A excelência em atendimento de luxo e os desafios e soluções para lidar com a rotatividade de equipes foi tema de uma das palestras do espaço Escola de Hoteleiros, na 60ª Equipotel, evento realizado entre os dias 19 e 22 de setembro, no Expo Center Norte, em São Paulo. Lizandra Nunes, da Escola de Hoteleiros (na mediação); Victor Mouchrek, do Grand Mercure Ibirapuera; Fabíola Carezzato, do Hotel Unique; e Idu Ribeiro, do W São Paulo, foram os participantes desse painel, que teve capacitação esgotada.
Para começar o debate, Lizandra quis saber de Fabíola como o Unique encarou o desafio do reposicionamento do empreendimento após a pandemia. “Houve uma escassez muito grande de mão de obra. Vimos que os profissionais se realocaram e não conseguíamos encontrar mão de obra qualificada. Na retomada, houve uma contratação de urgência de profissionais que não permaneceram. Hoje demos uma ‘respirada’, baixamos um pouco a régua no sentido da experiência e encontramos pessoas que tinham a competência comportamental e se alinharam aos nossos valores, o que é muito importante”.
A questão seguinte foi direcionada para Idu. Lizandra quis saber como a Marriott vislumbra o processo de seleção de profissionais para o próximo ano. “Primeiramente precisamos identificar o talento W, para nos engajarmos no resto do processo. Acredito que este é um momento positivo e está acontecendo um retorno do interesse pela área. Acho que vai acontecer uma circulação de talentos entre nossos empreendimentos e um processo de interesse de crescimento profissional. Acredito que a marca W vai motivar o interesse dos candidatos, pois não somos um produto de luxo clássico e sim, mais alternativo”, pontuou Idu. “Para nós, não importa a questão da tatuagem, dos cabelos coloridos, entre outro. Somos disruptivos. Passa pela questão do lifestyle, mas também por uma questão de talento”, complementou, destacando que o empreendimento deve contar, em um primeiro momento, com 230 colaboradores diretos.
Dificuldades superadas
Victor Mouchrek reiterou a dificuldade encontrada na ‘virada de chave da hotelaria’ no período pós-pandemia. “Para o setor de luxo, precisamos de alguns elementos clássicos da hotelaria do passado. Treinamentos como boas práticas, ética, postura, idiomas, tudo isso é muito bom, mas é preciso gostar de servir, ser apaixonado pela área para alcançar o nível adequado para o serviço de excelência. O mais difícil é essa identificação”.
O executivo também destacou que o empreendimento recompôs a equipe e transformou alguns pontos para o melhor atendimento ao hóspede. “Precisamos tornar a experiência de cada cliente, única no empreendimento. A qualidade é essencial, pois ela determina a satisfação e o retorno financeiro, então essas são coisas essenciais principalmente para a hotelaria de luxo”, observou.
Segundo Fabíola, “os mais antigos conseguem passar a essência do que é o hotel. O Recursos Humanos faz um esforço muito grande para inserir a cultura do empreendimento nos novos colaboradores e manter isso. O Unique também tem a cultura mais abrangente, com colaboradores de visuais mais descolados, porém bem cuidados”.
Idu ressaltou que a Marriott gera um ciclo contínuo de contratação, treinamento e reconhecimento. “Temos de identificar os talentos de acordo com a marca e personalidade. O treinamento a partir disso, é contínuo e está ao alcance de todos os associados que atuam na rede. Os treinamentos podem ser feitos de qualquer lugar, on-line. Nosso on-boarding {fase de integração do colaborador) dura até 180 dias. As pessoas aprendem itens de nossa cultura, o colocam em prática e retornam para mais etapas do treinamento, gerando motivação e satisfação do talento com a conexão com a marca. É um ciclo contínuo que cria o hábito de aprender e isso é fundamental para a hotelaria”.
A 60ª Equipotel acontece entre os dias 19 e 22 de setembro, das 13h00 às 20h00, no Expo Center Norte.
