‘Novo mindset dos líderes no pós-crise’ é tema de palestra no evento da HSMAI

Viviane Narducci iniciou a sua palestra com a explicação: “Uma empresa não é a cadeira e sim a pessoa que senta nessa cadeira e faz acontecer. A pandemia acelerou o mundo sociedade 5.0, no qual tudo é imponderável e onde temos de conviver com a robótica e com a inteligência artificial. Por que o novo mindset? Muitos de vocês estão aqui porque querem se preparar para uma posição de gestão. Comecei a perceber que falar ‘você precisa delegar’ e dar as ferramentas para isso, não adianta quando a pessoa não consegue interpretar o que acontece ao redor dela. Eu vou ousar afirmar que daqui para frente, é necessário que sejamos capazes de interpretar os fatos e as mudanças no Brasil e no mundo. Quando lidamos com mudanças normalmente falamos que existe uma resistência a mudança. Se muda o Diretor do hotel, pensamos logo no anterior, e isso nos prende ao passado. Se mudou o cenário, a condição social dos seus hóspedes e a forma como as empresas da sua área fazem negócios, você precisa interpretar tudo isso com um novo mindset”, pontuou a palestrante.

Viviane afirmou: “No cenário da hotelaria, não se deve esquecer que máquinas não substituem pessoas. Não olhe o cenário digital como algo que substituirá as pessoas. Todas as situações foram previstas? Não. Nós vamos precisar coexistir. Cuidado para não demitir pois quando o mercado aquecer, as pessoas ficarão sobrecarregadas. No momento da apresentação de uma boa experiência, como vai ser? O ser humano precisa de acolhimento e da vivência. Hoje estamos impossibilitados de abraçar e apertar as mãos mas esse acolhimento terá que sobressair no olhar”.

O que há por trás da máquina

De acordo com a docente, mais do que nunca é necessária a capacitação dos colaboradores. “Já passei pela situação de colocar a chave, abrir a porta do quarto e encontrar um hóspede ali. A máxima utilizada sempre nesses momento é de que a culpa é do sistema. Comunicação, ouvir, é tão mais importante do que falar. Gestor, fale para a sua equipe o que você precisa dela. Até onde é possível flexibilizar. Gestor, ouvir a sua equipe é consultoria grátis. Preste atenção, estamos na era do imponderável, não sabemos o que vai acontecer. O hóspede chega e diante dos protocolos pode falar: ‘nossa precisava mesmo tudo isso?’ e também haverá aquele, que, mesmo diante de tantos cuidados, se sentirá inseguro. A comunicação clara e objetiva gera confiança. Você vai precisar caminhar mais, junto aos hóspedes e aos colaboradores”, afirmou Viviane.

Para a palestrante, é preciso, para obter um bom desempenho em qualquer coisa que se faça, ter consciência de Marketing e mentalidade flexível. “Isso nos traz mais facilidade de aprender. O curso, a série, o filme, o supermercado, nesses lugares você vê coisas e boas práticas que podem ser reproduzidas no seu cotidiano. Hoje não dividimos mais competência técnica e comportamental. Isso deu lugar ao meta-skill, que é a capacidade de se manter confortável as mudanças. Ainda me deparo com pessoas que acham que isso custa. Aprender continuamente acontece no cafezinho conversando com alguém e no mercado. Aprendemos com tudo e todos e em todas as situações. Aprendemos com os erros, então atenção aos erros. Na retomada, vão existir falhas. Para isso existem comitês de crises analisando. Contrate a pessoa não apenas porque ela sabe fazer, mas porque ela é disposta a aprender”, ensinou Viviane.

Abasteça o cérebro

Segundo Viviane, “cada vez mais as redes devem ser inclusivas, aprendemos com tudo e com todos. Todos podem colaborar com a sua seara. Estou trabalhando com uma empresa de logística e é muito interessante ouvir algo como ‘para conseguir entregar tal carga, precisei do meu concorrente’. Hoje, as redes de relacionamento são importantes, é preciso a colaboração e a inclusão como armas para o cenário que vem pela frente. Ninguém enriquece em um cenário onde se empobrece. Tudo o que falei até agora demanda inteligência emocional. Preste atenção a angústia do seu hóspede, você não sabe se esse hóspede teve uma perda durante a pandemia. Isso demanda autoconhecimento e autocontrole. Saiba equilibrar emoção e razão. Não se trata de fazer tudo o que o hóspede quer somente pela emoção, mas também não pode existir o contrário. Sua relação deve ser humana, corrija se necessário, sempre”, concluiu.