Uso da tecnologia na hotelaria segue como tendência em 2022
Em 2021 a tecnologia foi forte aliada para a retomada da hotelaria com o desenvolvimento e implantação de ferramentas que estão sendo aperfeiçoadas e agregando valor aos serviços prestados
A pandemia da COVID-19 afetou de forma radical a economia mundial e definitivamente mudou a maneira como nos relacionamos. Em um ambiente em constante mudança todos precisaram evoluir e se adaptar ao “novo normal”. O setor do turismo foi um dos mais afetados e consequentemente a hotelaria passou por um processo de transformação, implementando novos protocolos e acelerando o desenvolvimento e utilização de novas ferramentas tecnológicas. Mesmo com o avanço da vacinação e o relaxamento de restrições que contribuiu para a forte retomada da hotelaria com as festas de final de ano e alta temporada de verão, a pandemia ainda não acabou e o surgimento de novas variantes do vírus faz com que todos fiquem em alerta. Para manter o pleno funcionamento do setor turístico é preciso continuar seguindo os protocolos de segurança sanitária e continuar investindo em inovações que possam oferecer comodidade e segurança para os viajantes. E nesse contexto, a tecnologia continuará sendo uma forte aliada, desenvolvendo soluções e agregando valor às experiências do hóspede.
A rede Louvre Hotels Group – Brazil, por exemplo, investiu em soluções tecnológicas para melhorar a experiência de hospedagem e, ao mesmo tempo, minimizar pontos de contato de hóspedes nos hotéis, diminuindo os riscos de propagação do novo coronavírus e elevando a segurança de todos. Para isso, o grupo fechou uma parceria com a Vega I.T para implantação da solução Vega HXP, que oferece uma série de serviços on-line, como antecipação de check-in, pedidos de room service, dicas do que fazer na cidade, entre outras facilidades.
Os serviços disponíveis são: antecipação de check-in, como forma de agilizar o processo e reduzir o tempo de espera na recepção, evitando aglomeração; acesso fácil e rápido à rede wi-fi de alta velocidade; consulta aos cardápios (tanto do restaurante, quanto do room service) e solicitação de room service on-line diretamente à cozinha; contato direto com o hotel para eventuais solicitações ou feedback em tempo real, melhorando a experiência de hospedagem; e informações sobre o hotel e dicas de passeios, bares e restaurantes no destino. Ainda junto com as soluções tecnológicas da Vega IT, todas essas funcionalidades em breve estarão disponíveis em um aplicativo para os clientes da rede.
Paulo Michel, CEO da rede no Brasil, esclarece as medidas tomadas visando a prevenção do contato direto com outras pessoas. “Desde o início da pandemia, nossos hotéis vêm pensando em formas de minimizar os pontos de contato com o hóspede dentro do hotel e, ao mesmo tempo, tem oferecido soluções práticas e modernas, que otimizem a experiência do cliente conosco. Para materializar esse objetivo, implementamos serviços on-line. Por exemplo, imediatamente após a reserva, o hóspede recebe um link para antecipar os dados do seu check-in, evitando aglomeração na recepção do hotel. Outra solução foi permitir que a conexão ao wi-fi do hotel dê acesso instantâneo a todas as outras facilidades diretamente na tela do seu celular”, explica.
Para adaptar-se às exigências do cenário de pandemia de COVID-19 e elevar a segurança dos hóspedes, a rede Louvre Hotels Group – Brazil mantém seus procedimentos de segurança da rede, conforme as orientações dos órgãos de saúde e governamentais. “A rede Louvre Hotels Group – Brazil investiu em uma infraestrutura prática e eficiente para atender ao público business e ao turista em busca de lazer, oferecendo uma opção de serviço diferenciado e funcional. Nossa proposta é proporcionar, sempre, uma experiência inesquecível aos hóspedes que desejem desfrutar de um dos nossos empreendimentos. Em contexto de pandemia de COVID-19, multiplicamos nossos protocolos de saúde, segurança e prevenção e seguimos rigorosamente os novos procedimentos da rede”, destaca Paulo Michel.
