Artigo escrito por Carolina Sass de Haro*
Para seu negócio ser sustentável e manter a competitividade em tempos de inovação e mudança é preciso conexão com o que está acontecendo e certa capacidade de prever o que acontecerá, o que não é uma tarefa fácil no mundo hiperconectado em que vivemos. Existem inúmeros periódicos e infinitos blogs de boa qualidade (e milhões deles de má qualidade), onde é quase uma missão impossível acompanhar tudo. Sob este aspecto, separei três principais tendências que já estão influenciando o seu negócio.
A vida é uma só: on e off line são inseparáveis – A Internet não acabou com as relações humanas, mas reuniu pessoas em torno de afinidades comuns. O mundo está mais social do que nunca e não há separação da vida online e da offline. Senta-se em um restaurante e faz-se check in no FourSquare para compartilhar o momento. Fotos são divididas pelo Instragram com seus seguidores; e os comentários no TripAdvisor podem direcionar as suas próximas férias. Uma experiência vivida no seu hotel é compartilhada em tempo real no Twitter. Portanto, reflita se o seu negócio está conectado e se você está chegando aos seus clientes de todas as formas possíveis. Se você tem uma fanpage no Facebook, você ainda tem salvação, mas saiba que esta tão popular rede social está iniciando seu declínio. Já ouviu falar do Tumblr e do Pinterest? Seu cliente conhece. A boa notícia é que existem empresas especializadas neste tipo de comunicação e que podem ajudá-lo a tirar o melhor proveito da combinação on e off line.
O descontrole da imagem de marca – Muito por causa da tendência 1, não se controla mais a imagem da sua marca. Os consumidores, através do compartilhamento de opiniões, é que formarão a reputação da sua empresa. Por isso, invista na qualidade da entrega, pois você só controla aquilo que acontece dentro do seu estabelecimento. Planeje suas ações estratégicas e operacionais e garanta que todos saibam executá-las. Invista em ferramentas de gestão. O lado positivo é que consumidores atuais não se importam se alguns erros acontecem, mas esperam que você solucione-os rápida e eficazmente. De acordo com dados da Reevoo.com 2012, quando há bons e maus comentários expostos, 68% dos consumidores acham que eles são mais verdadeiros; 83% dos consumidores que reclamaram no Twitter e receberam resposta da empresa disseram que gostaram muito da resposta e 85% ficaram satisfeitos com a solução (Matriz Research, 2011). Ninguém espera que marcas sejam perfeitas todo o tempo, mas tratar das falhas adequadamente pode até gerar mais vendas.
Por um mundo melhor – O cliente atual está cada vez mais atento à conduta das empresas, sobretudo a nova geração chamada de Millennials ou Y, preocupada com o mundo em que vive e que procura atuar de forma consciente e responsável. Como consequência, ele espera o mesmo de produtos e serviços que consome, contribuindo para um ciclo virtuoso. Seja criativo em ações pontuais e identifique de que forma o seu negócio pode ser ecologicamente correto, socialmente responsável e culturalmente ativo. Esta atitude certamente reverterá positivamente para seu negócio, inclusive no bottom line. Divulgue estas ações amplamente, lembrando que elas precisam ser consistentes e ter um propósito verdadeiro!
*Carolina Sass de Haro é sócia-diretora da Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços
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Parabéns pela matéria!