Investimento em Segurança é tema de painel no Fórum de Segurança Hoteleira
O primeiro painel da tarde no Fórum de Segurança Hoteleira abordou o tema “O que é e como funciona a visão estratégica de segurança; investimento de forma correta no meu hotel”. Os painelistas convidados para debater o assunto foram o Advogado Murillo Akio Arakaki, o Presidente e Fundador da Rede BSH International, José Ernesto Marino Neto, e o Consultor Sênior da JR & MvS Consulting And Advisory, Maarten Van Sluys. O evento, que reúne hoteleiros e demais profissionais do segmento, acontece nesta quarta-feira (23) no Club Homs, na Avenida Paulista.
José Ernesto iniciou a conversa contextualizando as mudanças pelas quais a hotelaria tem passado nos últimos anos. As regras mudaram e os empreendimentos precisam cumprir as normas básicas tanto da municipalidade quanto do corpo de bombeiros. Os aspecto da legislação e de mercado tornam o país hostil e faz do Brasil um ambiente cultural levado a sério pelo investidor, segundo o empresário.
Ele lembrou ainda que há motivos de sobra para o hoteleiro ser considerado um empresário conservador, pois todos dos dias faz a mesma coisa no mesmo lugar, tendo contra seu negócio riscos externos e alheios ao seu controle. “O hotel não tem poder sobre o trânsito, sobre problemas na estrada e nem sobre a greve dos operadores de tráfego áreo”, pontuou. Na operação, as regras de segurança exigidas pelas companhias pedem que os hotéis sejam cada vez mais rigorosos ao tratar do assunto.
Investimento
Para Marteen, a segurança é um dos quesitos que nunca deveriam ser vistos como despesa e sim como investimento que não pode ser cortado na hora da busca de melhoras dos resultados. O consultor pontuou ainda que 75% dos hotéis tem serviços de segurança terceirizados, o que é um número muito alto, principalmente quanto existe a confusão de tratar vigilância e portaria como agentes da segurança. “Zelador não é segurança, ele não tem treino, autoridade e nem capacitação para isso”, alertou. Os três painelistas concordaram ao afirmar que a terceirização não impede que, na justiça, o hotel responda por danos causados aos hóspedes.
Murillo pontuou que o hotel tem responsabilidade objetiva sobre os hóspedes e também pelo seu patrimônio. “Pela lei, é uma relação como pai e filho, tutor e tutelado, curador e curatelado”, disse o advogado, afirmando que os hotéis são, sim, responsáveis pelas ocorrências que aconteçam dentro de seus empreendimentos, mesmo que existam placas informando acerca das regras sobre objetos e bens. Questões de segurança também foram abordadas como o acesso à internet via Wifi, pois as senhas acessadas podem ser acessadas por hackers. Além disso, roubos, acidentes, incêndios e suicídios são assuntos delicados e cada um deles deve ser estudado sobre as responsabilidades civis e legais dos hotéis.
José Ernesto listou os quatro clientes que o hotel possui: o investidor (ou acionista), o hóspede (ou cliente), o colaborador e a comunidade. O executivo acredita que é necessário atender aos quatro clientes, pois se um deles se sentir mal atendido, pode se tornar um inimigo.
O caso acontecido no hotel mineiro que hospedava a apresentadora Ana Hickmann foi lembrado por Maarten. O executivo pontuou que o caso ainda incita debates em relação à responsabilidade do hotel que, segundo dados da investigação, pode ter passado informações sobre a hóspede famosa para o suposto fã. Há também a discussão sobre o despreparo da segurança que não soube lidar com a situação.
O comportamento de despreocupação com os bens por parte dos hóspedes foi citado por Maarten. Ele acredita que há uma sensação geral de que os hotéis são locais onde nada pode dar errado, e por isso os cuidados com os pertences são deixados de lado. O Consultor acredita que é necessário um trabalho constante para lembrar à equipe de trabalho que chamar a atenção dos clientes sobre estas questões também faz parte da segurança, devendo deixar de lado o receio de que isso deponha contra o empreendimento.