Em relação aos planos para esse ano, Michel comentou que: “Seguimos com o nosso objetivo de fortalecimento das nossas marcas (Royal Tulip, Golden Tulip, Tulip Inn e Soft Inn) no Brasil, crescendo de forma sustentável e atendendo às expectativas dos nossos stakeholders. “Finalizamos o ano de 2021 com boas perspectivas, já conseguindo visualizar uma retomada da ocupação à medida que a vacinação avança”, finaliza.
Humanização na era contactless
Com todas essas mudanças, ficou claro que a era digital veio para ficar e o mundo que vivemos necessita da tecnologia. Citando a hotelaria, o check-in sem necessidade de contato físico, a adaptação de cardápios para versões digitais, os pagamentos por meio de carteiras eletrônicas e QR codes criou toda uma gama de produtos contactless que devem continuar sendo aprimorados em 2022.
Matheus Quincozes, CEO da Vega I.T., comenta que: “Vimos que a tendência será de flexibilidade e compras no modo last-minute. Antes os turistas planejavam viajar com anos de antecedência, mas em virtude da mudança de protocolos em diversos lugares, hoje reservam em cima da hora e esperam flexibilidade na hora de comprar. Saber quais são as reais necessidades destes turistas nesta retomada é imprescindível para assegurar que eles voltem, e que as consequências da pandemia sejam menos agressivas ao setor hoteleiro. Mesmo em tempos tão incertos, em que os objetivos e metas da hotelaria precisaram ser adaptados e pausados, algo permaneceu intacto e presente entre as tendências que pudemos ver no decorrer dos últimos meses: o foco na experiência e na humanização das relações”, afirma.
Ainda em relação as mudanças, Matheus Quincozes completa: “Muitos seguem resistentes às tecnologias na hotelaria, alegando que possa afetar negativamente a experiência do hóspede, mas nós vimos o contrário: otimizar serviços dá a oportunidade de entregar qualidade, desenvolver conexões que trazem insights reais do cliente, além de potencializar um relacionamento de fidelidade e longo prazo com este hóspede”.
Em relação a expectativa de outras soluções tecnologias no mercado, “Todas as soluções que tiveram grande procura durante a pandemia já estavam sendo desenvolvidas antes mesmo da COVID-19. O que notamos é que, com a pandemia, acelerou-se o processo de digitalização e modernização dos hotéis, e ela trouxe à tona o senso de urgência em proporcionar mais soluções tecnológicas para a hotelaria. Essa necessidade é apenas resultado das exigências dos novos turistas, cada dia mais conectados. É difícil dizer o que motivará a criação de novas soluções tecnológicas, pois estamos sempre atentos às tendências do mercado que está em constante evolução. Mas sabemos que, independentemente da solução que oferecermos, todas serão focadas em garantir excelência e aprimorar a experiência do hóspede e hoteleiro”, finaliza Matheus Quincozes.
Hóspede conectado
António Silva, CEO e Co-Fundador da Nonius, mostrou algumas mudanças e o que ela causou no setor durante e após a pandemia. “Alguns dos nossos clientes no Brasil e em outros mercados estão a atingir engajamentos com os hóspedes muito interessantes, tais como, mais de 60% dos hóspedes a realizarem check-in online e mais de 40% a utilizarem o app para abrir a porta do apartamento. O room service com o menu digital tem feito com que a receita do room service aumente significativamente, sendo que alguns dos hotéis aderentes chegaram a ter um faturamento pelo aplicativo de mais de R$200.000/mês. Outro impacto muito surpreendente num dos nossos grupos de hotéis de referência é o aplicativo de grupo já ter se tornado o principal canal de referenciamento para reservas diretas no website, tendo meses em que atinge mais de 50% dos ‘referrals’”, afirma.
Em relação as novidades, Silva explicou sobre os lançamentos da Nonius. “Recentemente lançamos novas funcionalidades para o Aplicativo Mobile de Grupo, para melhorar a jornada contactless dos hóspedes, como a possibilidade de ter acesso a um aplicativo web específico por restaurante, que possibilita a recolha da refeição no restaurante e a entrega no apartamento. Lançamos também o menu digital, para um serviço de quarto mais eficiente, e fizemos a integração de plataformas de pagamento online no processo de check-in e checkout on-line. Temos ainda uma nova funcionalidade que permite que o hóspede utilize o app para realizar e receber ligações, tal como se fosse o ramal do apartamento”, aponta.
