*Artigo de Freddy Domingues
Quando chegarmos a 2020, também daremos boas-vindas a uma nova década. É um momento de não apenas fazer apostas para os próximos anos, mas também uma boa oportunidade para uma retrospectiva que mostre até que ponto nossa indústria chegou.
Desde 2010, os debates e previsões do setor do Turismo foram diversos: o mercado estava se recuperando de uma recessão global com um impacto desconhecido a longo prazo; o crescente interesse em viagens experienciais levou a incertezas quanto aos negócios do dia a dia; e o impacto de tecnologias como criptomoedas, realidades aumentada e virtual, inteligência artificial e sistemas de voz na indústria foram assuntos constantemente discutidos.
Houve alguns sucessos: a recessão deixou a indústria relativamente incólume, mas a conversa se voltou para o impacto econômico das instabilidades políticas em diversos países; as viagens baseadas em experiências são reais, florescendo como grandes oportunidades de negócios; e algumas das novas tecnologias já estão causando impacto real: a inteligência artificial (IA) com mecanismos preditivos e chatbots, e a tecnologia de voz com pesquisa de viagens e integração de reservas nos dispositivos Alexa e Google Assistant.
Não seremos negligentes em não mencionar as batalhas pelas reservas diretas que ocorreram nesse período. Felizmente, chegamos longe desde então, moderando o tom dessas conversas e transformando essa batalha em um trabalho mais colaborativo com nossos parceiros de hospedagem, para colocar nossas forças tecnológicas ao seu serviço para resolver seus desafios mais singulares. A Marriott é um ótimo exemplo disso, notado quando anunciamos uma solução de distribuição por atacado pioneira no setor, que foi descrita como algo totalmente fora do script.
Agora, com um novo ano e uma década pela frente, temos as nossas próprias previsões – que removerão o atrito dos viajantes e farão o tal script parecer ultrapassado.
As apostas óbvias
Mudanças Geracionais e Geoeconômicas
Embora o meme do “OK Boomer” possa ser um pouco extremo, ele ilustra uma lacuna crescente entre as pessoas de diferentes idades – perspectivas, interesses e valores únicos definem as gerações, mudando a cara da viagem e a forma de envolvimento dos vários fornecedores da área.
De acordo com uma pesquisa do Expedia Group Media Solutions, os viajantes mais jovens desejam experiências e aventuras únicas, abraçando totalmente a mentalidade #YOLO (Iniciais da expressão You Only Live Once, ou “só se vive uma vez”). E agora vem a Geração Alfa. As boas notícias para o próximo ano: essas pessoas, hoje em dia com no máximo dez anos de idade, nasceram de pais millennials, que não estão diminuindo a velocidade com que viajam. O desafio: eles podem ser jovens e pequenos, mas são poderosos e têm um grande impacto quando se trata de influenciar as decisões de viagem da família.
Em uma década, os membros da Geração Alfa – que se espera ser a geração mais formalmente educada e mais rica em comparação com as anteriores – completarão 20 anos. Na faculdade e/ou no trabalho, eles tomarão suas próprias decisões de viagem à medida que abrem caminho pelo mundo. Espera-se que eles desejem uma experiência de viagem totalmente digital e sem atritos – explorando novos destinos em seus dispositivos de realidade virtual em casa enquanto compram sua próxima viagem, interagindo com seus familiares através da realidade aumentada, usando bots avançados que instantaneamente montam itinerários de viagem personalizados incluindo opções de hospedagem e alimentação. É uma aposta segura que essa geração será bastante viajada, tanto no sentido físico quanto no virtual.
No ano novo, muitas áreas do mundo podem permanecer imprevisíveis devido a vários fatores, como guerras comerciais ou eleições. Apesar das incertezas que afetam as viagens, a crescente classe média em todo o mundo, e especificamente em lugares como a África, indica que as pessoas estão melhorando e tendo maior acesso a bons salários. E pode parecer óbvio, mas diremos mesmo assim: melhores salários equivalem a mais pessoas viajando e alimentando o consumo nos próximos anos.
As apostas levemente interessantes
A mudança no modo como trabalhamos
Embora o trabalho na “firma” das 9 às 18 horas ainda possa ser uma norma para muitos, há uma diversidade cada vez maior de maneiras de trabalhar. À medida que muitas empresas investem mais recursos no bem-estar dos funcionários e oferecem políticas mais flexíveis para viajar e trabalhar de qualquer lugar, a satisfação e a produtividade deles aumentam, aumentando também a felicidade e a liberdade em suas vidas pessoais. Nos próximos anos, as pessoas terão mais tempo e, talvez, mais dinheiro para serem usados em atividades como viajar.
No entanto, a arte das viagens a negócios nunca desaparecerá; na verdade, se tornará mais importante à medida que as empresas crescerem e procurarem obter uma vantagem competitiva. A política de viagens de uma empresa reflete sua cultura e compromisso com seu pessoal, tornando-se um componente essencial na atração de talentos.
