Encatho teve palestra sobre a importância dos meios digitais na hospitalidade
Direto de Florianópolis (SC) – Em um dos “Momentos Sebrae” do evento, Santiago Edo, formado em administração e pós-graduado em Marketing, Edo é CEO da Reviewr, start-up focada em reputação on-line.
Segundo Edo, “o processo de compra mudou. Agora o turista toma a sua decisão baseado nos reviews de outros turistas postados na internet. Turistas preferem sites e OTAs para a sua consulta. 93% dos consumidores afirmam que reviews influenciam a sua decisão de compra. 85% acreditam em reviews tanto quanto em recomendações pessoais”.
De acordo com o empreendedor, hoje o consumidor está cada vez mais acreditando menos no que as empresas divulgam e mais nos reviews e recomendações das pessoas em sites e OTAs na internet. “Todos os hoteleiros sabem que as notas nos sites de busca a respeito de seu empreendimento são oriundas das opiniões postadas por pessoas que vivenciaram experiências nesses hotéis”, afirmou.
A escolha mais óbvia é sempre pelo empreendimento que têm a melhor nota com o preço que está dentro do orçamento do usuário. “As vezes o usuário diminui a nota para baratear o valor do empreendimento. 57% dos consumidores não confiam em empreendimentos com menos de quatro estrelas. Nesse caso, esses hotéis só são escolhidos em um último caso. A quantidade de reviews é prova social, quanto mais reviews, melhor”, ensinou o especialista.
Reviews muito antigos não dão bons resultados. “Os consumidores não consideram reviews de um ano, ou até três meses atrás. Os reviews têm de ser ricos. O Trip Advisor exige um mínimo de caracteres, o que é muito bom para o empreendimento. A resposta do empreendimento é fundamental. Não se deve demorar a responder ao usuário. 45% dos consumidores estão mais propensos a visitar empresas que respondem reviews dos usuários”, pontuou Edo.
Compra e expectativa
Para Edo, é importante para o empreendimento saber gerir a expectativa dos seus clientes. “Quando você cria expectativas altas, a chance de se tomar reviews negativos é maior”, apontou. “Quando o consumidor deixa um review, seja positivo ou negativo, é bom para o empreendimento. O negativo é bom para que o empreendimento saiba onde está errando e tome providências para mudar. O review positivo atrai mais clientes”, detalhou o especialista.
A palestra de Santiago Edo girou em torno da gestão de reputação, que segundo ele, “não é apenas descobrir e mensurar o que se fala sobre determinada empresa ou empreendimento. Trata-se de aquisição. Quanto melhor for a reputação, melhor será a posição nos sites, e isso se reflete em melhores resultados”. No ranking feito pela Reviewr, o Google ocupa 56%, o Facebook 24%, e o Trip Advisor, 13% do número de reviews postados.
Santiago Edo ensinou aos participantes que, hotéis e empresas que aparecem na lista do Google e ainda não têm “dono”, devem ser reinvindicados pelos seus administradores, que passarão a ser donos dos perfis, podendo atualizá-los com dados e informações acerca da descrição, horário de funcionamento, serviços prestados, entre outros. “Toda busca começa pelo Google, não se iludam. Os dados têm de ser os mesmos em todos os perfis, ou periga cada site apresentar uma informação discrepante. Quanto mais perfis a sua empresa estiver presente, melhor ela estará posicionada no Search Engineer Optimizer, ou SEO”, destacou Edo.
Outra dica oferecida por Santiago Edo, foi para que os gerentes e colaboradores dos empreendimentos se lembrem sempre de pedir reviews aos seus hóspedes e clientes. “Peça mesmo, sem medo, crie estratégias para pedir reviews, treine a sua equipe nesse sentido”, finalizou.
O 32º Encatho & Exprotel é uma realização da ABIH-SC, com a Revista Hotéis como mídia oficial. A reportagem viajou a Florianópolis a convite da ABIH-SC e hospedou-se no Hotel Faial Prime Suites, um dos empreendimentos parceiros da entidade no evento.
