Entenda o impacto da terceirização de serviços na hotelaria
A terceirização foi muito celebrada pela hotelaria, segmento onde cabe a questão: os hotéis de fato sabem quais serviços terceirizar e quais manter sob sua própria operação?
No dia 7 de abril de 2015, o PL 4330/2004 – projeto de lei que trata das regras para a terceirização de trabalhadores – foi aprovado na Câmara dos Deputados. Objeto de muita discussão e polêmica, o projeto possui pontos que parecem essenciais para a prática da hospitalidade, mas que de modo efetivo podem surtir efeitos contrários aos almejados e, no revés de uma oportunidade de economia, custar mais caro ainda para o hoteleiro. O primeiro ponto é de que, com a reforma trabalhista e consequente mudança na legislação dos serviços terceirizados, as empresas passaram a poder optar também pela terceirização das atividades fim (principal atividade da empresa e razão de sua existência), sendo que anteriormente a lei previa a terceirização somente das atividades meio (assim chamados os serviços necessários, mas que não fazem parte da atividade principal da empresa).
A terceirização foi muito celebrada pela hotelaria, segmento onde cabe a questão: os hotéis de fato sabem quais serviços terceirizar e quais manter sob sua própria operação? Sendo a missão do hotel proporcionar uma experiência única ao seu hóspede deixando boas lembranças que garantirão o seu retorno, deve o empreendimento confiar serviços essenciais como alimentos e bebidas e governança na mão de outras empresas que podem ser, na pior das hipóteses, responsáveis pela construção de uma imagem que não condiz com os padrões de qualidade da marca perante o seu hóspede? Somos sabedores de que a reputação de um empreendimento em tempos de fóruns on-line e sites de busca como TripAdvisor e Booking.com têm peso relevante na tomada de decisão do viajante na hora de planejar suas férias ou viagens de negócios.
O Consultor de Hotelaria e autor de diversos livros sobre o tema, Mario Cezar Nogales, enumera algumas vantagens da modalidade.
- Substituir os métodos empíricos e improvisados (rule-of-thumb method) por métodos científicos e testados (planejamento)
- Selecionar os trabalhadores para suas melhores aptidões e treiná-los para cada cargo (seleção ou preparo)
- Supervisionar se o trabalho está sendo executado como foi estabelecido (controle)
- Disciplinar o trabalho (execução)
- Ter o trabalhador fazendo somente uma etapa do processo de montagem do produto (singularização das funções)
Sobre essas características da terceirização, Nogales comenta: “Considerando este princípio temos que pensar no seguinte: Para que sua empresa nasceu? E isto devemos considerar como fundamental na terceirização – o que minha empresa nasceu para fazer serão meus funcionários que o realizarão para garantir a qualidade e o rendimento de meus produtos, já aquilo pelo qual minha empresa não foi feita, para isto, melhor é contratar especialistas na função. Em suma, no meio hoteleiro, a hospitalidade que engloba hospedagem e alimentos & bebidas não devem ser terceirizados pois há o enorme risco de os parâmetros de qualidade de sua empresa não sejam seguidos já que hotéis devem ser especialistas no quesito hospitalidade. Já todo o demais, que não faz parte da razão deste empreendimento existir o hotel pode e deve terceirizar (manutenção, segurança, estacionamento, etc)”.
Risco de se perder em qualidade e reputação
O consultor reiterou que nem todos os departamentos de um hotel devem ser terceirizados sob risco de se perder em qualidade e reputação: “Terceirizar não reduz custo operacional direto e sim indireto já que a mão de obra a ser utilizada será treinada por empresa especialista no setor terceirizado, terceirizar garante que o serviço a ser realizado seja feito por especialistas no assunto”. No caso da hotelaria, o especialista recomenda cautela na escolha dos setores a serem terceirizados. Para ele o ideal é “terceirizar apenas os serviços pelo qual o hotel não foi criado, eventos por exemplo podem ser amplamente terceirizados bastando seguir os parâmetros de supervisão pelo próprio hotel, já no caso de A&B e Hospedagem não há como garantir a qualidade nem sequer o sigilo que o hotel deve honrar caso terceirize. Assim sendo, podem e devem ser terceirizados: Manutenção, Segurança, Guarda de Veículos, Organização de Eventos, Academia, Lazer, Shows e espetáculos, Traslados, contabilidade, jurídico, treinamentos. Os que devem ser mantidos: Hospedagem, alimentos & bebidas, área comercial e de administração”.
Para o consultor, o cenário econômico não influencia na decisão pela modalidade. “O que é determinante para a terceirização é a especialização necessária para realizar o serviço. Os administradores brasileiros vivem de moda, já houve um tempo em que o A&B era quase que 100% terceirizado pelos “especialistas” que acabaram perdendo mercado para os que se mantiveram tradicionalistas pois fundamentalmente hotéis vendem: uma excelente noite de sono; uma higienização agradável e uma alimentação excelente e isto faz parte da especialização que o hotel deve ser ‘senhor’, logo, tudo aquilo que não é fundamental para o hóspede deve ser realizado por terceiros que sejam especialistas no assunto”, finaliza.
