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Entenda o impacto da terceirização de serviços na hotelaria

No dia 7 de abril de 2015, o PL 4330/2004 – projeto de lei que trata das regras para a terceirização de trabalhadores – foi aprovado na Câmara dos Deputados. Objeto de muita discussão e polêmica, o projeto possui pontos que parecem essenciais para a prática da hospitalidade, mas que de modo efetivo podem surtir efeitos contrários aos almejados e, no revés de uma oportunidade de economia, custar mais caro ainda para o hoteleiro. O primeiro ponto é de que, com a reforma trabalhista e consequente mudança na legislação dos serviços terceirizados, as empresas passaram a poder optar também pela terceirização das atividades fim (principal atividade da empresa e razão de sua existência), sendo que anteriormente a lei previa a terceirização somente das atividades meio (assim chamados os serviços necessários, mas que não fazem parte da atividade principal da empresa).

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A terceirização foi muito celebrada pela hotelaria, segmento onde cabe a questão: os hotéis de fato sabem quais serviços terceirizar e quais manter sob sua própria operação? Sendo a missão do hotel proporcionar uma experiência única ao seu hóspede deixando boas lembranças que garantirão o seu retorno, deve o empreendimento confiar serviços essenciais como alimentos e bebidas e governança na mão de outras empresas que podem ser, na pior das hipóteses, responsáveis pela construção de uma imagem que não condiz com os padrões de qualidade da marca perante o seu hóspede? Somos sabedores de que a reputação de um empreendimento em tempos de fóruns on-line e sites de busca como TripAdvisor e Booking.com têm peso relevante na tomada de decisão do viajante na hora de planejar suas férias ou viagens de negócios.

Mario Cezar Nogalez: “Hospedagem, alimentos & bebidas, área comercial e de administração não devem ser terceirizados num hotel” – Foto – Divulgação

O Consultor de Hotelaria e autor de diversos livros sobre o tema, Mario Cezar Nogales, enumera algumas vantagens da modalidade.

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  • Substituir os métodos empíricos e improvisados (rule-of-thumb method) por métodos científicos e testados (planejamento)
  • Selecionar os trabalhadores para suas melhores aptidões e treiná-los para cada cargo (seleção ou preparo)
  • Supervisionar se o trabalho está sendo executado como foi estabelecido (controle)
  • Disciplinar o trabalho (execução)
  • Ter o trabalhador fazendo somente uma etapa do processo de montagem do produto (singularização das funções)

Sobre essas características da terceirização, Nogales comenta: “Considerando este princípio temos que pensar no seguinte: Para que sua empresa nasceu? E isto devemos considerar como fundamental na terceirização – o que minha empresa nasceu para fazer serão meus funcionários que o realizarão para garantir a qualidade e o rendimento de meus produtos, já aquilo pelo qual minha empresa não foi feita, para isto, melhor é contratar especialistas na função. Em suma, no meio hoteleiro, a hospitalidade que engloba hospedagem e alimentos & bebidas não devem ser terceirizados pois há o enorme risco de os parâmetros de qualidade de sua empresa não sejam seguidos já que hotéis devem ser especialistas no quesito hospitalidade. Já todo o demais, que não faz parte da razão deste empreendimento existir o hotel pode e deve terceirizar (manutenção, segurança, estacionamento, etc)”.

Risco de se perder em qualidade e reputação

O consultor reiterou que nem todos os departamentos de um hotel devem ser terceirizados sob risco de se perder em qualidade e reputação: “Terceirizar não reduz custo operacional direto e sim indireto já que a mão de obra a ser utilizada será treinada por empresa especialista no setor terceirizado, terceirizar garante que o serviço a ser realizado seja feito por especialistas no assunto”. No caso da hotelaria, o especialista recomenda cautela na escolha dos setores a serem terceirizados. Para ele o ideal é “terceirizar apenas os serviços pelo qual o hotel não foi criado, eventos por exemplo podem ser amplamente terceirizados bastando seguir os parâmetros de supervisão pelo próprio hotel, já no caso de A&B e Hospedagem não há como garantir a qualidade nem sequer o sigilo que o hotel deve honrar caso terceirize. Assim sendo, podem e devem ser terceirizados: Manutenção, Segurança, Guarda de Veículos, Organização de Eventos, Academia, Lazer, Shows e espetáculos, Traslados, contabilidade, jurídico, treinamentos. Os que devem ser mantidos: Hospedagem, alimentos & bebidas, área comercial e de administração”.

Para o consultor, o cenário econômico não influencia na decisão pela modalidade. “O que é determinante para a terceirização é a especialização necessária para realizar o serviço. Os administradores brasileiros vivem de moda, já houve um tempo em que o A&B era quase que 100% terceirizado pelos “especialistas” que acabaram perdendo mercado para os que se mantiveram tradicionalistas pois fundamentalmente hotéis vendem: uma excelente noite de sono; uma higienização agradável e uma alimentação excelente e isto faz parte da especialização que o hotel deve ser ‘senhor’, logo, tudo aquilo que não é fundamental para o hóspede deve ser realizado por terceiros que sejam especialistas no assunto”, finaliza.

