Webinar do Fohb: humanização mais assertiva traz fidelização aos hotéis
Por causa do distanciamento social, um pontos mais importantes dos protocolos para evitar a propagação do novo coronavírus, o aspecto humano ganhou mais relevância também nas relações comerciais – no caso a hoteleira. Enfatizar, por meio de várias ações, cada vez mais este tema vai trazer diversos benefícios aos meios de hospedagem – sejam de rede, nacionais ou estrangeiras, familiares, de pequeno porte ou pousadas – como a fidelização dos hóspedes. Um item do mais alto valor, ainda mais neste cenário de flexibilização da economia, onde os hotéis estão reabrindo com protocolos de higiene e limpeza para barrar a COVID-19. A humanização foi a estrela da terceira edição do “FOHB Conecta” que o FOHB – Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil realizou hoje no canal da entidade no You Tube, com o tema “Transformando emoções em fidelidade”.
Com o apoio da R1 Soluções Audiovisuais e GO Consultoria, o webinar contou com a moderação de Gabriela Otto, CEO da GO Consultoria, e reuniu quatro executivos: Érica Ariano, fundadora da It’s Business Lab e especialista em Marketing Sensorial; Vinícius Luz, Regional Travel Lead Latam da Univeler; Renato Camargo, CMO da Recarga Pay; e Viviane Moreira, Gerente de resiliência corporativa no United Health Group.
Antes do debate o Presidente-executivo do FOHB, Orlando de Souza, deu as boas-vindas a conversou com Bruno Heleno, da Trend, integrante da CVC Corp. “Esse é um dos papeis da nossa entidade: levar conteúdo relevante para a hotelaria nacional”, enfatizou Souza. Em relação à Trend, Heleno disse que a empresa, que distribui conteúdo de hotelaria para cerca de 13 mil agências de viagens, “vê uma retomada, ainda que lenta e tímida, nos negócios”.
Segundo Érica, da It’s Business Lab, a marca de um hotel não é só o logo do estabelecimento. O marketing precisa trabalhar o nome como um todo para que o cérebro dos clientes passem a identificá-lo com outras configurações, explicou ela. Como fazer isso? “Na divulgação, as fotos, os textos e os emails têm de impactar as emoções, fazer com que as pessoas criem vínculos. Elas têm de se sentir pertencentes”, afirmou a especialista em Marketing Sensorial. “O ser humano se apega aos detalhes.”
Para Viviane, do United Health Group, esse processo só se fecha completamente, portanto é eficaz, quando o viajante vê no hotel que aquelas mesmas pessoas que são divulgadas estejam, de fato, na operação. “Se estiverem representadas”, enfatizou ela, a conexão emocional se fecha e a aprovação vem logo em seguida.
Para Camargo, da Recarga Pay, quando você escolhe um hotel, além da questão da tarifa, “há uma forte conexão emocional” e isso está cada vez mais presente por causa do isolamento causado pela COVID-19. Ainda no entendimento do CMO da empresa, o pós-venda é a parte mais importante da experiência do cliente. “Está sendo deixada de lado e precisa ser recuperada.”
Camargo abordou ainda o tema das redes sociais. “Não existe nada mais podoroso que o boca a boca. Quando uma pessoa lê, sobretudo se for do seu círculo de conhecidos, as opiniões de tal hotel, ele certamente vai escolhê-lo. Por isso que deve-se investir mais no pós-venda”, justificou o executivo.
Luz, da Univeler, explica que no caso das viagens corporativas, que serão voluntárias, o ambiente do hotel não pode parecer um “centro cirúrgico”, como ele comparou. Ele explicou que entende a apliacação dos protocolos de biossegurança, mas que o aspecto humano deve prevalecer para fidelizar o cliente.
Ao final, todos concordaram que, políticas de inclusão na área de Recursos Humanos ajudam também a fidelizar o cliente no hotel.
