O que muda no A&B dos hotéis e resorts no pós COVID-19
Artigo de Ricardo Pérez*
Em outros artigos abordamos, adequação dos custos para estabelecer a abertura do hotel e novas tendências da hotelaria no novo normal onde falamos de normativos operacionais, tendências de mercado e novo perfil dos clientes, com dicas práticas de como proceder, neste artigo não poderia ser diferente, falaremos de conceitos e práticas para melhor auxilia-lo nesta nova retomada.
Considerado o “calcanhar de Aquiles”, setor de maior custo operacional, a área de A&B somente sobreviverá neste novo normal no comando de especialistas ou empresas terceirizadas realmente parceiras, manter as lideranças altamente qualificadas com equipes motivadas e envolvidas em novos processos de atendimento para um novo perfil de cliente, será a tônica do negócio daqui para frente. Já está na hora de colocar a mão na massa e fazer acontecer.
O A&B já usava procedimentos que evitavam contaminação no seu dia a dia, embora tenha visto em minhas consultorias, que em algumas situações os responsáveis pelo setor e sua equipe nunca haviam feito treinamento específico de contaminação cruzada, então, fornecer este treinamento para a sua equipe é o mínimo para esta reabertura. O curso de manipulação de alimentos é fornecido gratuitamente por diversos órgãos e instituições de forma gratuita (veja em sua região) e contemplam um conjunto de medidas que devem ser adotadas para garantir a qualidade sanitária e atendimento aos regulamentos técnicos.
Novos processos foram incluídos a fim de se evitar a contaminação pelo COVID-19, regulamentações sanitárias das esferas federal, estadual, municipal e Anvisa foram criadas, vale ressaltar que existem diferenças e os empreendimentos devem atender a todos para evitar qualquer tipo de problema em caso de fiscalização, sendo assim é imprescindível considerar em seus protocolos a contemplação de todas as exigências.
As medidas que devem ser tomadas a partir de agora incluem, postura dos colaboradores, manipulação dos alimentos, reavaliação de fornecedores, transporte, recebimento de mercadorias, estrutura e novos procedimentos operacionais, vejamos os mais impactantes:
Controle e monitoramento da saúde do trabalhador antes de iniciar o trabalho para avaliar a identificação imediata de casos suspeitos e o afastamento do ambiente de trabalho de forma a diminuir a transmissão de pessoa para pessoa. Os colaboradores devem realizar sua higiene pessoal antes de iniciar suas atividades e a trocar seus uniformes diariamente, preferencialmente os uniformes devem ser lavados e conservados pelo e no hotel.
A higienização sempre foi um procedimento usado pelo A&B devido a sua importância, agora merece uma atenção maior em virtude do COVID-19 e deve ser adotado de fato por todos os envolvidos na cozinha e pessoal do front do restaurante, conscientizar toda equipe da importância e cumprimentos dos protocolos será o início dos trabalhos
O responsável pelas compras deve realizar uma nova homologação dos fornecedores, visitar e avaliar se eles estão aplicando protocolos de higienização e desinfecção que atendam os regulamentos sanitários, verificando como eles manuseiam e como é feito o transporte, evitando contaminações cruzadas, uma vez de que nada adianta realizar todos os protocolos no empreendimento e os fornecedores não terem os mesmos cuidados.
Uso de máscaras e luvas nas áreas de manipulação de alimentos é regra, todos os envolvidos na recepção de materiais devem ter acesso a uma pia especifica para lavagem de mãos, todos os produtos recebidos devem passar por um processo de higienização seja em tanques com produtos de desinfecção para hortifrut, álcool (gel) e peroxido para os demais conforme suas necessidades, acondiciona-los em uma área demarcada em limpos e sujos.
O fluxo de serviço na cozinha deverá seguir cuidados especiais, além das boas práticas no manuseio de alimentos, os processos de higienização, desinfecção de equipamentos e utensílios deverão ser reforçados nas rotinas. Revisão da disposição dos equipamentos para que ocorra um distanciamento de pelo menos um metro ente os colaboradores, seja no processo de manuseio como no de preparação.
A comunicação das práticas adotadas pelo estabelecimento assim como os limites e as instruções para os clientes devem ficar em locais de acesso e bem visíveis, redigidas de forma clara e resumida. Reforce aos clientes que eles também têm um papel importante para se evitar riscos de contaminação e caso algum cliente não queira cumprir as instruções, para o bem dos demais o acesso dele deve ser negado.
Embora o empreendimento já deva estar usando tapetes desinfetantes aprovados pela Anvisa no acesso a recepção do hotel, é importante que seja colocado um na entrada do restaurante. Após o bom dia! e seja bem vindo!, deve se verificar a temperatura dos clientes, solicitar que faça uso do álcool gel. O ambiente deve estar bem ventilado ou com o sistema de ar condicionado bem desinfectados.
Como a Anvisa solicita dois metros de distanciamento entre as mesas o número de pessoas no restaurante estará automaticamente limitado, nas mesas informativos em acrílico (vendas cruzadas), saleiros, pimenteiros, galheteiros e decorações devem ser retirados, os cardápios impressos devem ser retirados e utilizar recursos digitais como tablets ou QRCode.
Quando o cliente chegar a mesa, higienize as cadeiras e mesa com álcool gel 70%, levar os utensílios, talheres, copos de acordo com o seu pedido, ao sair recolher tudo que tiver sobre a mesa e realizar novamente a higienização, realizar isto na frente do cliente passará mais conforto e confiança.
Os buffets estarão liberados desde que estejam protegidos por protetor salivar, os serviços devem ser servidos pelo chef ou cozinheiro (reduzindo os custo de mão de obra), não esquecer de informar que o serviço é assistido e que a distância de segurança da fila deverá ser mantida, conforme demarcação no chão com a distância de no mínimo 1,5 metro. Nos empreendimentos que existam maquinas de refrigerante, chopp e café os serviços também devem ser assistidos.
Os serviços de room service já haviam se tornando um grande gerador de receitas e agora com o advento do COVID-19 está mais em evidência neste novo normal, sendo assim uma atenção especial deve ocorrer em virtude do grande volume de solicitação deste tipo de serviço, um carrinho de entrega deve ser providenciado, caso contrário possíveis reclamações de demora e pratos frios podem acontecer denegrindo a imagem do hotel, este carrinho deverá estar limpo e desinfetado e não pode adentrar ao apartamento assim como o atendente deve estar usando máscara e deverá higienizar suas mãos com álcool gel logo após a entrega de cada pedido.
Com a readequação de procedimentos que atendam os protocolos de segurança todos os colaboradores do empreendimento devem manter o foco na excelência dos serviços e na melhor experiencia dos clientes, sorrir com os olhos fará parte do cotidiano. Treinamentos de postura e novos procedimentos devem ser constantes até que a nova cultura seja incorporada no dia a dia.
*Ricardo Pérez é diretor da Lotus Hotéis & Resorts, Empresa especializada em Operação Hoteleira, Consultor e especialista em Gerenciamento estratégico e reposicionamento de hotéis, atuou em cargos de Direção em hotéis independentes e redes hoteleiras nacionais e internacionais, tais como Accor, Posadas, Atlantica, Bristol, Solare (BHG). Contato: (11) 94952.8645 – (98) 98177.7422– ricardo@lotushoteis.com.br
