A pesquisa “Local Consumer Review Survey 2023”, divulgada em fevereiro pela plataforma Brightlocal, mostra que 98% dos participantes utilizam a internet para encontrar informações sobre estabelecimentos locais e 76% leem regularmente avaliações online ao procurar empresas próximas. Os números entregam que a opinião de quem já experimentou determinado produto ou serviço é hoje um fator de decisão para novos clientes, movimento que é evidente em setores que envolvem hospitalidade, como turismo e hotelaria.
Com os recursos digitais, a boa e velha indicação foi potencializada. Muitas empresas oferecem formas de avaliar atendimento, estrutura e outros quesitos em seus próprios canais, mas também existem páginas e plataformas dedicadas exclusivamente para essa finalidade. Isso tem auxiliado muitas pessoas na hora de definir onde comer, se hospedar, em qual loja comprar e até destinos de viagens. Como efeito, as empresas têm apostado na padronização, qualidade e, principalmente, na hospitalidade como estratégias para conquistar e fidelizar o público. Camila Castro, especialista em comportamento do consumidor e fundadora da Camila Castro Pesquisas, ressalta que esse movimento, de consideração das análises do consumidor, que engloba críticas, elogios e sugestões, é mesmo uma crescente. “O refinamento dos ‘fóruns de discussão on-line’ e posteriormente do survey online, para a avaliação da qualidade dos serviços, descortina novas plataformas mais sofisticadas onde os consumidores expõem suas opiniões e criam conteúdos a respeito de suas experiências presenciais e on-line, o que culmina na imagem da marca e sua reputação”, destaca.
Se antes os serviços como os de hotelaria e gastronomia eram classificados em estrelas de acordo com avaliações de críticos especializados e guias específicos de cada segmento, atualmente a opinião dos usuários também tem sido um componente importante para a tomada de decisão. Para Daniel Pereira, gerente da Equipotel, maior feira de hospitalidade da América Latina, esse movimento é importante porque reforça ainda mais a manutenção da qualidade por parte das empresas já que os comentários podem ser atualizados constantemente. “A hospitalidade abrange diversos aspectos, mas pode ser resumida como “arte de receber bem”. Se o consumidor sentir que a jornada foi plenamente satisfatória, as chances de recomendação são bem grandes e é isso que os sistemas de avaliações ajudam a conectar: pessoas que tiveram boas experiências, consumidores em busca das melhores soluções e as empresas que podem atender essas demandas”, afirma.
Segundo Camila Castro, o mercado ainda precisa avançar na compreensão dos perfis de clientes. “Consumidores estão cada vez mais informados, críticos e exigentes, mas é possível perceber um movimento adaptativo interessante que tem provocado os gestores a apostar em algumas ideias customizadas, muitas vezes cocriadas com os próprios clientes, como por exemplo, as viagens temáticas. O movimento de avaliação também está atrelado ao crescimento do e-commerce no país, que tem motivado muitas empresas a fazer pesquisas sobre avaliação do atendimento em sites e redes sociais. O levantamento “Social media usage in Brazil – Statistics & Facts”, divulgado pela Statista, plataforma especializada em dados de mercado e consumidores, mostra que o Brasil é o quinto maior mercado em social media e que o número de usuários poderá chegar a 188 milhões até 2027.
Camila ainda destaca que “as redes sociais das empresas se tornaram verdadeiros SAC´s, assim como os principais locais para falar da experiência e dividir opiniões. As contas pessoais nas redes sociais também são espaço de exposição das experiências. Sem contar que os campos de avaliação dos marketplaces como os de viagens, por exemplo, são extensamente utilizados para as avaliações”, conclui. Considerando a perspectiva de aumento da utilização de plataformas digitais, a tendência é que a classificação de serviços e produtos reforce ainda a relação entre clientes e empresas.