O CEO ainda apontou quais são as soluções mais procuradas para amenizar os desafios da pandemia. “O aplicativo de hotel personalizado, com funcionalidades que promovem a jornada contactless, tais como a mobile key no smartphone, o ramal do apartamento no app, o check-in e check-out on-line, a sinalização digital para informação ao público e também a TV interativa como plataforma que permite a redução de papel no apartamento. A escolha destas soluções reflete a necessidade de manter o distanciamento físico, reduzir os objetos no apartamento, mas mantendo a boa experiência e comunicação com os hóspedes”, diz Silva.
Novidades tecnológicas
O CEO da Faitec, Fábio Santana, também apresentou as novidades da empresa durante a pandemia. “Apresentamos diversas novidades tecnológicas durante a pandemia, uma delas é o FTC BI, que consiste em um Business Intelligence focado 100% no mercado hoteleiro, com o principal objetivo de auxiliar na tomada de decisão, algo que no momento que estamos é de extrema importância. Outra solução que vai revolucionar a hotelaria, o FTC-PI Publish Intelligence, todos os KPI’s na palma da mão do gestor do hotel”, comenta.
Santana também explicou que mesmo com a vacina, os aparelhos para facilitar o trabalho das redes irão continuar. “Sim, pois nossos produtos e serviços sempre foram focados em tirar o ambiente local de TI do hoteleiro e alocar em nossa nuvem, dessa forma ajudando as medidas de prevenção”, diz. “Podemos ajudar com soluções focadas tanto para otimizar o custo voltado a tecnologia, quanto maximizar a capacidade e qualidade do ambiente de TI do hoteleiro, com uma solução de cloud hoje consagrada por mais de 2000 mil hotéis”, completa.
Para 2022, Fábio Santana acredita na recuperação econômica do setor. “Iniciamos 2022 com as melhores expectativas, pois acreditamos fielmente que o mercado irá retornar a saúde econômica este ano. Expectativas alimentada por novos clientes expressivos entrando em nossa cloud no em 2021”, completa.
Lançado há três anos, justamente no período de transformações provocadas pela pandemia, o Sistema IO (Inteligência em Ocupação) teve crescimento exponencial entre as tecnologias direcionadas para o setor da hotelaria. Com investimentos e para aprimorar suas funcionalidades e a experiência de seus usuários, a ferramenta teve expressivo alcance nacional e está sendo utilizada por tradicionais redes hoteleiras e resorts como, Rede Bristol, Rede Carmel, Pratagy, Cana Brava Resort, entre outros.
A CEO do sistema, Vanessa Vilela, destaca ações que foram implementadas e outras que estão em curso, que demonstram o viés inovador de sua empresa: “Eu acredito que para um sistema como o nosso ser completo, precisa atender as diferentes necessidades dos clientes, no intuito de cada vez mais entregá-lo informações e inovações úteis que facilitem sua operação, otimize seu tempo, agregue em seu trabalho, e principalmente contribua para rentabilizar seu faturamento, como é o lema da nossa ferramenta. Por isso, buscamos nos aliar a algumas tecnologias que atuam na mesma área que a nossa, mas entregando soluções diferentes, objetivando integrar funções, e aperfeiçoar a dinâmica de trabalho dos hoteleiros. Foi dessa forma que habilitamos a opção de integração com a Omnibees, PMWEB, Cyberk e Ritz, e estamos em processo final de parceria com a Totvs. São grandes empresas da área, verdadeiras referências, que nos ajudam a tornar mais prático o dia a dia de centenas de profissionais da área comercial da hotelaria.”