O hoteleiro deve fazer a conta para ver se está reduzindo custos com a terceirização e avaliar os riscos – Foto: Stevepb-pixabay

Uma má experiência ou conflito vivido pelo hóspede dentro de um hotel pode acontecer de diversas maneiras, do mal-estar provocado pela comida servida pelo restaurante, a uma discussão mais acalorada entre hóspede e um profissional da segurança que acaba em vias de fato, ou o furto de algum bem ocorrido nas dependências do empreendimento. Nesses casos, quem deve responder? O hotel ou a empresa que presta o serviço?

De acordo com João Bueno, advogado, sócio na Bueno Neto Kundrát e Mora Advogados e ex-Diretor executivo da Resorts Brasil, “Na hipótese de algum incidente envolvendo hóspedes, e a participação ou ação de equipes que trabalham sob a égide da terceirização, com certeza, será o hotel chamado a integrar a Lide, como parte na eventual medida judicial decorrente deste incidente. É importante destacar que para o hóspede e frequentadores do determinado hotel, não existe a distinção entre funcionários registrados via CLT e funcionários terceirizados, uma vez que todos estão orbitando dentro do universo daquele hotel, realizando suas atividades e atendendo os hóspedes sobre uma única bandeira, que é a marca do hotel. Pode até ser que, informalmente, saibam por exemplo que um dos restaurantes do hotel é terceirizado, ou que a equipe de entretenimento da área da piscina é terceirizada, mas isso não exime o hotel de sua parcela de responsabilidade na ocorrência de algum sinistro. Como forma de minimizar riscos, aos empreendimentos hoteleiros, as cautelas vão desde a escolha de empresas idôneas e com larga experiência nesta área, além de robustez financeira, também, a fiscalização ativa dos contratos em vigor, mensalmente, com verificação de todos os encargos e impostos devidos, e também, não menos importante, que estes funcionários terceiros sejam treinados e conheçam a fundo as atividades que irão desempenhar nos hotéis. E, que existam contratos bem redigidos e com todas as previsões legais aplicáveis”.

Fernando Sodré: “Temos o comprometimento para entregar ao cliente o melhor serviço e o melhor atendimento” – Foto – Divulgação

Tendência irreversível

No outro lado dessa discussão, as empresas que atuam com terceirização de serviços seguem colhendo frutos dos novos ventos que sopram na legislação sobre o assunto. É o caso da Limpidus, empresa especializada na terceirização de serviços de limpeza com 40 anos de atuação dentro e fora do Brasil. Atualmente, a Limpidus já atende mais de quatro mil empresas dos mais diferentes segmentos e áreas de atividades de hotéis e escritórios, cadeias de lojas, indústrias, clubes, academias, restaurantes, terminais logísticos, entre outros, conforme explica Fernando Sodré, CEO da companhia.

Para Sodré, “A terceirização é uma tendência irreversível em todas as atividades no mundo e não será diferente no Brasil, na parte de hotelaria. Podemos citar muitos diferencias competitivos, que vão desde sua atuação nacional e internacional que favorece empresas com unidades espalhadas pelo País, utilização de tecnologia de ponta, uso de APPs próprios, etc. Mas o que mais diferencia a Limpidus das empresas de limpeza convencionais de mercado, é o seu modelo de negócios baseado em franquias, no conceito de supervisor -proprietário, onde o dono do negócio é quem cuida da operação na ponta. Como dono do negócio, o franqueado Limpidus possui a formação, a atitude, o capital e o comprometimento para entregar ao cliente o melhor serviço e atendimento, pois ele vive da satisfação do cliente no dia a dia. Por isso dizemos que na Limpidus, devido a essa presença e maior atenção do dono, o atendimento é superior, incomparável frente a outras empresas do setor. Isso explica também o fato da Limpidus atender a empresas de elevado grau de exigência como Ambev, Embraer, Visa, Zara, UBS, Votorantim, dentre milhares de outras”.

Sede da Haganá, uma das mais atuantes empresas de terceirização de segurança e prestação de serviços no País – Foto – Divulgação

Sobre procedimentos, Sodré explica que a Limpidus possui “seus próprios métodos e técnicas profissionais para a execução dos serviços. Por exemplo, na forma como se limpa um banheiro, ou como se encera um piso. Mas também se adapta a diferentes situações. No caso dos amenities, cada hotel tem a sua linha diferente e a também uma maneira diferente de arrumar os amenities no banheiro, uma forma de apresentar as toalhas, dobrar os lençóis, cobertores, etc. A Limpidus providencia para cada hotel a elaboração de um manual para as camareiras, onde constam todos os detalhes que ….Para continuar lendo esta matéria exclusiva na íntegra, baixe nosso aplicativo, disponível na versão Apple e Android. https://www.revistahoteis.com.br/aplicativo. Além deste conteúdo, verá diversas outras matérias exclusivas em nosso APP e terá o mundo da hotelaria na palma da mão.

Sede da Haganá, uma das mais atuantes empresas de terceirização de segurança e prestação de serviços no País – Foto – Divulgação

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