Por Mario Cezar Nogales*
Há muito o que falar sore Administração de Empresas em Meios de Hospedagem, principalmente quando grande parte de nosso parque hoteleiro é realizado por empresas familiares e destas, grande parte de seus gestores ou proprietários tem outra formação.
Em administração científica, temos a máxima sobre o sucesso de qualquer empresa: “O sucesso é 90% de suor, 9,9% de planejamento e 0,1% de oportunidades”. E no ramo hoteleiro, esta máxima é muito mais assertiva do que em qualquer outro, uma vez que o sucesso de qualquer meio de hospedagem é baseado nos esforços e competências de seus colaboradores.
Podemos observar que há diferenças mesmo em redes hoteleiras, sob a mesma categoria e com o mesmo tipo de produto e gestão, na mesma região ou bairro e ainda assim, gestores não conseguem entender o porquê destas diferenças. Quando analisamos estes casos, indubitavelmente o sucesso de um sobre o outro se encontra no diferencial que certas equipes têm sobre outras de outros hotéis, e como já discorri aqui, mesmo sendo administrado pela mesma rede.
Em se tratando de seus concorrentes, as diferenças chegam a ser maiores ainda, já que cada administradora ou administrador próprio (fora de rede) tem suas políticas diferenciadas e entendendo desta maneira.
Embora pareça que vamos nos centrar em Recursos Humanos, se trata muito mais de Gestão do Negócio que Recursos Humanos em si, mas para isto devemos entender pelo menos do que se trata a pirâmide de Maslow.
Abraham Harold Maslow (1 de abril de 1908, Nova Iorque — 8 de junho de 1970, Califórnia) foi um psicólogo americano, conhecido pela proposta Hierarquia de necessidades ou Pirâmide de Maslow que determina as condições necessárias para que cada ser humano atinja a sua satisfação pessoal e profissional.
De acordo com a ideia de Maslow, os seres humanos vivem para satisfazer as suas necessidades, com o objetivo de conquistar a sonhada autorrealização plena. O esquema descrito na Pirâmide de Maslow trata justamente da hierarquização dessas necessidades ao longo da vida do ser humano.
A Pirâmide de Maslow é dividida em cinco níveis hierárquicos, cada um formado por um conjunto de necessidades. Na base da pirâmide estão os elementos que são considerados primordiais para a sobrevivência de uma pessoa, como a fome, a sede, o sexo e a respiração. Para progredir na hierarquia, é necessária a conquista das condições elementares da Pirâmide, passando para os próximos níveis, um a um, até alcançar o topo.
Etapas da Hierarquia das Necessidades de Maslow
Necessidades fisiológicas: está é a base da Pirâmide, onde estão as necessidades básicas de qualquer ser humano, como a fome, a sede, a respiração, a excreção, o abrigo e o sexo, por exemplo.
Necessidades de segurança: é o segundo nível da hierarquia, onde estão os elementos que fazem os indivíduos se sentirem seguros, desde a segurança em casa até meios mais complexos, como a segurança no trabalho, segurança com a saúde (planos de saúde) e etc.
Necessidades sociais: é o terceiro nível da Pirâmide. Neste grupo estão as necessidades de se sentir parte de um grupo social, como ter amigos, constituir família, receber carinho de parceiros sexuais e etc.
Necessidades de Status ou Estima: é a quarta etapa da Pirâmide de Maslow, que agrupa duas principais necessidades – a de reconhecer as próprias capacidades e de ser reconhecido por outras pessoas, devido a capacidade de adequação do indivíduo. Ou seja, é a necessidade que uma pessoa tem de se orgulhar de sim própria, sentir a admiração e orgulho de outros indivíduos, ser respeitada por si e pelos outros, entre outras características que envolvam o poder, o reconhecimento e o orgulho, por exemplo.
Necessidades de autorrealização: este é o topo da Pirâmide, quando o indivíduo consegue aproveitar todo o potencial de si próprio, com autocontrole de suas ações, independência, a capacidade de fazer aquilo que gosta e que é apto a fazer, com satisfação.
Existem algumas particularidades em relação as etapas da Pirâmide de Maslow que devem ser levadas em consideração:
• Uma etapa deve ser saciada (pelo menos em parte) para que o indivíduo passe para o próximo nível da hierarquia.
• As necessidades da auto realização nunca são saciadas, sempre que uma necessidade se sacia, surgem novas ânsias e objetivos.
• As necessidades fisiológicas nascem com os seres humanos e são as mais fáceis de serem saciadas, ao contrário das outras etapas.
• Quando se conquista determinados elementos de um grupo de necessidades, o indivíduo sempre se motiva em conseguir atingir mais objetivos.
• As necessidades insatisfeitas, ou seja, que não conseguirem ser cumpridas, implicam reações negativas no comportamento do indivíduo, como frustrações, medos, angústias, inseguranças e etc.
Maslow ainda identificou, após a construção do esquema da Pirâmide, outras duas necessidades do indivíduo que se considera autor realizado, que foram classificadas como “cognitivas”.
Uma delas é a necessidade de conhecer e compreender o mundo a sua volta, como a natureza, a sociedade e o universo funcionam, por exemplo.
A outra característica chama-se “necessidade de satisfação estética”, que significa a procura pela perfeição, simetria, arte e beleza em geral. Este elemento está relacionado com a exigência do ser humano em estar, por norma, sempre dentro do padrão de beleza vigente na sociedade.
Os mesmos princípios da Pirâmide de Maslow são atualmente adotados como ferramentas de motivação e treinamento de funcionários em empresas, ou ainda como estratégias de planejamento de marketing.
