TripAdvisor ou SBClass: qual é a melhor classificação de um hotel?

O SBClass – Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem ainda gera muitas dúvidas e desconfiança dos hoteleiros e muitos preferem aferir a qualidade de seus serviços utilizando a ferramenta mundial do site TripAdvisor

Você certamente já deve ter feito a reserva em um hotel se baseando no número de estrelas que ele apresentava ter, seja fixado na placa de entrada ou mesmo ostentado em material de divulgação, mas na hora da hospedagem constatou que algo estava errado. A infraestrutura oferecida, assim como os serviços prestados não condiziam com o que foi adquirido, e muitas vezes pagou caro e certamente teve uma sensação de ter sido enganado. Até alguns anos atrás era comum acontecer estas situações em hotéis no Brasil, principalmente nos independentes, pois os de redes internacionais se baseam na matriz de internacional que classifica os empreendimentos como supereconômicos, econômicos, superior, luxo e luxo plus. Para estabelecer parâmetros de qualidade e que pudessem ser percebidos, tanto pelos hóspedes nacionais, assim como pelos estrangeiros, o MTur — Ministério do Turismo lançou uma grande empreitada há cerca de quatro anos atrás para criar o novo SBClass — Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem. Esta era uma necessidade do mercado e para atender às exigências dos grandes eventos que o País irá sediar nos próximos anos.

Após quatros longos anos de muitas especulações, lançamentos de cartilhas, reuniões, seminários, workshops para conscientização da indústria hoteleira, o MTur entregou no último mês de setembro as 21 primeiras placas do SBClass. Esta é a chancela que comprova que os hotéis foram aprovados pela inspeção e avaliação feita em parceria com o Inmetro – Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. A partir de agora, o hóspede que ver uma placa na fixada na entrada de um hotel ostentando um determinado número de estrelas, pode entrar sem medo, pois a infraestrutura e a qualidade  nos serviços prestados foi auditada e o empreendimento deverá atender a vários parâmetros de qualidade, senão perde a chancela.

Porém, ainda ficam muitas perguntas sem respostas aos hoteleiros neste primeiro momento sobre esta nova classificação, como: Você sabia que é cobrada uma taxa de avaliação? Qual o prazo de validade desta chancela? Como é feita a inspeção? É modismo ou uma tendência que veio para ficar? Quais os parâmetros do Inmetro para estas visitas? Enfim são várias questões a serem respondidas, mas a principal é: O setor hoteleiro nacional está preparado para estas mudanças?

Procedimentos e exigências
Segundo o MTur o novo sistema conceitua e classifica sete tipos de meios de hospedagem no País: hotel, flat/apart-hotel, resort, hotel fazenda, hotel histórico, pousada e cama e café. Para cada tipo existe uma matriz que relaciona requisitos obrigatórios e eletivos, que devem ser atendidos pelo empreendimento para que ele seja classificado na categoria de estrela pretendida. Como por exemplo, todas as categorias de hotel devem oferecer ao hóspede o serviço de café da manhã.

Os procedimentos e exigências estão disponível no site www.classificacao.turismo.gov.br. A adesão ao sistema é voluntária e precisa estar com seu cadastro regular junto ao MTur, por meio do sistema Cadastur. Até o fim deste ano, outras 118 placas deverão ser entregues pelo MTur, em cerimônia a ser realizada na cidade do Rio de Janeiro, conforme compromisso firmado com o COI – Comitê Olímpico Internacional, em virtude da Olimpíada e da Copa do Mundo de 2014.

Termômetro para aferir a qualidade
Apesar do SBClass ser a “coqueluche” do momento e tem o MTur como órgão de regulamentação da nova chancela, muitos hoteleiros ainda preferem aferir a qualidade dos serviços prestados através do TripAdvisor. Este site de viagens é conhecido mundialmente e referência do segmento hoteleiro, recebendo mais de 60 milhões de visitantes por mês. Em média o site recebe 50 postagens por minuto que analisam milhões de negócios ao redor do mundo –  permitindo que viajantes avaliem um grande número de opiniões, assim como tem acesso a uma seleção de mais de 10 milhões de fotos. A pesquisa interno do site mostra que o viajante lê em média 12 opiniões antes de efetuar sua reserva.

Além disso, o site contempla vários hotéis com selo de recomendação e certificado de excelência, que são conquistadas através de indicações e recomendações de usuários do mundo inteiro que também contribuem na denúncia de perfis suspeitos. 

