo de atividade dos serviços turísticos. E, segundo pesquisa realizada pela CNC – Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo, caso a tendência permaneça, a expectativa é que o segmento contrate 478,1 mil trabalhadores formais entre novembro de 2021 e fevereiro de 2022, entre eles 81,7 mil voltados especificamente para atender à demanda da alta temporada, com vagas temporárias. De acordo com o Índice de Atividades Turísticas, apurado pelo IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, o volume de receitas do setor avançou 49,1% desde o fim da segunda onda da pandemia no Brasil. E, embora ainda esteja 20,7% abaixo do nível registrado antes do início da crise sanitária, é o melhor resultado desde fevereiro de 2020.

Com a permanência desse cenário, a CNC projeta que as atividades turísticas faturem R$ 171,9 bilhões ao longo da próxima alta temporada. Isso contribuiria para levar o nível de volume de receitas ao patamar registrado imediatamente antes do início da pandemia já a partir de maio de 2022. O Presidente da entidade, José Roberto Tadros, observa que um sinal de reativação parcial das atividades é o comportamento de preços setoriais. “Embora, durante a primeira onda da pandemia de COVID-19, os serviços turísticos tenham ficado mais baratos, apresentando reduções de 6,3% nas diárias de hotéis e pousadas e de 28,5% nas passagens aéreas, por exemplo, nos últimos meses, a retomada da demanda e, principalmente, a evolução de tarifas, como a energia elétrica, vêm pressionando praticamente todos os preços da economia”, avalia.

Apenas em 2021, a energia elétrica acumulou alta de 24,97% e os gastos com energia representam, em média, 19% dos custos nos serviços de hospedagem e 15% em bares e restaurantes. Ainda assim, de março de 2020 a outubro de 2021, a variação média dos preços dos serviços turísticos (+7,8%) se deu abaixo da inflação medida pelo IPCA-15 (+11,8%) e alguns serviços típicos do setor ainda apresentaram preços inferiores aos praticados antes do início da crise sanitária, como hospedagem (-5,7%), transporte por aplicativo (-6,7%) e passagens rodoviárias intermunicipais (-10,7%).

 

Com avanço na vacinação, vagas voltam a surgir

O estudo também aponta que os impactos positivos da flexibilização vêm sendo percebidos na geração de postos de trabalho formal nas atividades turísticas. Em 2020, quando o setor apresentou retração de 36% no volume de receitas, a diferença entre o número de admissões (897,51 mil) e desligamentos (1,13 milhão) produziu um saldo negativo anual de 238,68 mil vagas, segundo dados do CAGED – Cadastro Geral de Empregados e Desempregados.

Já entre janeiro e setembro de 2021, antes do início do período de contratações para a alta temporada, as empresas já haviam registrado um saldo positivo de 167,53 mil postos formais. A maior parte dessas vagas (126,8 mil) foi gerada a partir de maio, com o avanço da vacinação.

O economista da CNC responsável pela pesquisa, Fabio Bentes, analisa que, tradicionalmente, o segmento que mais oferece oportunidades temporárias nessa época do ano é o de bares e restaurantes. “Para a temporada iniciada este ano, o ramo deverá responder por 77,5% ou 63,4 mil vagas. Outro ramo que costuma se destacar é o de hospedagem, que, historicamente, oferece durante o período a quase totalidade (97,2%) das suas vagas temporárias ao longo de doze meses. Para a alta temporada 2021/2022, esse segmento deverá responder por 13,8% (11,2 mil) do total de empregos criados no turismo”.

Para o Presidente da FBHA – Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação, Alexandre Sampaio, o início da primeira alta temporada após a adoção das medidas de flexibilização não apenas gera expectativas positivas, mas ajuda a definir o andamento da economia brasileira. “Esse período costuma concentrar até 44% da receita anual, frequentemente fazendo a diferença entre um ano positivo ou negativo para as empresas do setor, especialmente para os micros e pequenos estabelecimentos”.

Alexandre Sampaio: “Esse período de alta temporada costuma concentrar até 44% da receita anual, frequentemente fazendo a diferença entre um ano positivo ou negativo para as empresas do setor” (Foto – Divulgação)

Profissões com maior demanda

Do ponto de vista das ocupações, os principais profissionais demandados pelo setor ao longo da próxima alta temporada deverão ser: recepcionistas (14,49 mil vagas); cozinheiros e auxiliares (8,09 mil); camareiros (7,30 mil); garçons e auxiliares (4,76 mil); e auxiliares de lavanderia (7,76 mil). Regionalmente, São Paulo (23,49 mil vagas), Rio de Janeiro (10,34 mil) e Minas Gerais (7,43 mil) deverão oferecer metade do total de vagas.