Uma má experiência ou conflito vivido pelo hóspede dentro de um hotel pode acontecer de diversas maneiras, do mal-estar provocado pela comida servida pelo restaurante, a uma discussão mais acalorada entre hóspede e um profissional da segurança que acaba em vias de fato, ou o furto de algum bem ocorrido nas dependências do empreendimento. Nesses casos, quem deve responder? O hotel ou a empresa que presta o serviço?
De acordo com João Bueno, advogado, sócio na Bueno Neto Kundrát e Mora Advogados e ex-Diretor executivo da Resorts Brasil, “Na hipótese de algum incidente envolvendo hóspedes, e a participação ou ação de equipes que trabalham sob a égide da terceirização, com certeza, será o hotel chamado a integrar a Lide, como parte na eventual medida judicial decorrente deste incidente. É importante destacar que para o hóspede e frequentadores do determinado hotel, não existe a distinção entre funcionários registrados via CLT e funcionários terceirizados, uma vez que todos estão orbitando dentro do universo daquele hotel, realizando suas atividades e atendendo os hóspedes sobre uma única bandeira, que é a marca do hotel. Pode até ser que, informalmente, saibam por exemplo que um dos restaurantes do hotel é terceirizado, ou que a equipe de entretenimento da área da piscina é terceirizada, mas isso não exime o hotel de sua parcela de responsabilidade na ocorrência de algum sinistro. Como forma de minimizar riscos, aos empreendimentos hoteleiros, as cautelas vão desde a escolha de empresas idôneas e com larga experiência nesta área, além de robustez financeira, também, a fiscalização ativa dos contratos em vigor, mensalmente, com verificação de todos os encargos e impostos devidos, e também, não menos importante, que estes funcionários terceiros sejam treinados e conheçam a fundo as atividades que irão desempenhar nos hotéis. E, que existam contratos bem redigidos e com todas as previsões legais aplicáveis”.
Tendência irreversível
No outro lado dessa discussão, as empresas que atuam com terceirização de serviços seguem colhendo frutos dos novos ventos que sopram na legislação sobre o assunto. É o caso da Limpidus, empresa especializada na terceirização de serviços de limpeza com 40 anos de atuação dentro e fora do Brasil. Atualmente, a Limpidus já atende mais de quatro mil empresas dos mais diferentes segmentos e áreas de atividades de hotéis e escritórios, cadeias de lojas, indústrias, clubes, academias, restaurantes, terminais logísticos, entre outros, conforme explica Fernando Sodré, CEO da companhia.
Para Sodré, “A terceirização é uma tendência irreversível em todas as atividades no mundo e não será diferente no Brasil, na parte de hotelaria. Podemos citar muitos diferencias competitivos, que vão desde sua atuação nacional e internacional que favorece empresas com unidades espalhadas pelo País, utilização de tecnologia de ponta, uso de APPs próprios, etc. Mas o que mais diferencia a Limpidus das empresas de limpeza convencionais de mercado, é o seu modelo de negócios baseado em franquias, no conceito de supervisor -proprietário, onde o dono do negócio é quem cuida da operação na ponta. Como dono do negócio, o franqueado Limpidus possui a formação, a atitude, o capital e o comprometimento para entregar ao cliente o melhor serviço e atendimento, pois ele vive da satisfação do cliente no dia a dia. Por isso dizemos que na Limpidus, devido a essa presença e maior atenção do dono, o atendimento é superior, incomparável frente a outras empresas do setor. Isso explica também o fato da Limpidus atender a empresas de elevado grau de exigência como Ambev, Embraer, Visa, Zara, UBS, Votorantim, dentre milhares de outras”.
Sobre procedimentos, Sodré explica que a Limpidus possui “seus próprios métodos e técnicas profissionais para a execução dos serviços. Por exemplo, na forma como se limpa um banheiro, ou como se encera um piso. Mas também se adapta a diferentes situações. No caso dos amenities, cada hotel tem a sua linha diferente e a também uma maneira diferente de arrumar os amenities no banheiro, uma forma de apresentar as toalhas, dobrar os lençóis, cobertores, etc. A Limpidus providencia para cada hotel a elaboração de um manual para as camareiras, onde constam todos os detalhes que ….Para continuar lendo esta matéria exclusiva na íntegra, baixe nosso aplicativo, disponível na versão Apple e Android. https://www.revistahoteis.com.br/aplicativo. Além deste conteúdo, verá diversas outras matérias exclusivas em nosso APP e terá o mundo da hotelaria na palma da mão.
