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LGPD em Hotelaria: Como agir em caso de vazamentos?

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O Professor Belmiro Ribeiro da Silva (Foto: Hugo Okada)

O último painel do Fórum de Lei Geral de Proteção de Dados realizado pelo site Hôtelier News nesta quinta-feira, dia 24 de outubro, no hotel Staybridge Suites São Paulo, tratou da Gestão de Crises, ou o que fazer em caso de vazamento de dados na hotelaria.

Belmiro Ribeiro da Silva, Professor da Fundação Getúlio Vargas tomou a palavra para falar sobre O Gestor e a Comunicação. Silva enumerou a sua apresentação em itens essenciais para o bom desempenho em governança corporativa. “A governança precisa se juntar a um elemento chamado comunicação corporativa. Não adianta botar o ovo, deve-se comunicar que o ovo foi posto”, explica o Professor.

As ações de comunicação a qual Silva se refere, são as que constroem a reputação de uma empresa. “O reflexo da identidade é o que chamamos de imagem. Esta imagem será positiva se a identidade for positiva. As imagens positivas menos as negativas, esse balanço, define a reputação”, detalha.

A comunicação portanto, deve estar alinhada à cultura da empresa. “As mensagens que saem da empresa têm de ser parecidas e sem dissonância. Dentro das organizações modernas, a comunicação corporativa passou a ser uma função tão importante quanto o jurídico, finanças, Recursos Humanos. Todos os colaboradores nesse sentido, têm de falar a mesma língua de seu patrão”, prossegue.

Comunicação de risco

A comunicação de risco é utilizada em crises. “Nesses períodos, as empresas escrevem enfaticamente o que querem dizer, é a retórica. Essas mensagens são fundamentais para responder a percepção pública. No caso de vazamento de dados, eu tenho de usar a empatia. Não é colocar-se no lugar da pessoa e sim, onde ela quer estar, que informação ela precisa para não desconfiar daquela situação”, ressalta Silva.

O Professor utilizou então, o exemplo da Marriott, que teve milhões de clientes afetados pelo vazamento de dados. “A Marriott cometeu muitos erros, respondendo a uma crise de fatos ao invés de uma crise de sentimentos. A rede foi feliz dispondo de uma linha para atender os clientes sobre informações e desdobramentos. Ofereceu também a cobertura – por um ano – de um serviço de segurança cibernética, mas distanciou-se do problema se colocando na terceira pessoa em suas mensagens e fazendo uso somente da marca Starwood. Eles poderiam ter validado a preocupação das pessoas assumindo a culpa. A Marriott também usou de ambiguidade, citando a criptografia e o acesso não autorizado à rede de informações. O correto seria informar que os dados foram roubados e que eles ainda não tinham conhecimento se as chaves da criptografia também haviam sido roubadas”, afirma o Professor.

De acordo com Silva, também faltou a estratégia da Marriott a razão e a transparência dos resultados da investigação e reafirmar: “Estamos prontos para impedir que isso aconteça novamente”, conclui o palestrante.

Estratégias criativas para a mediação de crises

Escuta Ativa – Trata-se de escutar a pessoa não apenas com os ouvidos, mas de forma que legitimize o sentimento do outro.

Empatia – A empatia é difícil de ser tangibilizada em muitas vezes. Existem diversas formas de se entender a empatia. É você se colocar no lugar do outro e enxergar o mundo da forma como a pessoa enxerga.

 

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