Vamos analisar as possibilidades de viagens que conectam trabalho e lazer. O fechamento do seu escritório ou o seu tempo de folga planejado, por exemplo, são refletidos no seu calendário. Por meio da IA, uma possibilidade personalizada de viagem pode ser prevista e você será notificado. “Você tem um período livre chegando, é hora de reservar uma viagem?” “Deseja estender sua viagem de negócios no próximo mês a Londres para férias em família?” E, com um clique de ‘sim’, você está no caminho de um itinerário personalizado com base em suas necessidades e preferências.
Diversidade nas acomodações
Viagens que misturam negócios e lazer, viagens que servem a propósitos de saúde… são muitos fatores que levam à diversificação das acomodações. Com a demanda de viagens no Vrbo por casas flutuantes, iates e trailers subindo até 30% ao ano, chegou a próxima onda de acomodações exclusivas. A diversificação é importante, pois os viajantes devem sempre ter a opção que melhor atenda às suas necessidades de viagem, embora os hotéis, sejam de grandes redes ou independentes, continuem sendo uma parte crítica do ecossistema.
Ao aplicar a IA, as empresas podem prever o que os consumidores comprarão com base em padrões de consumo pessoais, e as compras de hospedagem não são diferentes. Imagine uma experiência de reserva que recomende automaticamente uma propriedade específica com base nos padrões anteriores de suas viagens. Estamos apenas arranhando a superfície do que podemos fazer para oferecer experiências mais personalizadas e mais rápidas do que nunca.
As apostas estranhamente ousadas
Pé na estrada
Embora a “staycation”, ou as férias tiradas na sua própria vizinhança, já tenha sido uma concorrente silenciosa para fornecedores de hospedagem, dados recentes da Vrbo mostram que viajantes em cidades dos Estados Unidos estão cada vez mais reservando aluguéis de férias em seu próprio quintal – o que significa que estão saindo, mas não indo muito longe.
Os gastos com infraestrutura, combinados com melhorias nas estradas e tecnologias automotivas, estão tornando o ato de dirigir mais confortável e eficiente. Podemos esperar que, com melhores estradas e pessoas se tornando mais conscientes de suas pegadas de carbono e de quando precisam mesmo viajar de avião, podemos ver o retorno das road trips, permitindo que as pessoas vivam e viajem de maneira mais flexível e espontânea.
Redefinindo a experiência do aeroporto
Estamos vendo crescer um comportamento de viajante antes considerado bastante improvável: pessoas que priorizam o aeroporto com melhores tarifas ou comodidades, como filas mais rápidas e melhores opções de alimentação, mesmo que isso signifique um deslocamento bastante maior do que aquele que seria feito para o terminal mais próximo.
Para capturar esses viajantes, os aeroportos reavaliarão cada vez mais, nos próximos anos, suas ofertas – desde a variedade de rotas de viagem até opções de estacionamento, gastronomia, compras etc. – redefinindo a experiência do aeroporto.
Compra de experiências hiperpersonalizadas
À medida que os aeroportos se tornam destinos, eles também se beneficiam do aumento da personalização por meio de amenidades, semelhantes às de hotéis. Na próxima década, é possível que os viajantes comprem serviços complementares por aplicativos móveis com base em suas preferências e poder aquisitivo. Entrada VIP por filas separadas, transporte da calçada até o portão de embarque, refeições embaladas fornecidas antes do embarque, conteúdo a bordo com curadoria personalizada e Wi-Fi a bordo são alguns exemplos. Muitos desses serviços estão disponíveis hoje, mas precisam ser adquiridos separadamente. Reuni-los em uma plataforma integrada traria valor ao viajante e à companhia.
A hiperpersonalização não termina no aeroporto. Embora as amenidades sejam vantagens de longa data dos hotéis, elas também estão prontas para serem reinventadas. Em breve, os perfis de viajantes conterão detalhes que permitirão aos hotéis se tornarem um lar longe de casa, incluindo itens como login expresso da Netflix para que seus filmes e séries estejam prontos para assistir ao chegar no hotel; a temperatura que você gosta no quarto; ou opções de comida e bebida prontas para quando você chegar.
Assumindo riscos
O crescimento da indústria global de viagens, uma das maiores existentes, está acelerando rapidamente, criando enormes oportunidades para todos que proporcionam experiências incríveis para os viajantes.
E lembra daquelas novidades que fogem totalmente ao script?
A colaboração é a chave para fazer esses momentos acontecerem, assim como assumir alguns riscos. Uma abordagem colaborativa continua sendo o principal compromisso com nossos fornecedores de viagens, e seguimos colocando nosso próprio capital em risco para pesquisar, desenvolver e testar novas tecnologias, para que assim eles não precisem se jogar no escuro. Em 2019, investimos mais de US$ 1,7 bilhão em tecnologia e conteúdo e, embora não tenhamos ideia do quanto esse valor ainda vai crescer, o que sabemos é que isso faz com que os anos e a década avancem com muito menos riscos para todos os nossos fornecedores de viagens, oferecendo maiores oportunidades de crescimento compartilhado.
*Freddy Domingues é Vice-presidente de Gestão de Mercado para a América Latina do Expedia Group
