Estratégias para melhorar a gestão operacional do seu hotel
A gestão operacional de hotéis desempenha um papel crucial na experiência dos hóspedes e no sucesso financeiro do estabelecimento
Artigo de Mario Cezar Nogales* – Neste artigo, veremos as antigas questões de administração de empresas em uma nova roupagem adaptadas ao século XXI. Antes de implementar qualquer estratégia, é essencial definir metas claras. Isso inclui objetivos financeiros, como aumento da receita e redução de custos operacionais, bem como metas relacionadas à satisfação do cliente e à qualidade dos serviços prestados· Ao alinhar toda a equipe com essas metas, é possível criar uma cultura de excelência e foco nos resultados.
Descentralização das Decisões
Uma gestão operacional eficaz envolve descentralização das decisões. Isso significa criar organogramas claros, atribuir responsabilidades específicas e capacitar os colaboradores a tomar decisões alinhadas com as necessidades dos hóspedes. Ao empoderar a equipe, você promove agilidade e melhoria contínua. É importante ressaltar que, apesar das dificuldades, a descentralização das decisões no Brasil é um processo que traz benefícios, como o aumento da agilidade, da eficiência e da capacidade de adaptação a mudanças do negócio. É necessário investir na mudança da cultura organizacional e na capacitação dos colaboradores para superar essas dificuldades e promover a descentralização.
Participação ativa dos colaboradores
Engajar os colaboradores é fundamental para o sucesso operacional. Estabeleça espaços de discussão, como reuniões regulares ou grupos de trabalho, nos quais os funcionários possam compartilhar ideias e soluções. Incentive a participação ativa, valorize as contribuições individuais e promova um ambiente de colaboração. Para superar essas dificuldades e permitir uma participação ativa dos colaboradores, as empresas brasileiras precisam investir em mudanças culturais e estruturais, como promover a comunicação transparente, empoderar os colaboradores, criar programas de incentivo e reconhecimento, oferecer capacitação e treinamento adequados, além de promover a confiança e a colaboração dentro da organização.
Ouvir a Voz do Cliente
Os hóspedes são uma fonte valiosa de retorno. Realize pesquisas de satisfação, monitore avaliações online e esteja atento aos comentários dos clientes. Use essas informações para ajustar processos, corrigir falhas e aprimorar a experiência do hóspede. É importante ressaltar que a pesquisa de satisfação dos hóspedes deve ser realizada de forma regular e sistemática, para que os resultados possam ser analisados e utilizados na melhoria contínua dos serviços prestados. Além disso, é fundamental que as respostas dos hóspedes sejam mantidas confidenciais e que sejam tomadas medidas efetivas para solucionar as questões levantadas pelos clientes insatisfeitos.
Metodologias e alinhamento estratégico
Adote metodologias eficazes, como o Six Sigma ou o Lean, para otimizar processos operacionais· Além disso, alinhe as estratégias operacionais com a visão e missão do hotel. Isso garante que todas as ações estejam alinhadas com os objetivos de longo prazo.
Veja alguns exemplos:
- A rede Marriott é conhecida por sua abordagem focada na excelência operacional· Eles aplicam metodologias como o Lean Six Sigma para otimizar processos e melhorar a satisfação dos hóspedes· Por meio da análise de dados e da padronização de operações, a Marriott alcança resultados consistentes.
- Outra rede hoteleira que valoriza a otimização de processos é a Accor· Eles têm uma abordagem centrada no cliente e buscam constantemente melhorar a eficiência operacional· A implementação de checklists e protocolos padronizados é uma estratégia eficaz para manter o controle de qualidade em seus hotéis.
Esses exemplos demonstram como a gestão operacional eficiente pode impactar positivamente a experiência do hóspede e os resultados financeiros· O Lean Six Sigma é uma metodologia que combina duas outras abordagens: o Six Sigma e o Lean Manufacturing. Vamos entender cada uma delas:
Six Sigma:
- O Six Sigma busca reduzir a variabilidade nos processos produtivos, aumentando a qualidade do produto e evitando desperdícios durante a produção.
