Análise da jornada do cliente fecha 1º dia do Top Seller Event 2022
Direto de Rio Quente (GO) – Terminou há pouco o último painel do primeiro dia do Top Seller Event, maior evento de propriedade compartilhada do País, realizado pela RCI como homenagem aos profissionais do segmento. Neste ano, no qual também se completam dez edições do Top Seller Event, o Hotel Turismo do Rio Quente Resorts sediou a programação de palestras, painéis e premiações.
O painel denominado “Jornada do cliente: As melhores práticas para manter um relacionamento saudável”, contou com a participação de Silvana Baraibar (da RCI, como mediadora); Sabrina Carvalho (Hot Beach Residence); Rodrigo Botelho (TC Brasil); Mariana Conz (Mabu); e João Paulo Nascimento (Beach Park Vacation Club).
O primeiro a se pronunciar foi João Paulo Nascimento que sugeriu a quebra de um paradigma. “A jornada do cliente é muito mais abrangente. Não é mais só responsabilidade do pós-venda”. Para Silvana Baraibar, “Se não houver sinergia desde o primeiro contato, com o mesmo conceito e oferecendo um serviço excelente, então essa jornada estará comprometida. Deve ter apartamentos limpos, recreação criativa, governança eficiente, ou seja, é uma rede muito bem conectada e unida em um único objetivo: vender mais”. Rodrigo Botelho opinou que a jornada é a experiência do cliente com a empresa de uma forma geral. “Se o cliente se sentir bem e colecionar lembranças marcantes, então o empreendimento só tem a ganhar com essa relação”, afirmou.
Sabrina Carvalho reiterou a fala de seus antecessores e adicionou: “Todos devem estar focados na melhor experiência para o cliente, seja na sala de vendas, seja no empreendimento”, ressaltou.
Funil de vendas
Para Sabrina, o funil de vendas é uma ponta. “Sim, ali pelo funil temos um pouco de informação para trabalhar em prol dessa jornada, mas não é suficiente”. João Paulo: “Você vira a pirâmide e vai abrangendo mais, pois as boas práticas devem ser para todos, a base inteira. Não é só para o cliente que pagou mais ou que tem mais utilização”. Mariana Conz disse que a jornada do cliente não acaba, é como um ciclo que se renova a cada visita e afirmou que, a partir do momento em que se identifica uma crise com algum cliente, qualquer setor do empreendimento deve estar apto a resolver ou colaborar para a resolução desse conflito. Sabrina, por sua vez opinou que: “o cliente feliz traz mais pessoas, então a flexibilidade coloca o cliente em um lugar confortável, onde se sente valorizado pelo empreendimento”.
Para João Paulo, se o cliente encontra algum percalço como atraso de transfer ou qualquer outro aborrecimento, então a sua jornada já é abalada. “Tentar recuperar é complicado, por isso todos devem ter foco para manter esse cliente debaixo do guarda-chuva daquela marca”, complementou Sabrina.
Gestão de crises
Mariana afirmou que, se o cliente traz um problema para a pauta do empreendimento, é porque deseja ser ouvido, bem tratado e valorizado. Botelho afirma que o que encanta de verdade é a proatividade e o engajamento, sem passar o problema para frente ou trocar acusações entre os setores que deveriam se unir nesse momento em nome do conforto e do bem-estar do cliente.
Segundo João Paulo, “a melhor boa prática que existe hoje chama-se agilidade. Não existe a opção de ‘depois eu resolvo’. É preciso lembrar que o cliente nem sempre tem razão, mas possui as suas razões”. Rodrigo Botelho fez uma observação relevante: “É preciso que a equipe tenha as pessoas certas trabalhando nos setores certos”. Mariana Conz complementou: “Cada um de nós temos de pensar o que estamos fazendo de melhor em prol de um único objetivo. Queremos tirar dinheiro do cliente, mas existem procedimentos e ações de implantação que vão além da romantização da experiência do cliente”.
Para Sabrina, a sinergia deve cobrir todos os ambientes do empreendimento. “É entender que se deve ajudar a operação como um todo, como se todos os setores fossem um time só, e se pensarmos, é isso que devem ser”. João Paulo contou que o Beach Park já faz reuniões com a hotelaria para falar sobre a parte comercial e outros gargalos. “Abrimos essa reunião para a equipe de parque e não entendíamos mesmo alguns procedimentos do parque que, quando foram esclarecidos, jogaram uma luz em muita coisa que não sabíamos. Juntar as experiências é importante”.
A Revista Hotéis é mídia parceira da RCI na cobertura do Top Seller Event e se hospeda no Rio Quente Resorts.