O resultado foi um aumento significativo nos números de clientes do Sistema IO, chegando a quase triplicar de um ano para outro, gerando a necessidade ampliar no quadro de colaboradores para acompanhar esse crescimento, e continuar oferecendo um suporte de excelência, como é reconhecido pelos próprios parceiros: “Nós prezamos muito por um crescimento sustentável. Não adiantar captar cliente e deixá-lo à mercê”, pontua Vanessa. A executiva explica que embora o sistema seja bem intuitivo a intenção é ajudar o cliente quando for necessário e também continuar levando novidades para que sua experiência com a plataforma seja cada vez mais inovadora. “Eu digo sempre que quem atua no atendimento, tem que ter antes de tudo empatia, assim como quem desenvolve soluções, tem que pensar sempre a frente de todos. É exatamente dessa forma que toda a minha equipe trabalha, o que me deixa muito orgulhosa e realizada”, conclui Vilela.
Para 2022, o Sistema IO prepara mais projetos que em breve estarão disponíveis para seus clientes, e tem uma boa expectativa para o fechamento de novos contratos. Essa é uma perspectiva coerente com o cenário esperado esse ano para o turismo, onde a previsão é de retorno total do setor aos patamares de antes da pandemia. Um fator que impulsiona o crescimento nos números da hotelaria, e gera um efeito cascata entre as empresas que oferecem serviços para esse segmento.
Expertise para hotelaria do futuro
Quando se fala em tecnologia para reduzir custos operacionais nos hotéis, evitar contatos próximos entre colaboradores e clientes em razão dos distanciamentos impostos pela pandemia e para agregar valor aos serviços prestados pelos meios de hospedagem, a Desbravador é uma das empresas de maior destaque nesse cenário. A empresa possui uma expertise de 32 anos de mercado e desde sua fundação busca entregar os seus clientes soluções que automatizem e revolucionem o mercado hoteleiro. “Possuímos uma vasta gama de produtos com soluções que abrangem toda a jornada de hospedagem, sejam para facilitar a operação do hotel quanto a experiência do hóspede. Recentemente, lançamos no mercado a solução Desbravador iService, que fornece ao hospede a liberdade de realizar procedimentos relacionados a sua hospedagem em qualquer lugar, otimizando e desburocratizando processos que antes dependiam de uma grande fração de tempo do hóspede e suporte de um colaborador do estabelecimento. Já na gestão hoteleira o cliente pode contar com a Desbravador em diversos nichos, atendendo desde pequenas operações, como pousadas, à complexos cenários, como resorts”, revela Marcelo Pompeo, Diretor geral da empresa.
Segundo ele, a pandemia da COVID-19 trouxe um novo jeito de se relacionar com o cliente, ainda mais na hotelaria onde o serviço prestado é a hospitalidade. “O principal desafio foi possibilitar que o hóspede continuasse tendo a melhor experiência, ainda que respeitando os protocolos de segurança, onde tanto se enfatiza o distanciamento social. Por tanto, a tecnologia é ponto fundamental na adaptação a experiência de hospedagem, possibilitando criar canais e soluções que antes da pandemia, eram exclusivamente executados através de contato direto com colaboradores do estabelecimento”, lembra Pompeo.
Mas definir e implementar uma tecnologia num hotel não é tão simples assim e Pompeo destaca que antes de pensar nas soluções tecnológicas, é necessário ter presente as melhorias de processos para a gestão do estabelecimento, somando automações com informações e dados para auxiliar na tomada de decisão. “A evolução tecnológica vem alterando as dinâmicas de trabalho e produção operacional das empresas e tornando o mundo corporativo cada vez mais digital, na hotelaria não é diferente. Hoje, os gastos com TI estão aumentando, grande parte disso é para atender às novas demandas de transformação digital ocasionadas pela pandemia claramente, bem como pelo impacto nas organizações e em seu ritmo de transformação digital. Nesse sentido, tem se notado uma crescente transformação digital por meio de tecnologias emergentes como nuvem, no local, SaaS, IoT, Mobile e Big Data, e o grande ponto em comum é a possibilidade de automatizar os serviços e utiliza-los em qualquer lugar. Assim, dentre as soluções onde se tem o maior ganho corporativo, principalmente na hotelaria, é na migração em nuvem e SaaS, representando 49% dos gastos em TI. Corroborando com o avanço tecnológico e principalmente em face do cenário de distanciamento social causado pela pandemia, temos recomendado a migração aos nossos clientes por ser a solução com o melhor custo benefício”, disse Pompeo.