A pergunta que não quer calar é: há mão de obra o suficiente para assumir esses postos sem comprometer a qualidade e a eficiência dos serviços prestados?

Segundo Nilson Bernal, experiente hoteleiro com mais de duas décadas de atuação em redes como Bourbon Hotéis & Resorts, Mabu Hotéis & Resorts, Bristol Hotéis & Resorts, Atlantica Hospitality International, entre outras, a resposta é, ao mesmo tempo, um convite a reflexão sobre o tema: “A prestação de serviços, na minha visão, sempre foi precária. Na prática, há pouca ou quase nada de empatia quando se trata de entregar o básico bem feito que aliás é o mínimo de qualquer operação hoteleira. Já era deficitário e com a pandemia, se tornou ainda mais desafiador para qualquer gestão que queira ser vista como hotelaria profissional. O apagão sempre existiu, só que com a parada obrigatória da indústria da hospitalidade, se tornou mais visível aos olhos de todos. Culturalmente nós brasileiros temos dificuldades de migrar para outros segmentos, ou seja, muitos foram obrigados a migrar para outros setores da economia para sua própria sobrevivência. Comparando com os Estados Unidos por exemplo, aqui funciona de forma contrária, não há qualquer vínculo emocional com a hotelaria ou outras empresas, aqui todos trabalham em segmentos distintos o que ajuda e muito a economia do País. Eu acredito muito em treinamentos, orientação, capacitação de pessoas, porém a gestão deve ser exemplo e principalmente hands on (mão na massa) junto com o time. O impacto ocorre de duas formas, sendo: 1º – Cliente satisfeito; 2º – Alta performance do seu negócio”.

Nilson Bernal: “O apagão sempre existiu, só que com a parada obrigatória da indústria da hospitalidade, se tornou mais visível aos olhos de todos” (Foto – Divulgação)

Para Mario Cezar Nogales, consultor especializado em negócios de hotelaria na SN Hotelaria, “Nunca houve apagão de mão de obra na hotelaria pois ela nunca esteve acesa. Me explico: se estamos falando de mão de obra base para a hotelaria no País inteiro, há de fato pouquíssimos profissionais formados como camareiras, recepcionistas, assistentes, chefias, governantas e etc. Assim como o Governo Federal faz desde a administração Fernando Henrique Cardoso, a prioridade se deu para os cursos de terceiro grau em faculdades e universidades, o que acabou por formar um excedente de mão de obra para cargos de gerência e como estes não querem baixos cargos e salários como chefias acabaram por irem a outros setores. Já a mão de obra que é de fato necessária (a base) temos mais de 90% dos hotéis não profissionalizados já que seus proprietários não se especializam e acabam por não exigirem especialização de seus colaboradores. A grande maioria vai por achismo, o que retrata o mercado nacional, já que mais de 80% dos meios de hospedagem não estão em rede. No âmbito das redes, elas por já conhecerem essa realidade nacional acabam formando a sua própria mão de obra. Eu mesmo sou um deles, fui formado por uma grande rede e eu mesmo busquei conhecimento técnico para minha especialização (que na época era rara).

O que acontece hoje no mercado é o reaquecimento, todas as empresas estão contratando e considerando os baixos salários da hotelaria, que atrelados a trabalhos nos finais de semana e feriados, acabam por evidenciar a escassez de mão de obra (especializada ou não)”.

 

Jeferson Munhoz, Diretor de marketing e vendas da Hotel Care e fundador da Escola para Resultados, reitera a fala de seus antecessores e ressalta que o “apagão” não foi consequência da pandemia. “O fator COVID apenas potencializou este cenário. Este problema, pelo que estudo e percebo, inclusive nas operações hoteleiras, é decorrente de dois fatores importantes, o primeiro, trata da baixa remuneração ofertada pelo setor frente a outros mercados e, o segundo, pela omissão de grande parte dos profissionais na busca de capacitação adequada para suas atividades. Com a COVID-19, as empresas demitiram quase 70% da força de trabalho e, agora, na retomada não conseguem contratar. Interessante é que agora as empresas estão mais exigentes no perfil dos candidatos, pois querem profissionais com competências técnicas e comportamentais mais amplas, para que possam desempenhar um leque maior de funções dentro da empresa, e isso está impactando nesta dificuldade de mão de obra. Outro ponto é que muitos profissionais fugiram do setor em busca de oportunidades em outras áreas.

