Como incorporar tecnologia e melhorar experiência dos hóspedes
A tecnologia deve ser utilizada como uma ferramenta complementar para melhorar o atendimento e a eficiência, sem perder o toque humano
Artigo de Mario Cezar Nogales* – A incorporação de tecnologia de ponta no setor hoteleiro não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para manter a competitividade e proporcionar uma experiência superior aos hóspedes. Com a rápida evolução das inovações tecnológicas, os hotéis têm a oportunidade de melhorar significativamente tanto a satisfação dos hóspedes quanto a eficiência operacional.
No entanto, é importante ressaltar que a tecnologia não deve substituir completamente o atendimento humano no setor hoteleiro. A interação pessoal e a qualidade do serviço continuam sendo aspectos fundamentais na experiência do hóspede. A tecnologia deve ser utilizada como uma ferramenta complementar para melhorar o atendimento e a eficiência, sem perder o toque humano. Veja agora algumas tecnologias que podem ser implementadas.
Check-in e check-out automatizados
Facilitar a chegada e a partida dos hóspedes é um dos primeiros passos para melhorar a experiência. A implementação de quiosques de autoatendimento e aplicativos móveis que permitam o check-in e check-out automatizados pode reduzir filas e agilizar o processo. Isso não apenas proporciona conveniência, mas também reduz a carga de trabalho da equipe da recepção com burocracia.
Chaves digitais
Oferecer chaves digitais via smartphone é uma tecnologia que está ganhando popularidade. Além de melhorar a segurança, pois reduz o risco de chaves físicas serem perdidas ou copiadas, essa inovação permite que os hóspedes acessem seus quartos de maneira rápida e conveniente, sem precisar passar pela recepção.
Assistentes virtuais e inteligência artificial
Integrar assistentes virtuais, como “Alexa for Hospitality”, pode elevar a experiência do hóspede a um novo patamar. Esses dispositivos podem responder a perguntas, controlar dispositivos no quarto, fornecer informações sobre o hotel e os arredores, e até mesmo auxiliar no pedido de serviços de quarto. A inteligência artificial também pode ser utilizada para personalizar a experiência do hóspede, recomendando atividades e serviços com base em suas preferências e histórico.
Sistemas de gestão de energia
O uso de sistemas de gestão de energia inteligentes pode ajudar a economizar custos e promover a sustentabilidade. Sensores de presença e termostatos inteligentes ajustam automaticamente a iluminação e a temperatura dos quartos com base na ocupação, garantindo conforto para o hóspede e eficiência energética para o hotel.
Wi-Fi de alta velocidade
Oferecer Wi-Fi de alta velocidade e gratuito é essencial nos dias de hoje. Os hóspedes esperam uma conexão rápida e estável para trabalhar, transmitir conteúdo e manter contato com familiares e amigos. Investir em infraestrutura de rede de qualidade pode fazer uma grande diferença na satisfação dos hóspedes.
Tecnologia de segurança
Sistemas de segurança avançados, como câmeras de vigilância inteligentes, controle de acesso digital e software de monitoramento em tempo real, são fundamentais para garantir a segurança dos hóspedes e da equipe. Além disso, a implementação de tecnologia de reconhecimento facial pode agilizar o processo de check-in e aumentar a segurança no hotel.
Aplicativos personalizados para hóspedes
Desenvolver um aplicativo personalizado do hotel pode centralizar diversas funcionalidades, como reservas de quartos, pedidos de serviços, check-in e check-out, controle do quarto (temperatura, luzes, TV) e até mesmo sugestões de atividades locais. Esse tipo de integração proporciona uma experiência mais fluida e personalizada.
Análise de dados e CRM
Utilizar sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e análise de dados pode ajudar a entender melhor as necessidades e preferências dos hóspedes. Isso permite oferecer um serviço mais personalizado, melhorar a comunicação e fidelizar os clientes. Os dados coletados podem ser usados para identificar tendências, otimizar campanhas de marketing e flutuação tarifária além de aprimorar os serviços oferecidos.
Realidade virtual e aumentada
A VR – realidade virtual e a AR – realidade aumentada estão transformando a maneira como os hotéis apresentam suas instalações. Tours virtuais em 360 graus podem permitir que os potenciais hóspedes explorem os quartos e áreas comuns do hotel antes de fazer uma reserva. Além disso, essas tecnologias podem ser usadas para enriquecer a experiência no local, oferecendo informações interativas sobre pontos turísticos e serviços do hotel.