Para ele, a tecnologia é aliada fundamental na operação e tomada de decisões. Assim projeta-se que nos próximos anos a hotelaria dará um salto tecnológico por meio de ferramentas inteligentes e com um usuário, seja ele hospede ou colaborador, cada vez mais nativo digitalmente. “Em frente a esse cenário, a Desbravador possui um núcleo de inovação, que está atento e trabalhando em diversas frentes para cada vez mais entregar produtos que auxiliem o hoteleiro a acompanhar o ritmo tecnológico, tanto em tarefas simples do dia a dia como em tarefas mais complexas como a de projetar e planejar uma temporada inteira através de coleta de dados e gráficos para análises e comparativos de períodos anteriores auxiliando a tomada de decisões mais assertivas, de forma transparente e robusta”, concluiu Pompeo.
Expectativas para 2022
A equipe do Hotel Consult – empresa que oferece e implanta soluções, selecionando profissionais, treinando e desenvolvendo equipes, desenhando e mapeando processos, buscando a excelência e confiabilidade na constante busca pelo bem servir –, comentou as etapas e expectativas da hotelaria para este ano. “Mesmo diante de uma atmosfera de incertezas, mas com muito aprendizado herdado em 2020, acredito em um ano melhor, porém ainda muito distante da performance de 2019. Alguns eventos estão surgindo novamente, mesmo recebendo uma parcela menor de participantes. O turismo interno tem aumentado tanto para negócios quanto para lazer, sendo que este último certamente alcançará resultados diferentes dos habituais, por conta do incremento de viagens dentro do Brasil. As experiências taylor made ganharão força: grandes grupos familiares serão o foco”, diz Lucila Quintino, Sócia-fundadora da Hotel Consult desde 2001.
Falando um pouco sobre a tecnologia, Lucila esclarece que: “O mundo já caminhava para isso e sempre incentivei esse caminho. Fiquei extremamente feliz ao ver empresas que antes ‘lutavam’ para que suas tecnologias fossem aceitas, sendo muito demandadas pelos hotéis. A tecnologia facilita o trabalho dos hotéis e gera segurança para todos – era mais do que necessária. Antes, hoteleiros desistiam de se modernizar por conta dos custos. E hoje, muitos investiram na tecnologia, antecipando ações que fariam somente alguns anos lá para frente’, comenta.
Apesar da presença massiva da tecnologia, Lucila ainda acredita na hotelaria de contato como diferencial após a vacinação atingir toda a população. “Sem dúvida o contato olho a olho não desaparecerá por conta de tecnologias que em algumas partes do processo, substituem o contato humano. Acredito que o desejo de prestar um serviço hospitaleiro se mantém mesmo quando a tecnologia faz uma parte do processo. A automação do check-in agiliza as rotinas e gera ainda mais tempo para o recepcionista encantar o hóspede, prestando atenção em detalhes que antes ficariam despercebidos, entre outras ações possíveis de serem feitas – agora eles têm tempo para ´perceberem´ os clientes e seus sinais subliminares. Isso fará a diferença”, esclarece.
Inovações constantes
Lucila Quintino fez uma análise sobre as reinvenções das redes neste momento, já que ainda não há previsão para o fim da pandemia. “A criatividade não tem custo, nem limites. Ações inovadoras não, necessariamente, dependem de investimento financeiro e sim de vontade em fazer diferente. É isso que alguns estabelecimentos têm feito, pensar em alternativas de atendimento, mesmo entendendo que é necessário cumprir alguns protocolos frente ao COVID-19. É justamente neste momento de incertezas, que nós hoteleiros precisamos ir em busca de inovação”, comenta. “Se estivermos nos referindo ao turismo de lazer, não há dúvidas de que este setor alcançou resultados não previstos. A pandemia ‘obrigou’ muitos resorts e pousadas a se prepararem operacionalmente para uma demanda reprimida. Reviver bons momentos de antes dependerá muito da cultura e perspectiva de cada hoteleiro. Fomos muito afetados pela pandemia, mas acredito em “fazermos diferente”, mesmo com uma nova realidade. O otimismo ditará os resultados. As pessoas estão ávidas por se relacionarem novamente e isso é possível ser feito com segurança e responsabilidade”, finaliza.
