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Retomada do turismo

A governança hoteleira precisa se reinventar pós COVID-19

Artigo de Maria Jose Dantas*

Precisamos ser otimistas e nos preparar para, em breve, sair desse cenário de caos. De uma hora pra outra os hotéis viram seus clientes sumirem, seus parceiros fecharem as portas e uma grande onda de incertezas se instalando. No último dia 4 de fevereiro, o Governo Federal decretou Estado de Emergência e, em 20 de março, Estado de Calamidade Pública. Em menos de 30 dias, a partir dessa data, quase estratégicos das empresas, já comprometidos?Sabemos que, para o ano que vem, tudo terá que ser refeito com base em novos parâmetros, de acordo com a nova realidade. As previsões de hoje sobre como o setor estará daqui a três meses representam apenas um desejo. Como prever com segurança quando tudo muda a cada 24 horas? Todos os níveis hierárquicos das lideranças enxergam os enormes desafios.

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Precisamos ficar atentos, diariamente recebemos estímulos e provocações, nos cabe tomar ações construtivas, ter interesse, buscar informações, pesquisar, aprender coisas novas, buscar recursos e interagir. Do contrário, se nenhum movimento for feito, quando o seu hotel reabrir e você achar que pode retoma suas tarefas do ponto que parou, já estará fora de contexto. Isso vai acontecer e se aplica para todos. Mas, para os profissionais que atuam na área de governança, as ações positivas fomentando o engajamento de suas equipes serão fundamentais.

A governança é a alma de um hotel – Foto – Divulgação

Imaginem um profissional com mais de 20 anos de experiência e notório reconhecimento pelos seus resultados em sua área de atuação. Ele está diante de um cenário onde quase tudo aquilo que ele dominava precisará ser repensado, redesenhado, reaprendido. A governança hoteleira passará por uma transformação nunca antes experimentada, com a adoção de novos processos, adaptação de materiais, EPI’s, novos protocolos de segurança para as equipes e para o hóspede, etc. Precisaremos de muita maturidade para ter a compreensão que essa “Nova Era” é um mergulho quase no desconhecido. Digo quase porque temos muitas ferramentas disponíveis que já sabemos usar, ou sabemos aonde elas podem nos levar. Temos muita tecnologia à nossa disposição que ajudará a abrir as trilhas desse novo caminhar. Mas, para isso, temos que ter comportamentos e atitudes construtivas, engajadoras e otimistas.

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Caberá às lideranças fazer a melhor condução frente às equipes, no intuito de conscientizá-las da seriedade que o momento exige, principalmente não assumindo um papel omisso quando o que está em jogo é a segurança. Será necessário conscientizar, treinar continuamente, buscar e defender os recursos necessários para prover de eficiência os processos que garantirão a segurança de hóspedes e colaboradores. Com essa transformação no mundo, a hotelaria terá que aprender a lidar com o novo padrão de exigência dos seus clientes. Temos que nos preparar para um hóspede que terá como critério de escolha a confiança na limpeza. Ele poderá até abrir mão de algum serviço, mas quer ter a segurança que o apartamento está limpo e higienizado. Não bastará fazer, ele precisa ter evidências, percepção, algo que o convença. Ter segurança da limpeza será um fator decisivo na escolha para uma grande parcela de hóspedes. Logo, a mensagem que fica é: cuide das equipes operacionais para elas assumirem com responsabilidade essa entrega. Depois disso, o marketing se encarrega da comunicação na UH.

A limpeza nos hotéis deverá sofrer muitas inovações para atender os procedimentos  – Foto – Divulgação

 

Nesse momento, vamos precisar adotar algumas mudanças na governança. Em breve, um novo protocolo de higienização e limpeza para a “Era Covid-19” será disponibilizado pela ABG. Algumas adaptações físicas serão importantes, como reduzir a quantidade de acessórios e itens decorativos nas UH’s, de forma a tornar o processo mais funcional, já que todas as superfícies de toque frequentes deverão ser higienizadas. Essa ação visa a redução do tempo do processo de higienização, limpeza e arrumação, que será mais rigoroso e minucioso que os praticados até então. Logo, os indicadores de produtividade também serão outros. Cada empreendimento deverá documentar, treinar suas equipes e fazer medições de tempo na aplicação dos novos processos, de forma a estabelecer parâmetros de produtividade para as equipes. Evidenciando mais uma vez a sua importância estratégica no negócio, o Setor de Governança assume, nesse momento, grande protagonismo como influenciador na escolha do cliente de um hotel para se hospedar, baseado na confiança e na percepção de segurança.

*Maria Jose Dantas é Presidente Nacional da ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria e Diretora da Governança com Consultoria. Contato: www.abgnacional.com.br

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Comments

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Carmem Maia

Concordo plenamente com oque foi descrito, as UH teram que passar por uma limpeza geral todos os dias.
Os colaboradores das equipes de Governança, teram que passar por um rigoroso treinamento e se ataptarem à essa nova era!

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Margarete Bortolotti dos Santos

Bom dia
Maria José Dantas, profissional de excelência, tenho certeza de sua competência para Juntamente com sua equipe, colaboradores e parceiros se adaptarem e ajudarem o setor nesse cenário tão difícil.
Cenário este que vai passar e sairemos todos fortalecidos
Parabéns a todos
Bjsss

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