Para muitos hotéis o TripAdvisor é um grande termômetro para aferir e assegurar como se encontra os serviços prestados aos seus hóspedes. Mas como assegurar que o conteúdo postado é falso ou forjado por algum funcionário de determinado hotel? Para isto,  “Utilizamos mais de 25 filtros de segurança sofisticados para encontrar opiniões suspeitas, monitorando uma série de atributos eletrônicos. Atividades suspeitas são marcadas para análise futura pela equipe do site que utiliza métodos de investigação confidenciais para identificar fraudes. Nossa equipe também investiga esses perfis e tem uma grande experiência profissional, incluindo fraudes de cartão de crédito, prevenção de perdas e roubo de identidade”, assegura Angus Struthers, Diretor global de comunicação do site TripAdvisor.

Informações seguras e confiáveis
Segundo ele, foi realizada recentemente uma pesquisa pela PhocusWright (autorizada pelo TripAdvisor), confirmando a veracidade das informações geradas no site. “98% dos entrevistados disseram que as opiniões encontradas no site são similares à experiência que eles tiveram na vida real e 68% responderam que as opiniões são bastante ou extremamente similares a experiência real. 87% disseram que as opiniões do TripAdvisor os ajudam a se sentir mais confiante em suas decisões. Outra ótima forma de ter mais detalhes sobre o TripAdvisor é entrando nos fóruns. A maioria das perguntas é respondida dentro de 24 horas”, assegura Struthers. 

O site também tem três métodos primários para gerenciar a legitimidade das opiniões dos usuários. “Primeiro, nós temos um grande número de ferramentas tecnológicas para assegurar a segurança e monitorar o site. Segundo, cada opinião do site contém a opção ‘problema com essa review?’, em que qualquer usuário pode denunciar conteúdo suspeito. E ainda, qualquer conteúdo com a possibilidade de não ser fidedigno, denunciado por usuários ou não, é enviado para uma investigação detalhada pela nossa equipe, um grupo de especialistas dedicados a manter a integridade do conteúdo do site”, explica Struthers.  

De acordo com ele, o TripAdvisor é uma referência em ferramenta de pesquisa para quem deseja viajar, existe uma grande preocupação de assegurar ainda mais que as informações encontradas, sejam as mais verdadeiras possíveis e trabalhar com critério da melhor forma. Já que o sistema de classificação dos hotéis por estrelas pode se diferenciar de país para país. “Trabalhamos com uma série de recursos, incluindo informações de autoridades, agentes de viagens e especialistas de turismo, que nos ajudam a avaliar de maneira rápida a maioria dos hotéis incluídos no site. Estamos sempre buscando formas de melhor o sistema para os nossos usuários. Porém, não temos nenhuma novidade sobre mudanças desta metodologia de recomendações”, ressalta.

Outra ferramenta oferecida pelo TripAdvisor para que os hoteleiros averiguam sobre a fidedignidade das informações sobre seus hotéis é registra-los gratuitamente através do TripAdvisor Management Center para acessar uma série de ferramentas e recursos. Estas ferramentas permitem: Acompanhar o que os viajantes estão dizendo, Acompanhar e avaliar o desempenho de sua propriedade, Responder aos comentários de hóspedes com o recurso de Resposta da Administração, Promover o seu negócio com críticas e prêmios em seu próprio site.

A Widgets TripAdvisor, é também um recurso gratuito para os hoteleiros que permitem a eles adicionar emblemas de seu site para mostrar sua classificação no TripAdvisor, os seus comentários no site, prêmios, ou até mesmo para incentivar os clientes a escrever comentários sem abandonar o próprio site oficial  do estabelecimento.

Para finalizar Struthers recomenda ainda que é muito importante para os hoteleiros responder às avaliações dos viajantes e gerenciar suas reputações online. “Segundo uma pesquisa da PhoCusWright encomendada pelo TripAdvisor, 78% dos usuários concordam que ver uma resposta da administração do hotel para comentários “me faz acreditar que ele se preocupa mais com os seus clientes”, e 57% dos usuários concordam que, vendo pela gerência de hotéis às revisões geralmente “faz-me mais provável para reservar (versus um hotel comparável, que não respondeu aos viajantes)”, frisa.

Feedback em tempo real
O Hotel Casa da Montanha, localizado na cidade serrana gaúcha de Gramado, foi um dos hotéis contemplados recentemente com o Certificado de Excelência do site TripAdvisor. Para serem qualificados, estes hotéis devem manter uma média quatro de avaliação ou maior, tendo como superior a nota cinco, concedidos pelos viajantes no TripAdvisor. Isto inclui ainda a quantidade de avaliações e quão recente elas foram enviados pelos viajantes.