Para suprir as necessidades e demandas de mão de obra, o setor tem que ser criativo e buscar soluções alternativas como melhorar a infraestrutura tecnológica dos hotéis, dar mais capacitação de gestão e tomada de decisão aos líderes, capacitar tecnicamente as equipes e atrair a comunidade local, que busca, por exemplo, primeiro emprego para suas oportunidades de trabalho”.

Competências socioemocionais

O Professor Júlio Cesar Butuhy, do Curso Tecnologia em Hotelaria do Senac, também compartilhou a sua visão sobre o apagão da mão de obra na hotelaria e, segundo o docente, há mais fatores para serem considerados como causa dessa escassez de profissionais. “É importante considerar que a pandemia impôs ao mercado hoteleiro um cenário bastante crítico, que levou ao desligamento de boa parte de profissionais do setor, que traziam em seu repertório uma experiência no atendimento ao cliente, além de competências socioemocionais, cada vez mais valorizadas também em outros segmentos do mercado de trabalho.

A pandemia deixou ainda mais explícita a necessidade de profissionais que tenham a empatia, capacidade de trabalhar em equipe e sob pressão, competências como adaptabilidade e flexibilidade. Todos esses atributos são inerentes à formação e atuação dos profissionais de hospitalidade. Com isso, muitos deles foram absorvidos em outros segmentos – muitas vezes com remuneração, benefícios e jornada de trabalho mais atrativas.

Júlio Cesar Butuhy: “A pandemia deixou ainda mais explícita a necessidade de profissionais que tenham a empatia, capacidade de trabalhar em equipe e sob pressão” (Foto – Divulgação)

Desta forma, ainda que as oportunidades na hotelaria voltem a ser ofertadas, estes profissionais não estarão mais disponíveis, impondo ao setor desenvolver estratégias de contratação e retenção de talentos mais efetivas, que promovam a valorização dos profissionais da área”.

Existe capacitação para o setor no País?

Ao mesmo tempo em que se afirma que sim, existe um ‘apagão’ na mão de obra hoteleira, também é consenso entre os especialistas que o País carece de cursos de capacitação para diferentes setores da operação. Segundo Jeferson Munhoz, “O Brasil não possui oferta de capacitação suficiente para os 30 mil meios de hospedagens qualificados no Brasil segundo o IBGE – Instituto Brasileiro de Estatística e Geografia.

Nosso problema dentro do setor está na história de quem veio primeiro, o ovo ou a galinha. Ou seja, as grandes empresas hoteleiras oferecerem um leque pequeno de formações e, também, não apoiam tanto as equipes a buscar qualificação, os RHs preocupam-se cada vez mais na difusão dos conceitos de melhor empresas para se trabalhar, e os funcionários esperam que as empresas ofereçam toda a capacitação necessária para ele desempenhar uma função. Na verdade, nós precisamos conscientizar as pessoas que elas são donas de seu destino e precisam investir em si próprias. Por isso criei a Escola Para Resultados, para idealizar e construir cursos que ajudem as pessoas a conquistar seu espaço no mercado de trabalho. E junto comigo vieram outras iniciativas importantes como a Hotel College e a BYM. Todas preocupadas nesta escassez de profissionais”.

 

A Hotel College, comandada pelo experiente Osvaldo Júlio Neto, é uma empresa que surgiu no início de 2019 e foi criada para formar e atualizar Gerentes Gerais Hoteleiros. “Com o início da pandemia muitos Gerentes Gerais perderam seus empregos, mas em contrapartida muitos Gerentes de Áreas foram promovidos à Gerência Geral, porém sem o devido conhecimento e bagagem. A Hotel College reuniu um seleto grupo de profissionais de todas as áreas para que pudessem passar a esses profissionais tudo aquilo que uma Gerência necessitava saber. A procura tem sido grande e o retorno muito bom, pois pelo advento da tecnologia o curso pôde ser assistido por mais de 90 cidades e quatro países e tem ajudado muita gente a entender melhor o que é uma gestão completa de um hotel. Com certeza a pandemia fez com que pensássemos fora da caixa e nos forçou a buscar coisas novas e com a ajuda da tecnologia isso foi multiplicado de uma forma jamais vista”, destacou Osvaldo Julio.