- Diferente do que muitos pensam, não é apenas uma ferramenta para adequação às normas de qualidade; seu foco está na satisfação do cliente.
- Projetos Six Sigma otimizam processos, produzindo produtos mais padronizados e estáveis.
Lean Manufacturing (Manufatura Enxuta):
- Essa filosofia visa eliminar os 8 desperdícios Lean na linha de produção, reduzindo processos e atividades que não agregam valor ao cliente final.
- Aumenta a eficiência produtiva, reduzindo o tempo entre o pedido do cliente e a entrega (Lead Time) e diminuindo os custos da empresa.
O Lean Six Sigma utiliza várias ferramentas e técnicas para identificar desafios, resolver problemas e atingir metas de negócios· Algumas das principais ferramentas incluem:
- DMAIC: É uma estratégia de qualidade baseada em dados usada para melhorar processos· Pode ser implementada como parte de uma iniciativa Six Sigma ou em outros esforços de melhoria, como o Lean.
- 5S: Metodologia que visa criar um ambiente de trabalho limpo, organizado e seguro, reduzindo desperdícios e otimizando a produtividade.
- Mapeamento do Fluxo de Valor: Visualiza o fluxo de materiais e informações em um processo, permitindo identificar oportunidades de melhoria.
- Fluxo Contínuo: Busca eliminar paradas, retrabalho e desperdícios, garantindo que o produto flua sem interrupções.
- Local de Trabalho Visual: Usa dispositivos visuais para compartilhar informações sobre operações organizacionais, tornando o desempenho mais seguro e confiável.
- Voz do Cliente: Captura as necessidades dos clientes para orientar o desenvolvimento de produtos e serviços.
O DMAIC é uma metodologia do Lean Six Sigma que visa melhorar, otimizar ou estabilizar processos existentes· Aqui estão os passos para aplicá-lo:
Definir (Define):
- Mapeie o projeto e compreenda seus objetivos.
- Identifique o problema ou oportunidade a ser abordado.
Medir (Measure):
- Colete dados para entender o estado atual do processo.
- Meça aspectos-chave, como tempo de ciclo e defeitos.
Analisar (Analyze):
- Analise os dados para identificar causas-raiz dos problemas.
- Use ferramentas como gráficos de Pareto e diagramas de dispersão.
Melhorar (Improve):
- Brainstorm soluções potenciais.
- Avalie a viabilidade e teste as melhorias em pequena escala.
Controlar (Control):
- Implemente as soluções finalizadas em toda a organização.
- Monitore e mantenha os ganhos obtidos.
O DMAIC é aplicável a situações quantificáveis com problemas específicos e dados mensuráveis
A Voz do Cliente (VOC) é uma ferramenta essencial no Lean Six Sigma para entender e atender às necessidades dos clientes· No contexto de um hotel, você pode aplicar a VOC da seguinte maneira:
Interprete as Necessidades do Cliente (CTQs):
- Traduza as expectativas dos clientes em métricas mensuráveis, como requisitos críticos para a qualidade (CTQ).
- Identifique o que é mais importante para os hóspedes, como limpeza, atendimento, conforto ou conveniência.
Transforme os Requisitos Críticos do Cliente (CCR):
- Converta os CTQs em especificações de design ou de produto.
- Por exemplo, se os hóspedes valorizam check-in rápido, otimize o processo de recepção.
Colete Dados da Voz do Cliente:
- Realize pesquisas, entrevistas ou análise de comentários online.
- Descubra o que os hóspedes gostam, o que desejam melhorar e quais problemas enfrentam.
Use os Insights da VOC para Melhorias:
- Com base nos dados coletados, faça melhorias específicas.
- Por exemplo, se os hóspedes reclamam da qualidade do Wi-Fi, invista em uma conexão mais rápida e confiável.
A VOC ajuda a aumentar a satisfação do cliente, otimizar processos e tomar decisões informadas·
*Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria. Contato – www.snhotelaria.com.br
