Retenções de clientes no futuro é debatido no Top Seller Event
Direto de Natal (RN) – Esse painel que terminou agora a pouco faz parte da programação da 7ª edição do Top Seller Event, evento promovido pela RCI Brasil, que se encerra hoje no Wish Resort Natal by GJP. Participaram desse painel Cássio Aguiar, Gerente administrativo/financeiro do Beach Park Vacation Club; Elisa Ferreira, Gerente de pós-vendas da MVC; Luciana Braga, Gerente de operações da Aviva Vacation Club e Joaquim Alves, Gerente de relacionamento com clientes do diRoma vacation. A moderação ficou por conta de Pedro Ferreira, Gerente do Tauá Vip Club.
Ele começou destacando o Aquapark, o maior parque aquático da América Latina que foi inaugurado recentemente no Tauá Resort Atibaia. E que mesmo novo no segmento de tempo compartilhado, se sente cada vez mais fascinado pelo setor que está numa grande crescente e alavanca muitas hospedagens na rede Tauá. E quem iniciou esse painel foi Luciana Braga que destacou que o mercado de tempo compartilhado mudou muito nos últimos anos em razão da regulamentação dos setores de timeshare e multipropriedade, as ferramentas tecnológicas vieram somar e os clientes estão muito mais informados. “A Aviva utiliza muitas ferramentas tecnológicas e um eficiente pós venda para diminuir muito os cancelamentos e maximizar as retenções”.
Vendas conscientes
Cássio Aguiar destacou que antigamente havia muitos distratos e um pós venda pouco eficiente e os clientes eram desconfiados da modalidade de negócios que estava adquirindo. “Hoje as vendas são mais conscientes, os cancelamentos caíram muito com um pós venda eficiente e as retenções aumentaram”. Joaquim Alves disse que há 10 anos atrás era bem mais difícil a venda e retenção do cliente pela situação instável do mercado do tempo compartilhado, mas hoje em dia o cenário é bem diferente e o mercado teve uma grande evolução. “O diRoma vacation evoluiu muito e promoveu uma grande estrutura de vacation. Com a experiência acumulada nossos vendedores passaram a ser consultores que evitam a venda de impacto emocional, procurando criar relacionamento ativo e orientar muito bem os clientes para entender o produto adquirido e com isso a retenção é bem grande”.
Mudanças no mercado
Elisa Ferreira concordou com os demais colegas que houve profundas mudanças no mercado nos últimos anos e hoje em dia o cliente é bem mais esclarecido e consegue identificar melhor as oportunidades apresentadas, além do mercado de tempo compartilhado estar bem mais maduro.
Pedro Ferreira quis saber dos participantes como é o alinhamento das equipes para passarem as mesmas informações e o treinamento eficaz. Luciana disse que atendimento personalizado é uma tendência, mas o conhecimento bem amplo das fases de venda é também importante. A sinergia de venda e pós venda foi apontada por Cássio como fator primordial. “Quando venda e pós venda se interagem, não tem como dar errado. Venda de impacto ainda pode existir, mas contar história irreal para o cliente para forçar a venda, não existe mais. Devemos apresentar o produto que conseguimos entregar. E na captação é onde se detecta o cliente ideal para a venda saudável”, avaliou Cássio.
Reclame Aqui
As reclamações do site de relacionamento Reclame Aqui também foram questionados por Pedro aos painelistas para ver como isso pode impactar as vendas. Luciana disse que o direito do consumidor existe, mas antes do cliente expor sua insatisfação ao Reclama Aqui, ele deveria procurar orientações junto a empresa que adquiriu o produto. “Muitas vezes os clientes procuram o Reclame Aqui de forma oportunista e querendo levar vantagem no que adquiriu de forma consciente. Valorizamos esse canal do consumidor e por isso conquistamos por seis anos consecutivos o reconhecimento do Reclame aqui. Entendemos que muitas reclamações dos clientes são feitas de forma equivocadas e poderiam ser solucionadas falando conosco antes”, afirmou Luciana.
Cássio destacou que muitas vezes os clientes utilizam o Reclame Aqui fazendo uma espécie de copie e cole de reclamações postadas. “Nós deixamos os canais abertos para os clientes reclamaram e garantimos um período para ele usar sem pagar e assim comprovar que o que vendemos, vamos entregar. A reclamação no meu ponto de vista é uma forma de evoluir e tornar o nosso produto cada vez melhor. Quanto mais rápido o cliente utiliza o produto adquirido, mais chances existe de retenção”, acredita Cássio. Já Joaquim entende que prevenção e relacionamento com o cliente é uma forma de evitar dele postar suas reclamações no Reclame Aqui. “Não existe nenhuma grande empresa que faz vendas que não tem reclamações. O diRoma tem, mas são poucas e procuramos sempre dar um retorno aos nossos clientes e encaramos essa reclamação como uma crítica construtiva para aperfeiçoar ainda mais os nossos serviços”, concluiu Joaquim.
A reportagem da Revista Hotéis viaja a Natal (RN) e se hospeda no Wish Resort by GJP graças à parceria com a RCI Brasil de cobertura desse evento.