Osvaldo Julio: “A procura pelos nossos cursos tem sido grande e o retorno muito bom” (Foto – Divulgação)

A Escola para Resultados, capitaneada por Munhoz, em parceria com Peter Kutuchian empresário da Hotelier News e Daniel Mourão da BBRO, apresenta cursos híbridos, cursos a distância e algumas consultorias presenciais com multiplicadores e profissionais de educação de renome, tais como Gabriela Berté, Alexandre Preto e Marcelo Serrano, entre outros importantes profissionais que, além da metodologia aplicada nos cursos após criteriosos diagnósticos e análise de cenários, transmitem conhecimento adquirido dentro e fora do País.

O braço de ensino In Company da Escola para Resultados foi criado para atender as mais específicas demandas de treinamentos para cada cliente e, desta forma, entregar uma solução 100% customizada. Segundo Jeferson, os clientes ganham tempo e assertividade, auxiliando no processo de retomada dentro da cultura empresarial, nos modelos de atendimento e entrega para serviços. Dos temas mais procurados pelos hotéis estão os de Qualidade no Atendimento, Governança, A&B (Alimentos e Bebidas), RM (Revenue Management), Experiência do hóspede, Mixologia, Vendas e Marketing Digital.

Jeferson Munhoz: “Precisamos conscientizar as pessoas que elas são donas de seu destino e precisam investir em si próprias” (Foto – Divulgação)

O mercado ainda conta com a preparação de um grupo que está finalizando sua plataforma com cursos gravados para todos os níveis de atividades e departamentos de um hotel, de forma clara, objetiva e sustentável (cursos rápidos de valor acessível).

Já a BYM – sigla para ‘Blow Your Mind’ – é uma plataforma de ensino a distância focada em hotelaria e cujo principal legado é expandir a mente de seus alunos a partir de treinamentos e estudos no âmbito hoteleiro. Nilson Bernal, que é co-founder e CEO da plataforma, explica: “Primeiramente, é bom registrar que o Brasil é um País com imensas oportunidades em todas as suas esferas. Mesmo para aqueles que gostam de dizer que para ser empreendedor no Brasil, tem que ser herói. Tirando as dificuldades, burocracias e particularidades, vejo no nosso País um oceano azul de oportunidades, principalmente quando estamos falando de pessoas preparadas para atender pessoas exigentes (clientes/hóspedes). Eu respeito o método tradicional, mas já não recomendo ficar apenas em uma única fonte de aprendizado. Há dois anos, convidei três grandes profissionais do segmento de hotelaria e tecnologia e desde então criamos do zero uma plataforma 100% digital, online para levar educação hoteleira para quem quer fazer a diferença em sua carreira. Desenvolvemos um palco, uma vitrine com conteúdos da vida real, os bastidores de tudo o que acontece numa operação hoteleira as claras, visível aos olhos daqueles que valorizam o conhecimento. Nasceu um sonho de contribuir e deixar um legado com tudo o que os profissionais de longa data desenvolveram em suas brilhantes carreiras para entregar conteúdos relevantes e de alto impacto no mundo da hospitalidade. De hoteleiro para hoteleiro. Aqui estendemos as mãos e damos o caminho para ajudar o profissional hoteleiro a desenvolver sua carreira com mais solidez. A nossa Plataforma BymSchool oferece aulas, cursos, treinamentos em todos os níveis hierárquicos que compõe um organograma hoteleiro”.

Além de Bernal, o grupo que idealiza a BYM School é formado pelo executivo de tecnologia Matheus Quincozes, CEO da Vega I.T, tradicional empresa de tecnologia para hospitalidade do Brasil e os hoteleiros Enrique Bertini e Fabio Kazuo, todos com mais de 20 anos de experiência no segmento. Bertini é Gerente geral do hotel Radisson Paulista e já passou por diversas companhias como a Meliá Hotels, Atlantica Hotels e Rede Nobile. Kazuo é hoteleiro com inúmeras premiações de desempenho e já atuou em marcas como Accor Hotels, Atlantica Hotels e Best Western. “Sabemos que um profissional de sucesso é formado por habilidades baseadas no conhecimento e vontade de aprender, por isso, queremos trazer ensinamentos de forma didática e prática às pessoas que estão buscando novas oportunidades de trabalho e recolocação no mercado”, comenta Matheus, que descreve estar ansioso com o lançamento da nova escola.