Para o Gerente de Marketing do empreendimento gaúcho, Rafael Peccin, o TripAdvisor é sem dúvida uma chancela segura e este reconhecimento é uma evidência de que o nosso trabalho está sendo traduzido em avaliações positivas pelos viajantes. “O TripAdvisor é uma das ferramentas mais confiáveis que temos hoje, justamente por se tratar de uma avaliação feita pelos usuários. Nada melhor de que saber a opinião de outros clientes que tiveram hospedados no hotel e o TripAdvisor não esconde nada, publica todas as opiniões”, frisa.

Peccin ainda reitera que orgulha muito e faz questão de expor na recepção e no site a premiação. “Somos o hotel com maior número de avaliações em Gramado e estamos trabalhando para receber o prêmio novamente em 2013”, completa.

Em relação ao SBClass do MTur, Peccin diz veemente que é uma classificação fundamental para os meios de hospedagem.  “No Brasil estávamos com o sistema defasado e agora, com o novo modelo, teremos um sistema confiável e compatível com os adotados em outros países. Para tanto, já iniciamos o processo para obter a nova classificação no Casa da Montanha e esperamos receber em breve as cinco estrelas”, ressalta.

Segundo ele não importa qual o tipo de chancela o hotel se adere, as classificações são muito importantes e fundamentais para quem está procurando um hotel pela primeira vez. “Se elas forem confiáveis é bom para os clientes e para os hotéis. TripAdvisor e SBClass usam critérios de avaliação diferentes. O SBClass avalia os meios de hospedagem e os classifica de acordo com sua estrutura e serviços. Já o TripAdvisor a avaliação é do público e em tempo real. Você pode saber como foi a hospedagem de um cliente em todos os aspectos minutos após sua saída do hotel ou mesmo durante sua hospedagem, independente se o hotel for 3 ou 5 estrelas. Existe melhor feedback que este?”, conclui.

Combinação que oferece segurança ao cliente
No Centro-Oeste do País, o Castro’s Park Hotel, se destaca como o único empreendimento cinco estrelas na cidade de Goiânia (GO), isto foi chancelado oficialmente pelo MTur, através da nova classificação hoteleira o SBClass.  “Nós aderimos a esta nova classificação porque entendemos que ela é essencial para hotéis individuais. Os hotéis de rede já tem uma referência mundial de padrão o que não acontece conosco, portanto a classificação passa a ser uma orientação para os novos clientes que ainda não conhecem o hotel”, pontua o Gerente geral do empreendimento, Olavo de Castro Machado de Araújo.  Ele acredita que ainda a nova classificação não é o ideal, mas é impossível agradar a todas as pessoas. Dentro das possibilidades essa matriz de classificação ficou coerente com critérios físicos, de serviços e de sustentabilidade.

Já a classificação através do TripAdvisor, o gerente é criterioso em dizer que é uma referência mundial para os clientes, porque é feita por eles mesmos, e  tem uma grande credibilidade junto aos clientes e é um caminho sem volta. “Infelizmente não é totalmente confiável porque alguns hotéis forjam as avaliações se fazendo passar por clientes. O TripAdvisor ainda precisa aprimorar em termos de segurança para tentar fazê-la mais confiável. Independente disso ela é hoje uma chancela para assegurar os serviços prestados aos clientes”, assegura.

De acordo com Araújo, não existe hoje um selo de qualidade mais vantajoso e confiável. Todos os dois são importantes e tem suas falhas. “Acredito que a combinação dos dois é o ideal para hotéis independentes. Por exemplo, o Castro’s Park Hotel recebeu a classificação 5 estrelas do governo, que é uma referência sobre um padrão de infraestrutura e serviços, e tem também um certificado de excelência do TripAdvisor combinado ao título de Número 1 na Classificação dos Hotéis em Goiânia, posição que reflete a opinião de quem já se hospedou conosco. É essa combinação que dá segurança ao cliente em termos da qualidade de serviços e estrutura de acordo com a visão dos próprios hóspedes”, observa.

Credibilidade das informações
O Royal Palm Plaza Resort, localizado em Campinas, interior de São Paulo, se rendeu a classificação por meio do site TripAdvisor, pois é um retrato da visão do cliente sobre o hotel, e tem influência direta na decisão de compra do passageiro final. “É difícil afirmar sobre a segurança das opiniões colocadas no TripAdvisor, porém, a equipe faz um trabalho sério para verificar a veracidade da informação, quando o hotel reclama sobre um post falso, acredito que isto lhe garanta credibilidade”, pontua César Nunes, Diretor Comercial do grupo Royal Palm Hotels & Resorts. 

