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GJP Hotéis & Resorts cria Central de Relacionamento com Cliente

Com o objetivo de aperfeiçoar ainda mais a relação com os clientes a rede hoteleira GJP Hotéis & Resorts, criou um novo canal de comunicação, a Central de Relacionamento com os Hóspedes. A iniciativa visa a atender toda sugestão, elogio ou eventual reclamação que o cliente possa ter, inclusive demandas surgidas via agências de viagem, e resolvê-las em até 48 horas.
Colaboradora da Central de Relacionamento com os Hóspedes, Cláudia Prestes, explica que a maioria das sugestões, elogios ou reclamações chega via e-mail ou pelo opinário preenchido pelo hóspede após o check-out. A partir daí, a profissional entra em contato com o gerente responsável pelo hotel no qual o cliente estava hospedado e busca solucionar a situação de forma ágil e efetiva. “Independente se o comentário seja elogio, sugestão ou reclamação, procuro dar este retorno ao gerente do hotel, passar este feedback para que ele possa  aprimorar ainda mais os serviços prestados na respectiva unidade a partir daquilo que o hóspede vivenciou”, explica Cláudia.
De acordo com o Gerente de Marketing e Vendas da GJP, Thomas Hartmann, a ação também incentiva os hóspedes a preencherem reviews on-line, como os do site TripAdvisor, escrevendo sugestões e a opinião sobre a estada no hotel. “Sempre que há uma opinião significativa, via central de relacionamento, solicitamos que o hóspede escreva também no TripAdvisor. Precisamos incentivar esta transparência, pois as pessoas confiam muito na opinião de hóspedes comuns. A vantagem é que recebemos muitos elogios e, com isso, vamos aos poucos aprimorando nossa imagem na internet”, argumenta Hartmann. Para ele, a maioria das pessoas escreve reviews apenas quando está insatisfeita, o que torna estes rankings muito tendenciosos.
Desde que este trabalho iniciou, no final de março, os hotéis da rede cresceram no TripAdvisor. Casos ilustrativos são o Serrano Resort Convenções & SPA, que passou a ser o mais bem avaliado de Gramado – RS, e o Iguassu Resort, que subiu de 80% para 86% de satisfação.

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