Matheus Quincozes: “Sabemos que um profissional de sucesso é formado por habilidades baseadas no conhecimento e vontade de aprender” (Foto – Adrieli Cancelier)

Para Mario Cezar Nogales a escassez de cursos profissionalizantes tem boa parcela de culpa no referido apagão: “O que falta no mercado são os cursos profissionalizantes como os que há para a indústria, é difícil encontrar, mesmo no Estado de São Paulo, em cidades turísticas, cursos para camareiras, recepcionistas, mensageiros, copeiros, garçons, limpeza, etc. etc. Veja o exemplo da cidade de Ubatuba, onde sua economia é voltada basicamente para o turismo, além de não haver cursos profissionalizantes 95% da hotelaria é amadora”, afirma.

Já o Professor Júlio César Butuhy, do curso de Hospitalidade e Hotelaria do SENAC, pontua: “O Senac São Paulo está sempre atento às demandas de mercado e à sua missão de formação profissional. A instituição oferta cursos de capacitação do nível básico ao ensino superior para o setor de serviços, incluindo Hotelaria.

Em um cenário de constantes mudanças, identificamos a oportunidade de desenvolver novas estratégias para a formação superior em hotelaria. Assim, em 2022, nosso portfólio passa a contar com o novo Bacharelado em Gestão de Hospitalidade e com a proposta inovadora para o curso Tecnologia em Hotelaria. Ambos os cursos proporcionam aos alunos uma jornada educacional baseada em projetos para a formação de gestores de experiências de consumo e relacionamento humanizado”.

Vínculo e estabilidade

Antes da pandemia, houve mudanças na legislação trabalhista e o trabalho intermitente foi muito discutido, principalmente em relação aos serviços da hotelaria, que depende da ocupação para manter suas equipes. Com isso, paira outra questão: estariam os profissionais migrando para outros segmentos que lhe garantam estabilidade, oportunidades mais sólidas e longe do fantasma da sazonalidade? O Professor Júlio acredita que o tema merece uma investigação mais detalhada: “Contudo, é evidente que o mercado hoteleiro precisará criar estratégias para se adequar ao perfil da nova geração de profissionais, com estruturas de equipes que permitam tipos de vínculo diversos, a exemplo de contratos de curta duração, posições que permitam um vínculo a longo prazo com a organização, além de modelos de jornadas de trabalho mais flexíveis”.

Sobre o tema, Nilson Bernal afirma enxergar com bons olhos tudo o que torna a empregabilidade mais flexível. “Lembrando sempre que estabilidade não existe, seja ela no método tradicional ou intermitente. Acredito muito que um profissional não deve ter a mentalidade que carregamos por séculos: ‘Mas e os meus direitos?’. Cabe a cada um julgar como quer seguir e conduzir sua carreira, ou apenas ser mais um empregado que bate seu cartão e cumpre seu horário, baseado sempre nessa mentalidade ‘de sempre foi assim’. Uma vez que você esteja na empresa, seja como intermitente ou não, é mais uma oportunidade de você demonstrar sua capacidade, engajamento e que você realmente faz a diferença nas suas responsabilidades”.

Segundo Jeferson Munhoz, “Nossa realidade trabalhista está muito alicerçada na cultura da segurança, estabilidade e de uma enormidade de direitos que não fazem mais sentido. Isso está em processo de mudança, mas deve demorar ainda muito tempo para permear toda nossa economia, incluindo a hotelaria. Mas vai chegar, pois se não chegar, será inviável desenvolver um negócio no País e ser competitivo com outras regiões do planeta”.

Mario Cezar Nogales: “Grande parte do turismo de lazer sempre demandou trabalho na alta temporada” (Foto – Divulgação)

Mario Cezar Nogales complementa: “Não acredito que as pessoas estejam evitando o trabalho por temporada já que grande parte do turismo de lazer sempre trabalhou assim, a questão é a carga de trabalho, a falta de conhecimento na área (daí tanto faz meios de hospedagem ou não), e principalmente os salários que são baixos para os empregados e caros para os empregadores”.

