Novo coronavírus: como ficam os direitos dos consumidores
O novo coronavírus alterou os planos de milhares de viajantes em todo o mundo e causou a maior interrupção no mercado de viagens de todos os tempos, segundo especialistas em tráfego aéreo e aviação. Como resultado, vieram à tona diversos questionamentos sobre direitos em relação a compra de passagens aéreas e pacotes de viagem. Em resposta, o Ministério da Justiça e Segurança Pública do Brasil divulgou dia 9 de março recomendações aos órgãos de defesa do consumidor quanto a procedimentos relacionados a viagens turísticas diante dos efeitos do COVID-19.
Segundo consta na nota ministerial, “consumidores que queiram ou necessitem reconsiderar o serviço contratado nesses segmentos devem tentar negociação direta com as empresas de aviação ou agências de turismo e se amparar nos direitos previstos na Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), no Código de Defesa do Consumidor e no Código Civil”, explica Helena Abdo, sócia do Cescon Barrieu especialista em Direito do Consumidor.
Antes disso, é essencial verificar o contrato firmado com os fornecedores e avaliar a descrição dos serviços contratados, cláusulas relativas a remarcações, desistência e cancelamentos, além de multas e reembolsos. Apesar de todo o cenário, é importante ter em mente que o consumidor não tem amplo direito de arrependimento – seja a desistência imotivada ou motivada por insuficientes razões jurídicas, como o temor de riscos exagerados eventualmente não existentes. Com isso, a negociação deve ser baseada no bom senso de ambas as partes, a fim de que não haja abusos seja pelos fornecedores ou pelos consumidores.
De acordo com Helena Abdo, “a despeito do pacote de medidas que está sendo preparado pelo Governo Federal para socorrer as companhias aéreas, o ideal é que haja cooperação entre todos os envolvidos, a fim de que sejam mitigados os danos resultantes de um momento tão delicado”.
O próximo passo é verificar se há cláusulas sobre exclusão de responsabilidades em eventos com caracterização de caso fortuito e de força maior – hipóteses que, de acordo com a lei, afastam a aplicação de penalidades contratuais. É que a pandemia pelo coronavírus pode ser considerada um evento de força maior e, portanto, eliminar a aplicação de multas e penalidades. Para isso ocorrer, deve ficar efetivamente provado o risco de exposição humana, em razão de alguma restrição relacionada à pandemia. Nesse quadro, há abertura para tirar a responsabilidade civil do fornecedor de produtos e/ou serviços, mesmo que não expressamente previstos no Código de Defesa do Consumidor – CDC.
A regra da força maior aplica-se não só a situações relacionadas a serviços aéreos e viagens, mas sobre toda e qualquer atividade na qual o fornecedor de uma cadeia produtiva esteja efetivamente impedido de cumprir com suas obrigações em razões dos eventos extraordinários e imprevisíveis causados pela pandemia. “Estamos diante de um cenário não imaginado, em que vidas estão em risco”, explica Abdo. “Nesse contexto, vale lembrar que a saúde é um direito básico do consumidor, expressamente previsto em vários dispositivos do CDC, tais como os artigos 4º, 6º, 8º e 10″. Por sua vez, as empresas podem não ter capacidade de cumprir com suas obrigações por determinações governamentais, por exemplo. Por isso, a melhor opção sempre será o bom senso, para que consumidores e empresas não sejam onerados excessivamente e não sofram com abusos e desequilíbrios, mantendo uma relação saudável”, completa.
