Hospitalidade na hotelaria: Prazer em servir é o nosso lema
O Brasil é considerado um dos 10 países mais hospitaleiros do mundo, de acordo com uma pesquisa da Booking divulgada em 2023
Artigo de Antônio Britto* – Hospitalidade é o ato de acolher. Para quem vive no mercado hoteleiro, esse termo é constantemente lembrado, seja em reuniões de equipes ou em treinamentos. Para nós, da Laghetto Hotéis, e principalmente na equipe do Laghetto Stilo São Paulo, na qual gerencio, utilizamos como nosso lema o prazer em servir. O ato de receber bem um hóspede vai muito além de realizar o check-in na recepção, solicitar que as malas sejam encaminhadas até o quarto e estar de prontidão para qualquer solicitação. A hospitalidade inicia-se muito antes, a partir do cuidado com a forma de se comunicar e trazer informações sobre a estadia antes de sua reserva, é preciso ter tato e mostrar ao cliente que seu local é seguro e que a experiência dele com seu empreendimento será a melhor, trazendo todas as vantagens que o serviço possui. Um contato humanizado começa a fidelizar pessoas a partir daí.
Na chegada do hóspede no hotel o “processo de integrá-lo dentro da nossa comunidade”, como conceituaria a cientista social Anne Gotman, se torna ainda maior. Com a equipe a postos, elaboramos VIPs de boas vindas, fazemos atendimentos personalizados, seja para lidar com um estrangeiro na língua que mais o facilite, como para atender as necessidades de um cliente que seja PCD. Para o público PCD, temos disponíveis apartamentos do primeiro ao nono andar adaptados.
Outra necessidade dos nossos hóspedes que também buscamos suprir é a de viajar com pets, afinal, com as mudanças no comportamento do consumidor, abrir espaços para situações que anteriormente não eram comuns, como por exemplo receber pets em hotéis, se tornou um diferencial para atrair e aproximar os clientes. Isso também reflete no cuidado hospitaleiro. Nosso hóspede precisa se sentir acolhido em nossas dependências, se sentir, de fato, em casa.
Percepção do hóspede
Situações simples destacam uma equipe em relação a percepção do hóspede, como: Chamá-lo pelo nome, atitude que faz com que ele se sinta importante; ter flexibilidade em relação aos pedidos, dessa forma, o hóspede sente que sua solicitação está sendo ouvida com atenção e cuidado para que seu problema seja resolvido; Ter um padrão de serviço também é essencial, dessa forma cada hóspede mesmo que de forma personalizada será tratado da mesma maneira sem distinções; Ter pessoas na equipe que gostem de ligar com o público e uma equipe preparada e informada que saiba o que falar e o que dizer é essencial.
Um bom atendimento reverbera na satisfação do cliente, no trabalho bem feito da equipe hoteleira e em novos negócios futuros, afinal, quem é bem atendido em um local recomenda-o e passa a informação a diante. E com os avanços das redes sociais, avaliações positivas têm um peso ainda maior. Hoteleiros, tenham sempre em mente de que estudar o comportamento do consumidor, é essencial. Esteja atualizado sobre o que está acontecendo no mundo e crie estratégias que aproximem seu hotel do seu público, trazendo a oportunidade certa no momento certo. Hospitalidade também é praticidade. Antecipe-se e tenha sempre o principal: o prazer em servir.
*Antônio Britto é Gerente geral do Laghetto Stilo São Paulo.