Impacto da escassez de profissionais na hotelaria

Colocadas as questões, resta mensurar o impacto que a escassez de profissionais pode causar em um momento tão decisivo para o setor hoteleiro, que assiste a retomada da sua economia com a chegada da vacina e o vislumbre do controle definitivo da COVID-19. “A questão maior cai nos gestores, o que deve trazer um impacto grandemente negativo já que devido aos custos altos de viagens ao exterior e a questão da pandemia, agora é a hora do turismo interno, aqueles que estavam acostumados com serviços de alta qualidade a preços baixos de nossos concorrentes externos vão sentir na pele. Apesar de o brasileiro ser reconhecidamente alto astral mundo afora, isto não acontece no Brasil, são poucas as regiões onde as pessoas gostam de atender a turistas (sejam estes turistas de onde forem), em geral existe um mal atendimento e o sentimento que a pessoa que atende o turista está lhe fazendo um favor (apenas no interior do Rio Grande do Sul encontrei plena satisfação em receber turistas).

Já que não se tem mão de obra, este pessoal estará sobrecarregado, dai o atendimento decai gravemente, atrelado a que já não se gosta de atender os turistas (que também não ajudam pois também não se comportam de forma adequada pois deixam sujeira, acham que são donos de tudo, etc) será um show de baixa pontuação nas redes sociais. Contudo, devo lembrar que somos brasileiros e sempre se dá um jeitinho. Neste caso gestores e proprietários terão de arregaçar as mangas e fazerem o que fazem de melhor”, pondera Nogalez.

As demandas dos destinos foram potencializadas com a chegada da vacina e cada vez mais a hotelaria sente a retomada em resultados – (Foto – Pixabay/DavidLee770924)

Para Jeferson Munhoz, a hotelaria de lazer deu um salto importante durante a pandemia, fator que pode depor a favor do setor no tocante aos impactos da ausência de um ‘staff’ mais coeso e experiente: “Todos os destinos dos mais populares, até os mais sofisticados tiveram suas demandas potencializadas. Isso, na minha opinião, fez com que as pessoas descobrissem mais o nosso País. Contudo, acredito que com a reabertura das fronteiras teremos uma readequação e equilíbrio natural dos viajantes no âmbito nacional e internacional. Precisamos ficar atentos para manter o desejo das pessoas nas viagens locais, mas isso é um outro tema importante a discutir.

Pelo que observo, a dificuldade pode atrapalhar os hoteleiros na entrega de um bom serviço, mas acho que não deve impactar na retomada. Como comentei anteriormente, os gestores hoteleiros devem buscar soluções criativas para, no final, conseguirem entregar a experiência prometida aos clientes”.

O cenário, segundo Nilson Bernal, é parcialmente preocupante: “É uma preocupação boa, eu diria. Explico: A hotelaria teve que tomar medidas fortes para manter seu negócio em operação e hoje com o retorno, cabe a cada empresa / operação hoteleira, entender na prática que o maior investimento que você pode fazer para o seu negócio é nas pessoas, ou seja, em resumo o único problema que qualquer negócio hoteleiro pode ter é falta de cliente, o resto é perfumaria. Invista em pessoas, treine, capacite, oriente, pega na mão, mostre sua essência e seus valores que o retorno virá”.

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O Professor Júlio Butuhy, do SENAC, é enfático: “O curto espaço de tempo para formar e/ou treinar um colaborador, frente ao aumento da ocupação dos hotéis, pode afetar a qualidade do serviço prestado aos clientes. Considerando a capacidade de disseminação de informações na sociedade, cada vez mais conectada, erros podem ser fatores críticos no momento da escolha do meio de hospedagem.

A quantidade de pessoas que leem as avaliações dos hotéis antes de realizarem uma reserva cresceu de modo exponencial nos últimos anos. Isso faz com que um erro ou falha do hotel, ao ser postado, possa se transformar automaticamente na perda de potenciais clientes”.