No contexto profissional e de motivação do trabalho, a Pirâmide de Maslow é aplicada da seguinte forma:
Base: necessidade de horários flexíveis, descanso físico e mental;
2º nível: necessidade de segurança no trabalho, bom salário e garantias de estabilidade;
3º nível: construir amizades e boas relações com os chefes no ambiente de trabalho;
4º nível: manter um feedback com a empresa, ser reconhecido pelos resultados que apresenta, receber promoções e aumentos de salário ao longo da carreira;
Topo: Influências nas decisões, ter autonomia no trabalho.
É a partir deste entendimento que podemos, como gestores, fazer agora nosso 90% de suor, o que fica explícito aqui é: quando seus colaboradores estão reclamando de seus salários é porque você não está atendendo ou facilitando para que estes trabalhadores que fazem o sucesso de seu empreendimento atinjam níveis superiores da hierarquia das necessidades, aliás, você já se perguntou o porquê colaboradores de certas redes internacionais não se desligam delas mesmo tendo seu salário abaixo da média do mercado? A resposta para esta pergunta é de que a gestão atende os demais níveis das necessidades estudadas por Maslow.
Vamos então a algumas dicas que podem ser facilmente implementadas em seus empreendimentos:
Escala de Folga
Com a atual geração, assim como a nova geração que vem chegando totalmente plugada na internet, cada vez mais as necessidades de realização pessoal são superiores às necessidades que as empresas e corporações têm, logo, o tempo de trabalho é importante pois ele dará ao colaborador oportunidades de outras realizações, manter aquela rigidez antiga de escalas de folga 5×1 porque a lei assim o diz pode ser um belo tiro no pé.
Assegurar folgas duplas em finais de semanas e feriados é uma boa forma de demonstrar o quanto sua gestão se preocupa pelo bem-estar social, já que em muitos acreditam que hotelaria acaba com sua vida social, demonstre o contrário, assim você terá colaboradores satisfeitos e prontos para levar esta satisfação aos seus hóspedes.
Prêmios e Bonificações
Muitos praticam prêmios e bonificações como moeda de troca pelo desempenho individual ou coletivo, mas vejamos por outro ângulo, se o seu hotel está com bons resultados e estão atingindo pelo menos o que era esperado então porque não garantir que todos sejam premiados e bonificados? Não se trata aqui de marxismo cultural, se trata de outra questão muito mais profunda que é o de devolver aos colaboradores aquilo que extraímos deles que de fato é sua colaboração e aceite à nossa visão de negócio e de empresa pois foi através deles que o sucesso de seu empreendimento se deu.
Outro ponto que devemos sempre nos ater aqui é de que não estou discorrendo sobre prêmios e bonificações em dinheiro, o que também pode ser feito com 14º salário, valores específicos e etc. no lugar disto faça suas premiações com algo que o indivíduo possa se lembrar que foi pelo sucesso que ele auxiliou em atingir tanto pelo esforço individual quanto pelo esforço coletivo.
Participação nas decisões
Esta parte pode ser a mais difícil de ser implantada, pois depende muito de como você administra seu hotel, se esta administração for centralizada ou engessada a dificuldade ainda é maior está dificuldade já que a participação na tomada de decisões faz parte de uma gestão mais descentralizada.
A regra aqui é fazer com que o executor de tarefas diga o como ele deve executar para que seu esforço seja menor do que é atualmente, muitas vezes uma mudança de equipamentos que você acha interessante ou tem certeza que irá melhorar o desempenho de todos fica jogado de lado e nunca será utilizado.
Obviamente que não se trata de que cada colaborador irá decidir como trabalhos padronizados devem ser feitos acabando com a padronização, aqui se trata de melhoria desta padronização especifica, notem que a grande maioria dos faxineiros ainda torcem panos de limpeza com as mãos limpas (sem luvas), você já considerou analisar quantas torcidas de pano este ou aquele colaborador realiza de forma diária? Eu já e cheguei a um número e esforço gritante por parte de uma camareira, esta torcia panos pelo menos 75 vezes por dia e em 22 dias de trabalho eram pelo menos 1.650 panos torcidos. Consequência disso, esta colaboradora tinha um antebraço bastante forte, contudo, dores musculares constantes.
Treinamentos
Garantir que todos tenham treinamentos adequados para exercer suas funções quando são contratados ou no período de experiencia é aplicado em todos os negócios, e depois como fica?
Manter uma constância de treinamentos é uma necessidade já que grande parte das pessoas querem se manter atualizadas sobre todos os procedimentos e técnicas atualizadas mas o sucesso dos treinamentos não se trata apenas de atualização técnica, há vários outros treinamentos que podem ser realizados que vão de encontro ao que seu hotel necessita e tem pouco a ver com técnicas específicas, vejam que treinamentos realizados por consultoras de beleza no que tange a maquiagem, apresentação pessoal, postura e etc. tanto para as senhoras quanto para os senhores é um excelente incentivador, principalmente se for para todos, incluindo as faxineiras e pessoal de manutenção; outros treinamentos como dialética, homilética, de como o corpo “fala” também são excelentes motivadores e vão de encontro com a qualidade exigida por seus hóspedes. Se você conseguir manter uma carga de 20 horas de treinamentos anuais para todos, o ganho para o sucesso de seu empreendimento é enorme.
Então, se você como gestor de seu empreendimento está preocupado se a crise ainda está presente ou se ela já se foi é uma mera questão de visão de oportunidades que você ainda não enxergou, afinal de contas nenhum empreendimento hoteleiro vende preço, ele vende basicamente hospitalidade e uma boa noite de sono em que realiza tudo isto são os seus colaboradores e não você. Um gestor é como um regente de orquestra sinfônica, ele toca a batuta e são os músicos que tocam a sinfonia, basta saber agora se sua batuta é seguida ou se a orquestra está te levando.
*Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria é já tem 7 livros publicados. Contato: www.snhotelaria.com.br
