Último dia do FOHI aborda a importância das boas impressões deixadas pelos hotéis

No último dia do FOHI – Fórum Online de Hotéis Independentes, evento no Canal MarkWeb, o assunto tratado foi “Experiência do Hóspede: a Chave para a Retomada de Sucesso está na Reputação da Marca|Hotel”. Diversos assuntos foram tratados nesses últimos dias, como dicas para reduzir custos e aumentar vendas, novos protocolos de funcionamento e redução de custos operacionais e consumo pós-crise.

Com Maycon Gabry mais uma vez mediando o evento, e contou Camilla Veras trazendo perguntas do público. Os convidados do painel foram Yuri Freitas, da HotelCare; Carla Procópio, Independent Business Consultant; Clemente Coutinho, Proprietário da Pousada Samba Pa Ti; Lucila Quintino, da Sócia da HotelConsult; e Alexandre Farias, CEO do PMS.

Gabry iniciou o painel falando sobre o tema experiência e passou a palavra Carla Procópio, que explicou mais sobre as mudanças na jornada do hóspede e a importância da reputação on-line dos hotéis e pousadas independentes. “Assumir que nada mudou não podemos. A mudança é fato. Só que, ser seguro também implica oferecer uma experiência memorável. O primeiro passo da jornada é o foco em comunicação no momento da reserva. Ouso dizer que a comunicação deve começar no treinamento dos nossos colaboradores, porque nossa imagem (reputação) começa ai. Tome conta dos funcionários, esses tomarão conta dos hóspedes, e os hóspedes tomarão conta da reputação do empreendimento. A jornada do hóspede a partir de agora começa na comunicação e no engajamento de todos. A questão do serviço memorável, por sua vez, tem a ver com o atingimento da alma, da emoção do hóspede. Precisamos focar nisso, é dando esse serviço que recebemos, é como um caminho de duas vias. A reputação da marca é fundamental, hoje não basta ser seguro, devemos mostrar tudo o que será transformado para eliminar o receio do hóspede. Estamos recebendo informações constantemente e a comunicação é fundamental”, analisou Carla.

Yuri Freitas falou sobre a área de Alimentos e Bebidas e como oferecer um serviço excelente mesmo sob tantas restrições. “Não posso profetizar o que acontecerá no futuro. Existe uma grande diferença entre isolamento e distanciamento. A hotelaria está se adequando em todas as propriedades, de pequeno, médio e grande porte. O quanto criativo poderemos ser no A&B, reduzindo custos e utilizando o tempo da melhor forma? O que se fala muito em protocolo, de vários tipos de segmento e redes hoteleiras é o desdobramento dele diante da equipe. A insegurança de tocar a nova realidade também atingirá a equipe. Não basta replicar e sim descobrir como o time atingirá o mesmo objetivo. Existem segmentos que não terão diminuição da oferta e sim mudança do dinamismo na sua operação. Não precisamos parar de servir o que era bom. O buffet não está extinto, vai continuar de maneira diferente e dentro da composição, talvez eu trabalhe com mais itens individualizados, que proporcionem mais segurança. Mitigar preocupações para os clientes e mostrar o profissionalismo de nossa área é o grande segredo nesse momento”, observou.

Clemente, da pousada Samba Pa Ti, explicou que a essência do atendimento será aprimorada: “Seremos mais criteriosos com a limpeza e desinfecção sem perder a nossa essência e excelência no atendimento e no tratamento com o cliente. O cliente sente aqui um luxo diferente. Temos elementos naturais, artesanato local, e tudo isso será mantido, vamos reforçar os critérios de segurança, para que o hóspede sinta que possa continuar se hospedando e recebendo o mesmo sentimento de carinho de antes da pandemia. Pequenos mimos como itens especiais de café da manhã, entre outros gestos, para que a experiência continue sendo especial”, afirmou.

Tecnologia como diferencial e vantagem estratégica

Alexandre Farias abordou a tecnologia e os seus recursos mais modernos como web check-in, web check-out e outros, e como eles podem ser adotados pelos empreendimentos independentes. “Veja por exemplo o caso do caixa eletrônico. É um recurso que existe desde 1977. O senso de experiência, no sentido de eliminar filas e tempo na recepção é essencial para a operação. Ninguém gosta de precisar de uma informação e esperar horas por ela. O web check-in aumenta a segurança e a satisfação do cliente. Já tive exemplos de pessoas que passaram uma hora só para passar na recepção. São coisas quase que obrigatórias, e que não demandam alto custo. Isso aumenta a segurança dos colaboradores também. Sobre a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), é preciso ressaltar que ela reza que, se você têm clientes e fornecedores, eles devem ter consciência dos dados que você mantém sobre eles. Hotéis que trabalham com reservas diretas, em 2021, devem passar para os clientes o que será feito com essas informações. Hoje o MTur exige essas informações e futuramente, o Ministério da Saúde pode exigir esses dados, o mercado vai mudar. É preciso estar preparado e não se pode manter procedimentos de vinte anos atrás. Tenha uma plataforma segura e que atenda a LGPD”, explicou Farias.

Carla Procópio observou que “o hotel que mantém de verdade uma cultura de cliente não pensa no gasto e sim no investimento para o crescimento do valor de entrega para o cliente. O cliente número 1 é o nosso funcionário que, ao invés de ficar preenchendo fichas, preocupado com burocracia, pode oferecer de maneira excelente o verdadeiro sentido da hospitalidade”.

Equipes e treinamentos

Clemente Coutinho revelou que o início da pousada se deu com quatro bangalôs e intuição: “Estamos sempre atentos a cada detalhe. Costumamos aprender junto com nossos colaboradores, corrigimos erros no dia a dia ao invés de reunir a equipe toda. Esse tipo de dica cria uma simbiose e um ensina o outro, fazendo com que a pousada ande mais tranquilamente sem muita rigorosidade e formato definido. Nosso lema sempre foi a experiência por meio da prática. Não temos manuais e muito disso é atribuído ao fato de estarmos localizados em uma praia mais isolada e a consciência do que o hóspede busca e como ele quer ser tratado é passada de maneira que o colaborador pense na operação como um todo. Um cuidando do outro e no final se abraçando em sinergia e felizes da vida”, afirmou.

O FOHI – Fórum Online de Hotéis Independentes é uma iniciativa da MarkWeb em parceria com o Hotelier News, Sebrae-PE e Hotel & Food Nordeste.

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