Rodrigo Galvão, Diretor de operações do Transamerica Comandatuba: “Com a retomada aumentando abruptamente a demanda, temos um gargalo para preenchimento das vagas” (Foto – Divulgação)

Desafio de uma operação hoteleira

O Transamerica Comandatuba é um dos resorts mais tradicionais do estado da Bahia e a sua operação, dada a proporção do empreendimento, uma das mais robustas da região. Como manter essa engrenagem funcionando sem perder em excelência é o que detalha Rodrigo Galvão, Diretor de operações do complexo. “O turismo foi um dos setores mais afetados durante a pandemia. Dado o fechamento de muitos empreendimentos, e hibernação temporária de outros, naturalmente os profissionais precisaram buscar outras ocupações para atravessar a crise. Com a retomada aumentando abruptamente a demanda, temos um gargalo para preenchimento das vagas. Existem muitas organizações sérias e competentes trabalhando a oferta de cursos para o segmento, o que não invalida a necessidade de reforçar desde a base. A iniciativa de São Paulo incluir Turismo na grade curricular é louvável, e torço para que seja benchmarking para outras regiões. Por aqui, por sorte, temos um time comprometido há anos, muitos com a vida dedicada a servir nossos clientes. O desafio ocorre com a sazonalidade, quando outros players acabam demandando mão de obra temporária ao mesmo tempo. Por isto temos investido em formação de mão de obra local, dando oportunidade aos que querem trabalhar”.

Galvão não vê uma migração de profissionais para outros setores, a fim de fugir da sazonalidade e da falta de vínculos como tendência. “Estamos estudando os diversos formatos de contratação, mas a carência é de gente em sua essência, independente do formato.

Até porque, sempre aproveitamos os que prestam serviço conosco na efetivação. Quanto da retomada completa, lazer e corporativo, bem como todos os setores da cadeia produtiva, esta falta de mão de obra pode impactar – para os empreendimentos que não conseguirem formar novos times a tempo, numa desestabilização da qualidade de serviços”.

E conclui: “Precisamos orquestrar melhor os programas de governo como auxílio emergencial, vis-à-vis a carência de mão de obra deste e outros tantos setores. Sem esta interlocução, ao final, temos um desencaixe de inúmeras vagas abertas (algumas sem exigência de experiência) e, de outro, uma situação de 15 milhões de desempregados, fora os em situação de desalento”.

O Transamerica Comandatuba possui uma das mais robustas equipes para atender a demanda na alta temporada (Foto – Divulgação) 

Hotelaria de acolhimento

Nilson Bernal compartilha, com as devidas ressalvas mencionadas anteriormente, uma visão otimista sobre o mercado brasileiro: “Registro que eu acredito muito na profissionalização do nosso segmento, temos um continente imenso de oportunidades e tenham absoluta certeza que a nossa hotelaria em termos de acolhimento, gentileza, sorriso no rosto, faz toda a diferença para atendermos estas demandas que estão absurdamente com vontade de viajar e conhecer belíssimos locais que o nosso País oferece. Aos que fazem a gestão dos empreendimentos, olhem com bastante atenção seu time/ equipes – valorizem, reconheçam, treinem e remunerem melhor sempre que possível”.

O Professor Júlio Butuhy acredita na propagação da arte de bem-servir: “Ações de valorização do profissional de hotelaria promovidas pelo mercado de maneira intencional e sistemática contribuem para a atratividade da carreira para novas gerações. Desta forma, mercado e instituições de ensino terão cenário propício para promoverem ações integradas de desenvolvimento sustentável da área a longo prazo”.

Mario Cezar Nogales encerra com um case pessoal: “Como consultor especializado em hotelaria não posse deixar de discorrer quando em outubro do ano passado peguei uma pousada para tocar (já que em plena pandemia quase nada estava funcionando e todos estavam com corte de custos pesado), sem mão de obra especializada e operando com pouquíssimos colaboradores e tive de treiná-los em tempo real durante o atendimento, o que fizemos com sucesso, pois 98% dos hóspedes saíram satisfeitos e felizes, um alto RevPAR para a região e um excelente rendimento final, contudo, uma carga horária pessoal de 18h00 e uma equipe satisfeita e proativa”.

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Amauri Morais

Logo a pandemia se tornará uma endemia. A roda da economia mundial voltará a girar, pois tudo é cíclico. Como já anunciado em vosso canal, já há um apagão de mão de obra de bons e experientes profissionais. O setor da hotelaria e turismo, que substituiu profissionais maduros e experientes por jovens em formação, sem maturidade, sem experiência se arrependerá e aí caberá aos maduros e experientes selecionar, com muito critério, em qual empresa irá trabalhar! Isso não é profético, mas faz parte da lei do retorno que rege o Universo.

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