Atendimento pós venda no timeshare é debatido no Top Seller da RCI
Direto de Mata de São João (BA) – Quem moderou este painel promovido pela RCI — Resort Condominium International que terminou agora há pouco o Complexo Costa de Sauípe, em Mata de São João, na Bahia, foi Luciana Kuzuhara, Diretora de hospitalidade da Wyndham Club Brasil e contou com a presença de: João Paulo do Beach Park Vacation Club, Fernando Deonisio, Rio Quente Vacation Club, Silvana Baraibar da RCI Brasil e Thaiz Lima, da New Time Consultoria.
João Paulo começou o painel destacando que existe um princípio básico no relacionamento comercial que é a vontade de servir o cliente. “Hoje em dia o cliente manda no negócio e ele deve receber aquilo que foi prometido na venda, pois ele está muito antenado em redes sociais. Numa venda sustentável se faz um pós venda rápido e eficiente para resolver o problema do cliente e em alguns casos ele te contata através de whatapp”, destaca João Paulo.
E esta tecnologia que o cliente utiliza de forma rápida para contato pode gerar alguns problemas. Para Fernando Deonisio encantar um cliente num pós venda quando está vendo, é fácil, mas encantar um cliente que você não está vendo e que te contata por mídias sociais, é um grande desafio. O segredo é vender de forma transparente, assegurar que o cliente entendeu a venda. Com isto, diminuímos de forma acentuada o cancelamento e facilita o trabalho do pós venda”, assegura Deonisio.
Silvana Baraibar explicou a diferença entre um vendedor e um facilitador de experiência. “A diferença está na mensagem de como nos comunicamos com os associados e quais os canais que utilizamos. Geramos magia, facilitamos experiências para a realização de sonhos com nosso conhecimento. Mas isto exige atitude e vontade de servir”, destaca Silvana.
Thaiz Linz contou algumas experiências que teve no Grupo diRoma. “Quando os hóspedes chegavam nos apartamentos eles encontravam alguns mimos e uma carta agradecendo por ser associado ao club de férias. Já nas salas de vendas conseguia extrair deles algumas informações, como datas festivas, como de aniversário e casamento. Com isto, registrava na base de dados e enviava e-mails personalizados. Isto cria uma situação de muita empatia. Fazer a diferença no relacionamento são nossas metas”, assegurou Thaiz.
Venda mal feita
João Paulo destacou que muitos conflitos que caem no seu setor de pós vendas, é uma venda mal feita. “Por impulso o cliente costuma adquirir um produto numa sala de vendas sem entender exatamente o que foi adquirido. Cabe a nós do pós vendas rever a falha e explicar ao cliente exatamente o que ele adquiriu. Em muitos casos conseguimos convencê-lo, mas se houver muita relutância do produto em ficar com o produto, é inevitável o cancelamento.
A reportagem da Revista Hotéis viaja a Costa do Sauípe a convite da RCI para cobrir este evento.
