Tecnologia e foco na experiência do cliente marcam o novo turismo global
Artigo de Fernando Baracho Martinelli* – Passados praticamente dois anos de uma das maiores crises sanitárias de todos os tempos, uma das perguntas que ainda não conseguimos responder com clareza é: o que virá a seguir? Ainda não somos capazes de prever quando será o fim da pandemia, se é que haverá um fim propriamente dito. E, dentro desse contexto, empresas têm investido, cada vez mais, em “big data” para decifrar o comportamento humano da forma mais assertiva possível e surfar na onda da informação e da tecnologia para oferecer serviços e produtos que se aproximem das necessidades e desejos dos consumidores. Muitos mercados e setores da economia global foram seriamente impactados, mas é inegável que o turismo e suas vertentes como a hotelaria e a área de eventos foram, sem dúvida, os mais afetados. Quando o mundo precisou ficar em casa, o setor literalmente parou e aí entrou em cena a incrível capacidade de adaptação das companhias do segmento.
Infelizmente, muitas delas já estavam debilitadas e não resistiram, outras, no entanto, se reinventaram por meio de novos negócios. Com isso, observamos o surgimento de uma reformulada indústria global do turismo, muito mais dinâmica, muito mais dependente da tecnologia e, principalmente, ainda mais preocupada em oferecerer vivências que sejam, de fato, relevantes.
Neste novo mundo que está sendo descoberto, as marcas que proporcionarem serviços diferenciados, com rapidez, simplicidade e estiverem presentes em diversos canais, também conhecidos como “omnichannels”, serão as que terão mais chances de sobreviverem e se destacarem.
A experiência do cliente ou “customer experience” trata das interações ou touch points que um consumidor possui com uma determinada empresa, produto ou serviço. Elas ocorrem antes, durante e depois da efetiva aquisição do produto ou vivência.
A transformação digital que a tecnologia nos proporcionou através das redes sociais e de inúmeras plataformas de e-commerce facilitaram muito a logística de consumo, assim como permitiram aos consumidores uma relação muito mais próxima e íntima com empresas e marcas, de uma maneira geral.
Por outro lado, essa mesma transformação digital ampliou e muito as possibilidades tanto dos clientes, que hoje têm acesso a inúmeras plataformas para escolherem o melhor destino, o melhor preço e a melhor experiência, quanto das empresas, que hoje contam com os mesmos recursos para disponibilizarem seus produtos e atingirem públicos que antigamente seriam praticamente impossíveis de serem alcançados.
Mas tudo isso tem um preço, o mundo digital que hoje se destaca como a maior realidade das empresas de turismo e hospitalidade é extremamente complexo e disruptivo e, infelizmente, não são todas que conseguem acompanhar essa rápida transformação. Para se garantir nas “prateleiras digitais” e otimizar a presença no universo on-line, é necessário lidar com um conjunto de ferramentas que vão desde a otimização do marketing, passando pela gestão das vendas e canais, controle de pagamentos e ferramentas de gestão de relacionamento com clientes, essas essencialmente atreladas à análise de dados e inteligência de negócios (BI).
Aos poucos, o turismo e a hotelaria estão recuperando as forças, mas ainda estamos longe dos patamares pré-pandemia, porém já é possível notar alguns resultados otimistas. É fato que destinos urbanos que dependiam de grandes eventos e do turismo de negócios ainda estão mais distantes da recuperação, por outro lado, destinos de lazer que antes da pandemia eram extremamente sazonais, com 2 ou 3 meses de alta ocupação, atualmente se aproveitam do fato de muitos clientes terem mais flexibilidade de trabalhar de qualquer lugar e, consequentemente, conseguem aproveitar os momentos de lazer em períodos fora das tradicionais temporadas.
Alguns conceitos como o short-term rental, staycation, lifestyle hotels, travel subscription e travel techs estão em alta e devem ocupar um espaço relevante no setor nos próximos anos. A tecnologia se tornará a maior aliada da hotelaria, desde a otimização de reservas através dos canais digitais e de processos cada vez mais “contactless”, como check-in e check-out e chave do quarto pelo celular, menus digitais, serviços de pagamentos via QR Code etc. Ela terá também um papel fundamental no reforço aos protocolos de limpeza e, consequentemente, na percepção de segurança dos hóspedes.
Por fim, os profissionais do setor terão que acompanhar essas tendências, colaboradores multitarefas e com amplos conhecimentos do “mundo digital” serão essenciais em qualquer operação. E a habilidade de proporcionar mais do que excelência em serviços e sim experiências únicas e relevantes serão talvez o grande diferencial para quem atua neste segmento.
*Fernando Baracho Martinelli é Professor da pós-graduação em Gestão de Meios de Hospedagem do Centro Universitário Senac São Paulo