Segundo ele um fato importante e relevante em relação à veracidade destas informações dos clientes é que poucos são os hotéis que monitoram e respondem os comentários postados pelos seus clientes (positivos ou negativos), ou pior, colocam uma resposta padrão para todos os comentários dos seus clientes. “O fato é que, muitas vezes, solucionar ou esclarecer uma reclamação causa um efeito positivo muito forte na imagem do hotel e a indiferença tem um forte efeito negativo na imagem do mesmo”, explica Nunes.

Segundo ele, todos hotéis do Grupo Royal Palm trabalham a medição da qualidade dos serviços prestados e instalações de praticamente todos os  hóspedes, sendo que a operação do hotel possui metas e bônus vinculados a um nível mínimo de satisfação dos que se hospedam conosco.
Já a nova proposta do MTur com o SBClass, e a retomada da chancela das estrelas, Nunes acredita que precisa ganhar capilaridade, ou seja, um número considerável de hotéis para ganhar relevância no cenário nacional e internacional. “Após a classificação destes meios de hospedagem, é importante um forte trabalho do MTur na divulgação desta nova classificação e dos novos hotéis classificados. Só assim a SBClass ganhará a força que já teve no passado. É muito provável que os nossos hotéis venham a aderir a esta nova classificação, principalmente por ser apoiada e estar vinculada a ABIH Nacional”, salienta.

Para o executivo não existe uma certificação mais vantajosa e confiável, e não há como comparar o SBClass ao TripAdvisor. “O SBCLass está voltando e tentando buscar uma credibilidade que o sistema de estrelas brasileiro já teve no passado, sendo que este não é um trabalho de curto prazo e nem tão pouco tem garantia de sucesso, mas tem que ser feito. O TripAdvisor é um site de referência no mundo inteiro, e deve ser levado muito a sério, pois, se bem usado, pode se tornar em uma forte ferramenta de marketing on-line. Este trabalho tem que estar focado em responder cada comentário com individualidade, ou seja, sem respostas padrão, afinal, o cliente precisa perceber que a reposta foi dada a ele”, esclarece.

Um outro trabalho muito importante que deve ser utilizado pelos hotéis e apontado pelo diretor é incentivar os hóspedes que demonstram satisfação com sua hospedagem a postarem sua experiência no TripAdvisor. “Recentemente estive em um resort no Nordeste e, após enviar um e-mail elogiando o serviço do mesmo, fui incentivado a transcrever os meus comentários no TripAdvisor”, incrementa.

Padrão de qualidade é fundamental
O Vila Galé Mares, localizado na praia de Guarajuba, em Camaçari (BA), foi também um dos 21 primeiros hotéis “estrelados” pelo Ministério do Turismo, através do SBClass. O governo federal concebeu ao resort o padrão 5 estrelas, que entre os itens necessários para conquistar esta chancela está oferecer salão de eventos e serviço de guest relation/concierge (ponto de informação ao cliente). Além disso, deverá dispor de seis serviços “especiais”, restaurante com comidas vegetarianas e dietas especiais, e oferecer roupões e chinelos em todos os apartamentos.

Segundo José  Antonio Bastos, Diretor do Grupo Vila Galé no Brasil, esta chancela foi de extrema importância para o empreendimento, devido ao retorno dos parâmetros internacionais de classificação por estrelas no País. “É importante regulamentar o setor, após essa regulamentação poderá existir a necessidade de melhorar e adaptar alguns aspectos nos hotéis. Mas reitero, o importante é ter um padrão”, afirma.

Bastos complementa que o empreendimento aderiu ao novo programa de classificação do governo, após ampla análise dos requisitos necessários. “Julgamos por bem homologar a classificação por meio do novo modelo. Consideramos também o TripAdvisor tão importante quanto todas as outras classificações existentes em outros sites de viagens ou de opinião”, enaltece.

O executivo diz que o TripAdvisor reflete a opinião dos hóspedes que se dispõem a expressar a mesma através desse canal, por norma temos os dois extremos, os extremamente satisfeitos e os insatisfeitos. “Infelizmente, fica em falta a grande maioria dos hóspedes, que são o verdadeiro termômetro sobre a qualidade da prestação dos serviços”, observa.

Além das classificações por meio do TripAdvisor e do SBClass, o resort tem como alternativa para saber mais detalhadamente sobre a opinião dos hóspedes um questionário de satisfação. “Utilizamos este questionário para avaliar os índices de satisfação dos nossos hotéis. Estão disponíveis para preenchimento em todos os hotéis do Grupo. Oferecemos igual importância a todas as formas de avaliação da opinião dos nossos hóspedes. Julgamos que o todo obtido através da soma das partes é mais importante que apenas uma das partes”, conclui.

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