Automação de processos operacionais
A automação de processos internos, como gerenciamento de inventário, manutenção preventiva e controle de reservas, pode aumentar a eficiência operacional e reduzir erros. Sistemas de gestão hoteleira integrados permitem um controle mais eficiente das operações diárias e liberam a equipe para focar mais no atendimento ao hóspede.
Toda essa tecnologia e processos dependem em muito da qualidade de transmissão de dados o que pode ser uma realidade factual na Europa e Estados Unidos, contudo, no Brasil, dependemos de um mercado com baixa prospecção tecnológica e poucos players na prestação dos serviços de internet.
A qualidade de transmissão de dados
Nossa infraestrutura de telecomunicações ainda enfrenta desafios para garantir uma conexão de alta velocidade e qualidade. Nossa extensão territorial e a diversidade geográfica tornam o processo de expansão da infraestrutura de internet desafiador, principalmente em áreas remotas e de difícil acesso. Além disso, a infraestrutura de telecomunicações é predominantemente baseada em fibras ópticas, o que requer investimentos significativos e um tempo considerável para sua implantação. Em muitas regiões, especialmente em áreas rurais, a infraestrutura de telecomunicações ainda é limitada, o que pode resultar em velocidades de conexão lentas e instáveis.
A localização geográfica do Brasil também pode afetar a qualidade da internet. A conexão internacional de internet é realizada principalmente por meio de cabos submarinos que ligam o país a outros continentes. No entanto, a capacidade desses cabos pode ser limitada, especialmente em horas de pico de tráfego de dados o que pode levar a congestionamentos e redução da velocidade de conexão.
Apesar desses desafios, há esforços para melhorar a qualidade da internet em todo o país, empresas de telecomunicações estão investindo em expansão de redes de fibra óptica e tecnologias de última geração, como 5G, que podem melhorar significativamente a velocidade e qualidade da internet. Mesmo com esses esforços, é importante reconhecer que a qualidade da internet no Brasil pode variar dependendo da localização e do provedor de serviços. Em grandes cidades e áreas urbanas mais desenvolvidas, é mais provável que haja uma infraestrutura de internet mais avançada e uma conexão de alta velocidade. Já em áreas rurais e remotas, a qualidade da internet pode ser mais limitada.
Seres humanos querem seres humanos
O atendimento por seres humanos desempenha um papel crucial em todos os processos hoteleiros. Embora a tecnologia e os sistemas automatizados possam ser essenciais para agilizar as operações e melhorar a eficiência, o contato humano é fundamental para proporcionar uma experiência de qualidade aos hóspedes. Os hóspedes esperam um atendimento personalizado e adaptado às suas necessidades individuais o que só pode ser proporcionado pelos funcionários do hotel que podem interagir, ouvir e entender as preferências, além de tratá-los pelo nome e antecipar suas necessidades.
O contato humano permite resolver problemas de forma rápida e eficiente. Os funcionários do hotel podem lidar com reclamações, solicitações especiais e desafios imprevistos de maneira proativa e satisfatória. Somos seres criativos por natureza e soluções criativas e flexíveis garantem a satisfação dos hóspedes. Temos a capacidade de nos conectar emocionalmente com os outros com demonstrações de empatia, compreensão e cuidado, criando uma conexão emocional positiva o que ajuda a construir relacionamentos duradouros e fidelização.
Muitos hóspedes viajam para interagir com outras pessoas e criar memórias especiais. O contato humano no hotel proporciona oportunidades de se envolverem socialmente com os funcionários e com outros hóspedes, tornando sua estadia mais agradável e significativa adicionando valor único à experiência hoteleira. Hóspedes estão dispostos a pagar um preço mais alto por um serviço de qualidade e atendimento personalizado. O contato humano no hotel é um diferencial competitivo que pode levar a avaliações positivas, recomendações boca a boca, aumento da satisfação e lealdade com o hotel.
Embora a tecnologia desempenhe um papel cada vez mais importante na indústria hoteleira, o atendimento por seres humanos continua sendo fundamental para garantir uma experiência excepcional aos hóspedes. O equilíbrio entre o uso estratégico de tecnologia e o contato humano é essencial para atender às expectativas e necessidades, assim como garantir o sucesso dos processos hoteleiros.
* Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria com várias publicações e livros. Contatos através do e-mail: mario.nogales@snhotelaria.com.br
