A Expedia Group ouviu e aprendeu com os relatos dos parceiros e viajantes – as vozes coletivas do turismo – para que estejamos preparados para corresponder às suas necessidades em viagens futuras
Artigo de Zuhairah Washington*
Enquanto 2020 seguiu por um caminho tortuoso, esse ano podemos vislumbrar a possibilidade de ter boas notícias. A chegada da primavera no hemisfério Norte e a expectativa de um renovado verão indicam que as luzes começam a brilhar no fim do túnel para a maior parte dos mercados norte-americanos e asiáticos. Os sinais mostram que estamos prontos para sair dessa difícil experiência ainda mais sábios. Porém, antes de voltar aos negócios, é importante que façamos uma reflexão sobre o que este momento delicado tem nos ensinado quanto a nossa indústria e a nós mesmos. Com isso em mente, a equipe do Expedia Group ouviu e aprendeu com os relatos de nossos parceiros e viajantes – as vozes coletivas do turismo – para que estejamos preparados para corresponder às suas necessidades em viagens futuras. Aqui estão algumas lições que tiramos:
Viajantes Querem Viajar – com Novos Padrões de Segurança
Mesmo com o comportamento de viagem intensamente impactado, o desejo de viajar ainda segue alto, mas apenas se medidas de proteção e segurança forem tomadas e comunicadas. Nossos novos padrões incluem protocolos de limpeza e proteção, com filtragens aplicadas em todas as nossas linhas de negócios, com notificações acerca de restrições de viagens em nossas plataformas de venda e com check-in antecipado tanto para hotéis quanto para aluguéis de carros.
Uma Nova Era de Flexibilidade
Ao focar nos novos anseios dos viajantes, um importante ensinamento foi a necessidade de mais flexibilidade. Oito em cada dez viajantes estão mais propensos a optar por uma propriedade com políticas de cancelamento mais flexíveis, por isso nós nos certificamos de que 70% das tarifas em hospedagens nos sites do Expedia Group são agora reembolsáveis. Estas inovações e novos produtos em viagem dão aos viajantes a confiança que precisam, levando a demanda de volta aos nossos parceiros hoteleiros.
Inclusão é O Padrão
Quando dizemos que “As Vozes do Turismo Importam”, nós estamos também nos desafiando a ouvir e a empoderar os diferentes grupos de viajantes, incluindo a comunidade LGBTQIA. Com a reabertura de destinos, especialistas da indústria acreditam que os viajantes LGBTQIA provavelmente estarão entre os primeiros a cair na estrada. Entretanto, nosso aprendizado nos mostrou que nem todos os destinos são igualmente inclusivos. Por conta disso, no ano passado o Expedia Group lançou um microsite voltado aos viajantes LGBTQIA, compartilhando propriedades que satisfaçam os mais altos padrões de inclusão. Estamos muito orgulhosos por trabalhar em conjunto com os nossos parceiros hoteleiros para garantir que sejamos aliados e que apoiemos a causa.
Parceiros Precisam de Inovação – com Tecnologias que Simplificam
Pequenos hotéis independentes citam a complexidade como seu maior desafio ao abraçar a tecnologia. Por isso, aperfeiçoamos nossa plataforma para parceiros, a Partner Central, permitindo que eles tomem decisões bem informadas de forma rápida e utilizando ferramentas simples. Nós também atualizamos nosso agente virtual, que emprega inteligência artificial, para oferecer suporte sob demanda aos hoteleiros, incluindo funções como responder a perguntas básicas, revisar as políticas de cancelamento para determinada reserva e editar políticas de cancelamento. Este ano, nós iremos aprofundar ainda mais as habilidades do nosso agente virtual, incluindo a possibilidade de criar promoções, adicionar planos tarifários e buscar tarifas e inventários. Esta tecnologia ajudará os hoteleiros a completar tarefas virtualmente, com mais agilidade, a qualquer hora do dia.
Antecipando a Demanda com Dados
Dados e insights serão cruciais para entender de onde vêm as bolhas de demanda. Para ajudar hoteleiros parceiros a compreender onde está o mercado hoje e como evolui a demanda, o Expedia Group criou novos recursos em ciência de dados e métricas de previsão que antecipam comportamentos do mercado. Disponíveis gratuitamente no Partner Central, uma dessas novas ferramentas é o “Rev+ Insights API”. Ele conecta parceiros a serviços de outros fornecedores, oferecendo aos hoteleiros insights em tempo real, aprimorando sua tomada de decisão.
Inventário de Atacado Sob Controle
Controlar inventários em um cenário de distribuição atacadista fragmentado e complexo tem sido um constante desafio na operação de nossos parceiros. A primeira vez que tentamos resolver essa questão foi com a Marriott, em 2019, com o Programa de Distribuição Otimizada. Os resultados foram inovadores, com redução de 80% em problemas de paridade tarifária em metapesquisas de hotéis Marriott. Esta solução está hoje disponível para hoteleiros de médio e grande porte, permitindo que eles explorem novas áreas de demanda B2B e acessem cerca de 100 mil agentes de viagens em mais de 1 mil API que, combinados, alcançam milhões de viajantes em cada parte do globo.
Melhorando em Meio À Recessão
O turismo é uma indústria alimentada por pessoas. A existência do Expedia Group está intrinsecamente ligada aos trabalhadores do turismo ao redor do mundo e as viagens. No ano passado, quando percebemos o impacto global da pandemia, queríamos achar maneiras de ajudar as pessoas a atravessarem essa tormenta. Criamos, assim, a Academia do Expedia Group, um programa educacional gratuito projetado para desenvolver novas habilidades em trabalhadores da indústria do turismo que foram dispensados e em pequenos hoteleiros. Aproximadamente 2 mil pessoas acessaram os módulos de ensino em 2020 e o programa completo segue disponível em nossa plataforma online.
Nós estamos agora em um novo ano. Que nos traz esperança e, sim, viagens. Nossa prioridade segue a mesma: ouvir os outros; garantir que viajantes recuperem a confiança; e que parceiros hoteleiros estejam aptos para reconstruir seus negócios para que, juntos, nós consigamos recuperar nossa amada indústria. O turismo é uma força positiva, por isso estamos aqui para que os viajantes e os nossos parceiros possam voltar a se conectar e a compartilhar o bem em todo o mundo.
*Zuhairah Washington é Vice-presidente sênior de Parcerias Estratégicas Globais para Hospedagem e Aluguel de Temporada do Expedia Group
